商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升

  培訓講師：馬藝

講師背景：
一、導師簡介：馬藝【銀行創(chuàng)新營銷管理導師】2銀行創(chuàng)新盈利模式設計師、經(jīng)營管理轉型實戰(zhàn)導師2熱銷課程體系《網(wǎng)格化精準營銷》、《營銷資本＋》創(chuàng)始人2國家注冊高級企業(yè)培訓師、美國4D領導力授權認證講師2清華大學/浙江大學/中山大學/吉林大學/上海 詳細>>

馬藝
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商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升詳細內(nèi)容

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升

課程背景：
客戶經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)銀行市場拓展的主要人力資源，其素質及技能的高低直接關系到銀行的市場銷售的成敗，如何建立起一支高素質的客戶經(jīng)理隊伍，提升客戶經(jīng)理的各項業(yè)務素質和個人綜合能力已成為各家商業(yè)銀行的共識，如何在激烈的銀行業(yè)務競爭中取勝，有效實現(xiàn)銷售目標，達成銀行經(jīng)營業(yè)績，全員學會主動營銷是關鍵。但在網(wǎng)點管理中，我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：
1、服務人員缺乏營銷的基本意識和觀念，采取的還是守株待兔式的銷售
2、服務人員不知道如何去發(fā)現(xiàn)目標，找到高端客戶
3、服務人員不善于了解客戶需求，產(chǎn)品推薦比較盲目
4、服務人員介紹的產(chǎn)品缺乏針對性，缺乏重點，不能有效打動客戶
5、服務人員對于客戶提出的疑義不知道如何應對
6、服務人員不善于做現(xiàn)場促成
7、服務人員不善于做客戶追蹤
8、服務人員銷售業(yè)績不佳

課程收益：
1、明晰角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念
2、掌握優(yōu)質客戶識別技巧，實現(xiàn)業(yè)績突破
3、掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧
4、掌握金融業(yè)務與產(chǎn)品的顧問式銷售技巧
5、了解優(yōu)秀客戶經(jīng)理應該具備的素質以及常用知識和技巧
6、以專業(yè)化的客戶開發(fā)流程，提高銷售效率和贏率
7、通過業(yè)務針對性實戰(zhàn)模擬，快速掌握銷售實戰(zhàn)技巧

培訓對象：商業(yè)銀行支行行長，營業(yè)經(jīng)理，網(wǎng)點主任及有關基礎管理員人員
培訓形式：講授、案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練
課程時間：旗艦版2天、精品版1天（根據(jù)客戶需求均可調(diào)整）

課程大綱：
第一章：我是誰？做什么？怎么做？
一、你喜歡做銷售嗎？
二、你的目標（人生/職業(yè)）是什么？
三、“專業(yè)”、“專家”
四、忠誠于客戶、忠誠于銀行、忠誠于事實、忠誠于信用
五、SMART目標
六、經(jīng)驗分享：個人目標的設定

第二章：金牌客戶經(jīng)理塑造
一、“良師益友“——行為習慣
1>善于計劃的習慣
2>堅持學習的習慣
3>勤于思考的習慣
4>珍惜時間的習慣
5>團結協(xié)作的習慣
6>及時總結的習慣
二、“諸葛孔明“——知識結構
1>國際國內(nèi)時政知識
2>市場和客戶知識
3>銀行和產(chǎn)品知識
4>綜合金融知識
5>法律法規(guī)知識
三、“技高一籌“——綜合能力
1>敏銳的洞察能力
2>嫻熟的社交能力
3>機警的應變能力
4>得體的表達能力
四、“彬彬有禮“——職業(yè)形象塑造
1>精神要飽滿
2>表情要情切
3>手勢要標準
4>坐姿要端莊
5>站姿要挺拔
6>行姿要從容
7>言語要和諧
8>違規(guī)形式呈現(xiàn)展示

第三章：轉型中的銀行業(yè)邁入服務營銷時代
一、國內(nèi)銀行業(yè)存在的形式與轉型模式
1>大型國有股份制商業(yè)銀行
2>股份制商業(yè)銀行
3>城市商業(yè)銀行
4>中國郵政儲蓄銀行
5>農(nóng)村信用社
6>外資銀行
7>村鎮(zhèn)銀行
二、銀行邁入服務營銷轉型時代
1>基本點：儲蓄結算業(yè)務
2>延伸點：各類銀行卡業(yè)務
3>立足點：個人貸款業(yè)務
4>交叉點：個人理財業(yè)務
5>虛擬點：電子銀行服務

