《信任、溝通與談判》

《信任、溝通與談判》
顧客面銷技巧提升
主講：陸鑫老師
【課程背景】
銷售能力對于任何企業(yè)來說都是非常重要的能力，是決定企業(yè)盈利并同時決定生死存亡的能力， 所謂四流企業(yè)靠摸索與個人經(jīng)驗做銷售，浪費大量的客戶資源拼概率；三流企業(yè)靠老人傳、幫、帶，各種不良習(xí)慣和并不適合每個人復(fù)制的能力被一次次擴大與傳播，銷售存活率較差；二流企業(yè)靠標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和賣點做銷售，死板、不靈活、沒有針對性；一流企業(yè)靠萃取團隊最佳銷售經(jīng)驗，復(fù)制做銷售，趨于完美但缺乏最重要的對消費者買點的研究與分析；頂級企業(yè)一定是通過話術(shù)設(shè)計挖掘客戶買點后再匹配產(chǎn)品賣點并應(yīng)用銷售經(jīng)驗完成成交。
沒有人是天生的銷售人才，也不是所有人都對銷售工作充滿熱情，愿意主動自我提升。銷售人員的成長是離不開培訓(xùn)和指導(dǎo)的，銷售團隊的發(fā)展也離不開數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化和細致化的管理體系。
【課程收益】
了解銷售的職業(yè)，知道面對面銷售能力是一門專業(yè)技能，要不斷地學(xué)習(xí)提升；
了解面銷的核心重點，通過傾聽與提問探索需求是銷售的核心技巧；
掌握面銷全流程；
掌握增加面銷成功率與效率的核心工具；
掌握預(yù)銷售和銷后總結(jié)的方法；
掌握判讀顧客真實意圖的方式方法。
【課程特色】脫離紙面不用筆記；全身心投入與講師互動；講述方式風(fēng)趣幽默；隨堂互動產(chǎn)出落地工具。
【課程對象】門店銷售相關(guān)人員
【課程時間】1天（6小時/天）
【課程大綱】
第一講：銷售是不是吃青春飯的工作？
銷售對比其他崗位，職業(yè)生涯更穩(wěn)定，擁有其他行業(yè)無法比擬的工作機會
一通百通的可復(fù)制能力
拿業(yè)績是所有企業(yè)的共同需求
除了銷售部門外其他部門都是服務(wù)型崗位
銷售能力終將走向賦能
木桶理論（長板與短板）
擺脫能力的依賴
打造可持續(xù)進化的銷售團隊
案例：銷售大師喬吉拉德、史玉柱的生平案例
三、階段總結(jié)與回顧
第二講：銷售技巧的養(yǎng)成需要什么樣的基本素質(zhì)？
一、沒有統(tǒng)一的價值觀就沒有銷售
企業(yè)價值觀是保證全員為同一目標(biāo)努力的前提
企業(yè)價值觀是令行禁止的標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)價值觀是面對選擇時的統(tǒng)一答案
案例：我?guī)н^的招商團隊的案例
二、沒有超強的執(zhí)行力就沒有銷售
執(zhí)行力對企業(yè)而言就是經(jīng)營能力
執(zhí)行力對團隊而言就是戰(zhàn)斗力
執(zhí)行力對個人而言就是按時、按質(zhì)、按量甚至超越目標(biāo)完成自己工作任務(wù)的能力
案例：中西方婚禮對比
三、做好客戶銷售需要遵循的鐵律
能一次拿下的客戶絕不等“下次再說”（每日簽單、清庫存、重要客戶、新增客戶、客戶的真實意圖）
決定你成功與否的是過程，結(jié)果是自然而然的產(chǎn)物
有效溝通與無效溝通
好的預(yù)銷售方案與案后總結(jié)是絕對的加分項
小組互動：為最近的一位邀約客戶設(shè)計預(yù)銷售方案
客戶購買的不是產(chǎn)品而是產(chǎn)品的價值（主動構(gòu)建和營造場景）
消除客戶的潛在擔(dān)憂
搞定不能快速簽單的客戶
四、頂尖的銷售心態(tài)與工具
頂尖銷售標(biāo)配：優(yōu)秀的銷售狀態(tài)、極高的工作效率、良好的BC類客戶開發(fā)
三贏（公司+客戶+團隊）：合理投入時間、樹立銷售標(biāo)桿、營造企業(yè)文化
早啟動就是做細節(jié)：打雞血、列計劃、做指導(dǎo)
晚分享就是做總結(jié)：消化負(fù)面情緒、分享問題給出建議、分享經(jīng)驗先進帶后進
針對每個品的FABE話術(shù)工具表：特征、優(yōu)勢、價值、證據(jù)
小組互動：為最近的一款熱銷產(chǎn)品制作FABE話術(shù)工具
針對全部銷售場景的Q&A百問百答
五、階段總結(jié)與回顧
第三講：以面銷為基礎(chǔ)，如何圍繞全流程做細？
