商業(yè)銀行規(guī)范化服務禮儀與服務技巧

  培訓講師：馬藝

講師背景：
一、導師簡介：馬藝【銀行創(chuàng)新營銷管理導師】2銀行創(chuàng)新盈利模式設計師、經(jīng)營管理轉型實戰(zhàn)導師2熱銷課程體系《網(wǎng)格化精準營銷》、《營銷資本＋》創(chuàng)始人2國家注冊高級企業(yè)培訓師、美國4D領導力授權認證講師2清華大學/浙江大學/中山大學/吉林大學/上海 詳細>>

馬藝
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商業(yè)銀行規(guī)范化服務禮儀與服務技巧詳細內容

商業(yè)銀行規(guī)范化服務禮儀與服務技巧

商業(yè)銀行規(guī)范化服務禮儀與服務技巧

課程背景：
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉型，從結算型網(wǎng)點轉向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉型首要條件是提升營業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)質服務能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準流程。但在網(wǎng)點服務中我們發(fā)現(xiàn)了如下的現(xiàn)象：
1、服務人員缺乏良好的服務意識和觀念；
2、服務人員沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作；
3、服務人員缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；
4、服務人員主動服務意識缺乏，屬于隨意式的服務；
5、服務人員缺乏有效的言語溝通，制約了業(yè)務發(fā)展；
6、網(wǎng)點的整體績效不佳.

培訓對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長等
課程時間：6-9小時

課程目標：
1、掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務執(zhí)行者；
2、掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；
3、掌握與客戶的溝通技巧，把被動服務轉為主動服務生產(chǎn)力；
培訓形式：講授、案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練

課程大綱：
案例：你的禮儀價值千萬
第一章、服務業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
1、常規(guī)服務行業(yè)
2、特殊服務行業(yè)

第二章、銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
1、大型國有股份制商業(yè)銀行
2、國家政策性銀行
3、股份制商業(yè)銀行
4、城市商業(yè)銀行
5、中國郵政儲蓄銀行
6、農(nóng)合行

第三章、銀行職業(yè)形象與禮儀訓練的重要性
1、什么是服務、服務對企業(yè)發(fā)展的重要性
2、服務禮儀的基本含義、作用、基本要素
3、你就是銀行的“金字招牌”

第四章、精神要飽滿
1、儀容禮儀要求：發(fā)型、面部、肢部、體味
2、化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
3、儀表禮儀：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌

第五章、表情要親切
1、表情細節(jié)講解
2、微笑練習
3、銀行不規(guī)范表情呈現(xiàn)

第六章、手勢要標準
1、手勢規(guī)范、指示方位
2、規(guī)范手勢訓練
3、銀行不規(guī)范手勢呈現(xiàn)

第七章、站姿要挺拔
1、男士規(guī)范標準站姿
2、女生規(guī)范標準站姿
3、男女規(guī)范標準站姿訓練
4、銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)

第八章、坐姿要端莊
1、男士規(guī)范標準坐姿
2、女生規(guī)范標準坐姿
3、男女規(guī)范標準坐姿訓練
4、銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)

第九章、行姿要從容
1、男士規(guī)范標準行姿
2、女生規(guī)范標準行姿
3、男女規(guī)范標準行姿訓練
4、銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)

第十章、蹲姿要文雅
1、男士規(guī)范標準蹲姿
2、女生規(guī)范標準蹲姿
3、男女規(guī)范標準蹲姿訓練
4、銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)

第十一章、行禮要大方
1、銀行規(guī)范標準行禮
2、男女規(guī)范標準行禮訓練
3、銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)

第十二章、國際標準通用服務禮儀
1、接待禮儀
2、握手禮儀
3、介紹禮儀
4、電話禮儀
5、遞接禮儀
6、乘車禮儀
7、宴請禮儀
8、會務禮儀

第十三章、商業(yè)銀行服務語言規(guī)范
1、銀行服務語言規(guī)范的基本要求
2、聲音運用規(guī)范
3、常用禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語
4、工作崗位上禮貌用語的三大特點
5、與顧客溝通的禮儀細節(jié)
6、現(xiàn)場訓練：情景訓練禮貌用語

第十四章、各崗位用語服務流程規(guī)范
1、大堂服務用語流程規(guī)范
2、高柜服務用語流程規(guī)范
3、低柜服務用語流程規(guī)范
4、其他各崗位服務用語流程規(guī)范

第十五章、各崗位規(guī)范化服務流程模擬訓練（分組、分崗位）
 

 商務禮儀

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