第四章：銀行潛在客戶開發(fā)技巧
一、“天龍八部“——客戶開發(fā)
1>甄選目標客戶
2>拜訪準備
3>接近客戶建立信任
4>溝通并發(fā)掘客戶需求
5>產(chǎn)品價值呈現(xiàn)
6>異議處理
7>締結成交
8>優(yōu)化客戶關系
二、“六脈神劍“——甄選客戶
1>內(nèi)部挖掘
2>外部發(fā)掘
3>人脈拓展
4>陌拜拓展
5>結盟拓展
6>網(wǎng)絡拓展
三、甄選潛在客戶金牌MAN法則
1>Money
2>Authority
3>Need
四、拜訪客戶前必須做哪些準備
1>形象準備
2>心態(tài)準備
3>銷售工具準備
4>客戶信息準備……
五、接近客戶的細節(jié)和技巧
1>電話預約
2>郵件/信函
3>直接陌拜
4>走進社區(qū)
5>客戶沙龍……
案例：某銀行開展社區(qū)營銷的步驟
六、洞悉客戶心理需求
1>馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應
2>四大客戶性格分析
3>十大客戶購買心理分析
七、我們?yōu)殂y行客戶提供什么
1>儲蓄結算業(yè)務
2>銀行卡業(yè)務
3>個人貸款業(yè)務
4>個人理財業(yè)務
5>電子銀行業(yè)務
話術：不同業(yè)務的營銷技巧與實戰(zhàn)案例解析
八、產(chǎn)品價值呈現(xiàn)于營銷技巧
1>活化演示VS體驗營銷
2>銀行產(chǎn)品推銷技巧
①直接推銷
②引導式推銷
③一對一推銷
④廣告式推銷
⑤促銷
3>銀行產(chǎn)品分類及銷售技巧
①個人理財業(yè)務推銷技巧
②個人消費信貸業(yè)務營銷技巧
③公司業(yè)務營銷技巧
④銀行卡業(yè)務營銷技巧
練習：利益展示的FABE法則
九、如何處理銀行客戶異議
挖掘QBQ→感同身受→贊美→澄清事實/轉移話題→反問提方案
案例練習：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行
十、如何做好踢好臨門一腳
1>投石問路法
2>利益綜述法
3>案例成交法
4>假定成交法……

第五章、銀行顧問式銷售技巧（SPIN）
一、無中生有：隱含需求→明確需求
二、瞞天過海：背景問題實戰(zhàn)演練
三、打草驚蛇：難點問題實戰(zhàn)演練
四、欲擒故縱：暗示問題實戰(zhàn)演練
五、反客為主：需求Vs利益問題實戰(zhàn)演練
案例：信用卡分期購車等

第六章：銀行真實案例情景模擬演練實訓（準備、演練、點評、每個團隊大約需要20—30分鐘）

 經(jīng)營管理

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引爆新零售時代的六項產(chǎn)能課程背景：互聯(lián)網(wǎng)是線上、線下、物流三者結合，叫做新零售，而現(xiàn)代商業(yè)銀行又是怎樣形成的新零售的呢根據(jù)國家統(tǒng)計局公布的數(shù)據(jù)顯示，2016年人均可支配收入約增長6.5，隨著個人社會財富的積累的增加，無疑是為零售銀行業(yè)務提供了廣闊的發(fā)展空間；廣大居民的金融消費行為呈現(xiàn)出集群化、多元化的趨勢，差異化、個性化的新零售銀行服務模式必將大行其道；商業(yè)

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卓越支行長的六項經(jīng)營智慧課程背景：2017年，我國正處于經(jīng)濟發(fā)展的轉軌期、金融深化的攻堅期、資本約束的硬化期、金融脫媒的加速期，轉型已成為商業(yè)銀行的主旋律。各大銀行轉型后服務要提升，業(yè)務要發(fā)展、產(chǎn)業(yè)要壯大、管理要升級、文化要創(chuàng)新等，因此，基層營業(yè)機構作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務。而作為銀行的管理者，支行行長(網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)