一、面銷全流程及核心關(guān)注點
第一步：陌拜/邀約（預(yù)先了解目標(biāo)客戶的特征和需求，以便找到與他們的價值連接點）
第二步：建立信任（提供有價值的信息、解決客戶的問題、展示專業(yè)的知識和技能等）
第三步：挖掘需求（充分了解顧客需求）
第四步：提出方案（定制化、滿足需求、解決問題、超越預(yù)期）
第五步：競對分析（提前準(zhǔn)備好競對分析，說明自己的優(yōu)勢和差異化點）
第六步：解除反對意見（耐心聽取并解答，高超的溝通和說服技巧）
第七步：簽約（明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、產(chǎn)品的交付和驗收標(biāo)準(zhǔn)、付款方式和時間等細節(jié)，小心職業(yè)打假人）
第八步：轉(zhuǎn)介紹（口碑傳播，相當(dāng)重要，應(yīng)有身份或福利作為回饋）
第九步：售后（及時響應(yīng)、回訪關(guān)懷、不斷改進）
二、面銷禮儀
儀表
守時
握手與問候
微笑
傾聽
語言文明
姿態(tài)得體
尊重客戶
保持距離
收尾
三、階段總結(jié)與回顧
第四講：如何搞定需求擴大成交？
一、提問與傾聽探索顧客需求
察言觀色敲開大門的溝通技巧
Features（特點）匹配顧客需求
二、讀懂顧客建立信任
顧客的信任從何而來
Advantages（優(yōu)勢）彰顯專業(yè)身份
三、再次確認(rèn)需求激發(fā)顧客認(rèn)同感
為顧客打造美好的未來暢想
Benefits（利益）整套解決方案讓顧客產(chǎn)生認(rèn)同
四、一錘定音達成成交
讓顧客確定美好的未來正在發(fā)生
Evidence（證據(jù)）拿出證據(jù)讓顧客徹底下定決心
五、相關(guān)產(chǎn)品連帶銷售
讓顧客的需求翻新，想要更多
再一次的FABE建立在更多需求的基礎(chǔ)上
互動：現(xiàn)場模擬場景還原門店現(xiàn)實場景
六、階段總結(jié)與回顧
第五講：在面銷流程中我們需要注意哪些細節(jié)？
一、攻破顧客戒備心理，學(xué)會引導(dǎo)顧客消費
用微笑感染顧客
搞定決策者的身邊人
營業(yè)高峰不得冷落顧客
堅定替別人購買產(chǎn)品的顧客的意見
只剩一件時/瑕疵品打消顧客顧慮
二、把握促銷政策，讓顧客瘋狂
消除顧客對促銷產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)憂
幫助顧客比較同類促銷產(chǎn)品
顧客不知道有促銷要主動告知
轉(zhuǎn)移顧客注意力到產(chǎn)品本身而非贈品
向顧客解釋產(chǎn)品促銷力度小的原因
沒有促銷活動時要強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢
三、面對形形色色的顧客要學(xué)會隨機應(yīng)變
顧客比較專業(yè)要贊美
顧客猶豫不決要幫助下決心
顧客要離開必須搞清有什么需求不能放任
揣摩駐足觀看的顧客的心里
夫妻共同購物不能厚此薄彼
顧客冷淡店員不能冷淡
安撫好顧客帶著的孩子
男性/女性/老年顧客的購物特點
四、讓報價變得輕松愉快
選擇報價的時機
耐心解釋價格高的原因
顧客認(rèn)為沒必要買要強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢
顧客要打折再買要給到顧客壓力
已經(jīng)降價顧客還是不買要問明原因
打消顧客降價太快的顧慮
五、讓顧客心甘情愿掏腰包的心理學(xué)
激將法催促顧客
讓顧客試用
快速成交也是賣點
充分利用沖動心態(tài)
專家更能贏得顧客
贊美要有創(chuàng)意
顧客更認(rèn)熟人
六、階段總結(jié)與回顧
第六講：你對顧客異議和投訴感到頭疼嗎？
一、顧客異議不能擱置，要及時處理
預(yù)防顧客異議
區(qū)分真假異議
處理異議的態(tài)度
二、把投訴顧客變成回頭客互動：現(xiàn)場模擬場景還原門店現(xiàn)實場景
三、階段總結(jié)與回顧
結(jié)尾：全課總結(jié)與回顧
課堂表現(xiàn)
體驗分享
團隊嘉獎
情緒升華
課后追蹤：
月內(nèi)完成全品類產(chǎn)品FABE話術(shù)表
持續(xù)規(guī)范完善Q&A百問百答
每日早會晚會內(nèi)容跟進
預(yù)銷售分析搜集建立優(yōu)秀營銷案例庫

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