《客戶體驗與投訴處理“7643”》課綱

  培訓講師：張慧蓮

講師背景：
張慧蓮老師專注于禮儀和陽光心態(tài)兩大領域培訓；●國際注冊人才測評中心高級講師●國際高級企業(yè)培訓師●杭州G20峰會禮儀講師●朱熹書院特聘禮儀講師●中國形象設計協(xié)會高級禮儀培訓師●教育部CVCC禮儀師資認證導師●國際禮儀（上海區(qū)）大賽評委●國際注 詳細>>

張慧蓮
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《客戶體驗與投訴處理“7643”》課綱詳細內容

《客戶體驗與投訴處理“7643”》課綱

服務效能提升
客戶體驗與投訴處理“7643”
【課程背景】：
隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場的開放，完全倚靠產(chǎn)品在市場上立足的年代已經(jīng)過去，聰明
的企業(yè)都把目光轉向了客戶服務。最容易與顧客發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也就是企業(yè)在顧客心
中地位的最重要環(huán)節(jié)，正是客戶投訴的處理環(huán)節(jié)。同時客戶的要求不斷增加，維權意識
不斷增強，客戶的頭緒原因也趨于多樣性，掌握客戶投訴應對的技巧和方法，可提升企
業(yè)整體投訴處理滿意度。

【課程對象】：企業(yè)管理干部、服務工作人員、企業(yè)客服人員

【學習價值】：

1、態(tài)度層面：積極有效的認識客戶投訴的重要性以及客戶投訴中給企業(yè)帶來的危害。
通過投訴處理技巧的合理運用，把客戶抱怨與投訴轉化為提升服務水平的
一個契機。
2、知識層面：通過課程的講解，學員能清晰分析客戶投訴的原因及客戶投訴的動機。從
而有效的進行分析
3、技能層面：了解客戶服務的流程，清晰客戶投訴處理的技巧，可掌握服務中客戶投訴
處理的基本流程。使員工在工作中能輕松應對客戶投訴的戰(zhàn)術
4、訓練層面：課程中采用情景訓練、討論分析，讓學員更有效的掌握每個投訴技能，掌
握投訴流程。讓企業(yè)在服務競爭中脫穎而出；

【學習時間】： 一天面授課程（6個小時）
【教學特點】：理論分享、案例工具、技能訓練、實戰(zhàn)應用、場景模擬等形式；
【課程設計要點】：

[pic]

【課程大綱】

模塊一：服務概念與意識
案例：
服務是什么？
游戲體驗
二、服務中的角色認知與定位
? 教養(yǎng)
? 素養(yǎng)
? 修養(yǎng)
三、服務的態(tài)度
四、服務的四個層級
? 劣質服務
? 基本服務
? 滿意服務
? 超值服務
五、服務層級的體驗
實訓：小結總結

模塊二、正確認識客戶投訴的意義
頭腦風暴：
何為投訴？
案例分析進行抽絲剝繭：
投訴是好還是不好？
投訴的影響是什么？
從客戶意識中看客戶服務
在經(jīng)營中挖掘投訴價值
? 老客戶的價值
? 及時處理投訴的價值
六、關注客戶體驗的最終目的
實訓：模擬點評

模塊三：投訴處理中的自我管理

視頻分享
抽絲剝繭（投訴中需要哪些自我管理）
投訴處理中的自我管理五種能力
? 處事不驚的應變能力
? 挫折打擊的承受能力
? 情緒的自我掌控能力
? 情緒的自我掌控能力
? 積極進取的心態(tài)能力。
抽絲剝繭（處理投訴的基本原則）
? 理解原則
? 快捷原則
? 克制原則
? 真誠原則
四、實訓：情景實訓

模塊四、投訴處理中的溝通技巧
故事游戲
溝通的漏斗原理
不同情緒溝通方式
溝通的四個行為
傾聽五步驟
、傾聽的不同層次
處理投訴時溝通的聲音
? 紅色
? 藍色
? 粉色
? 黑色
七，溝通的眼神及注視區(qū)域
實訓：本章知識點回顧總結

模塊五、客戶投訴處理實戰(zhàn)
頭腦風暴：《客戶投訴的原因分析》
客戶投訴背后的3個期望
? 獲得賠償
? 要求道歉
? 改進服務
抽絲剝繭：（客戶投訴的6個動機）
? 發(fā)泄的心理
? 尊重的心理
? 表現(xiàn)的心理
? 認同的心理
? 報復的心理
? 補償?shù)男睦?br /> 抽絲剝繭：（處理客戶投訴的7個方法）
訓練：場景模擬

課程總結
1、老師進行課程總結
2、學員心得分享
3、行動計劃


 

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