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銀行網(wǎng)點精準營銷的九大模式課程背景：盡管中國在世界上并非發(fā)達國家,中國的人均財富還遠遠低于世界平均水平,但沒有一個人能否認擁有13億人口的中國是一個未來銀行零售業(yè)務的巨大市場,況且目前由于地域和收入的差距,其財富的集中度遠遠超出了人們的想象,富裕人群的興起已成為一個不爭的事實,這些人群哪怕只占總人口1，也是一個非常可關的市場，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，銀行業(yè)之間的

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銀行信貸產(chǎn)品的營銷策略設計課程背景：隨著經(jīng)濟全球化、一體化的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透，而我國市場經(jīng)濟體制不斷完善，這就使得國內(nèi)金融市場的競爭日趨激烈，金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與銀行營銷模式的變革越來越受到重視。信貸市場的經(jīng)營范圍拓展和營銷思維的更迭可以提高商業(yè)銀行的收益水平，增強不良貸款的消化能力；隨著金融資本的商品化進程日益明顯，加速信貸產(chǎn)品的創(chuàng)新和資源整合能力，更新

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農(nóng)商行戰(zhàn)略轉型的五項經(jīng)營智慧課程背景：2017年，我國正處于經(jīng)濟發(fā)展的轉軌期、金融深化的攻堅期、資本約束的硬化期、金融脫媒的加速期，轉型已成為商業(yè)銀行的主旋律。由于農(nóng)村商業(yè)銀行(以下簡稱農(nóng)商行)由傳統(tǒng)的農(nóng)村信用社改制而來，轉型后服務要提升，業(yè)務要發(fā)展、產(chǎn)業(yè)要壯大、管理要升級、文化要創(chuàng)新等，但其自身發(fā)展水平和特點與其他商業(yè)銀行相比具有一定的特殊性，經(jīng)營地域絕大

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銀行經(jīng)營創(chuàng)新的六種盈利模式課程背景：2016年銀行業(yè)的吶喊已經(jīng)結束，2017年撕心裂肺的哀怨聲一定會此起彼伏，國內(nèi)銀行業(yè)競爭的日趨激烈，如何快速提升網(wǎng)點績效成為銀行各級負責人必須面對的問題。隨著經(jīng)濟全球化、一體化的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透，而我國市場經(jīng)濟體制不斷完善，這就使得國內(nèi)金融市場的競爭日趨激烈，金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與銀行營銷模式的變革越來越受到重視。課程收益

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頂尖客戶經(jīng)理的九項核心技能鍛造課程背景：客戶經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)銀行市場拓展的主要人力資源，其素質及技能的高低直接關系到銀行的市場銷售的成敗，如何建立起一支高素質的客戶經(jīng)理隊伍，提升客戶經(jīng)理的各項業(yè)務素質和個人綜合能力已成為各家商業(yè)銀行的共識，如何在激烈的銀行業(yè)務競爭中取勝，有效實現(xiàn)銷售目標，達成銀行經(jīng)營業(yè)績，全員學會掌握應用如下九項核心技能是關鍵。課程收益：1.

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高績效活動策劃的八項策略課程背景：這不是一個為產(chǎn)品找客戶的市場競爭，而是一個為客戶找產(chǎn)品的創(chuàng)新時代；目前，銀行的活動策劃大部分都是停留在管理部門制定，基層執(zhí)行的階段，最終取得的效果都不盡人意，面對日趨激烈的市場競爭，學會用創(chuàng)新的手段進行有效的營銷活動策劃，鎖定目標客戶，用整合營銷、精準服務營銷的方式，讓銀行產(chǎn)品對產(chǎn)業(yè)鏈、客戶鏈、服務鏈進行遞延式營銷，實現(xiàn)客戶

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商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓背景：營業(yè)廳大堂經(jīng)理是營業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務文化的傳導者，是銀行贏在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現(xiàn)現(xiàn)場銷售，為銀行創(chuàng)造價值；一個表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理，每天都會趕走客戶，因此，提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素質至關重要。但我們發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在營業(yè)

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