《數(shù)字化轉(zhuǎn)型之客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、客戶旅程管理課程》
《數(shù)字化轉(zhuǎn)型之客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、客戶旅程管理課程》詳細(xì)內(nèi)容
《數(shù)字化轉(zhuǎn)型之客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、客戶旅程管理課程》
數(shù)字化轉(zhuǎn)型之——
客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、客戶旅程管理課程
主講老師：陳博
【課程背景】
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是當(dāng)下企業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)話題，數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)的維度是多方面的，企業(yè)面臨存量市場(chǎng)時(shí)代背景下產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、競爭加劇的局面，在這種情況下體驗(yàn)管理成為了企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)競爭力和驅(qū)動(dòng)企業(yè)增長的一個(gè)關(guān)鍵因素，甚至成為了眾多國內(nèi)外世界500強(qiáng)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。如亞馬遜、阿里、蔚來汽車等等，國內(nèi)各種國央企都紛紛開始從戰(zhàn)略的層面開始關(guān)注客戶/用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。
體驗(yàn)設(shè)計(jì)價(jià)值增大，那么如何對(duì)客戶的體驗(yàn)進(jìn)行更有效、更高效的管理呢？如何建立客戶洞察體系評(píng)價(jià)模型，如何搭建客戶體驗(yàn)管理體系，如何使用數(shù)字化體驗(yàn)管理的工具？如何數(shù)字化驅(qū)動(dòng)客戶旅程的深度洞察和管理？……企業(yè)面臨著以上這一系列的課題！
這都是企業(yè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)各個(gè)崗位尤其是產(chǎn)品經(jīng)理、客戶總監(jiān)甚至是CEO應(yīng)該深入思考的問題，也是本課程的內(nèi)容要點(diǎn)。
課程基于以上典型問題，我們結(jié)合大量的培訓(xùn)和咨詢案例，研究國內(nèi)外各種經(jīng)典用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法和工具、思維模式，并不斷總結(jié)，從而推出該課程，案例、模板、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、學(xué)員分享等貫穿全課程。以期達(dá)到企業(yè)真正認(rèn)知到用戶體驗(yàn)思維的價(jià)值和作用。
【課程特色】
全面：系統(tǒng)完整的建立用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的思維模型，與產(chǎn)品研發(fā)全流程緊密結(jié)合，涵蓋C端和B端所需的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)知識(shí)，從移動(dòng)端、信息化平臺(tái)到傳統(tǒng)的BS網(wǎng)站、CS客戶端等都可以很好的運(yùn)用此套課程體系的知識(shí)。
案例跟蹤：通過經(jīng)典案例的從功能定位到設(shè)計(jì)完成的全程跟蹤，使所有的知識(shí)點(diǎn)都能得到印證和落地，更加直觀、細(xì)致，提高經(jīng)驗(yàn)積累。
原型驅(qū)動(dòng)：授課過程中采用原型驅(qū)動(dòng)授課模式，從原型案例入手講解知識(shí)點(diǎn)。
互動(dòng)：適度的作業(yè)練習(xí)、研討、點(diǎn)評(píng)讓學(xué)員參與到學(xué)習(xí)過程中，而不是被動(dòng)的灌輸知識(shí)。
【課程對(duì)象】
企業(yè)CEO、老板、客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析人員等。
【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)／天）
【課程大綱】
數(shù)字化時(shí)代：客戶體驗(yàn)管理成為企業(yè)的重要戰(zhàn)略目標(biāo)
體驗(yàn)價(jià)值為什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)
體驗(yàn)設(shè)計(jì)價(jià)值增大
品牌體驗(yàn)管理（MOT關(guān)鍵時(shí)刻）
員工體驗(yàn)管理
產(chǎn)品體驗(yàn)管理
客戶數(shù)字化體驗(yàn)管理
數(shù)字化轉(zhuǎn)型與數(shù)字化體驗(yàn)
什么是數(shù)字體驗(yàn)及其時(shí)代背景
案例：宜家家居數(shù)字體驗(yàn)設(shè)計(jì) 、喜茶某旗艦店、數(shù)字故宮、上海交通行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型等
案例：某商業(yè)銀行打造數(shù)字銀行，提升客戶體驗(yàn)
數(shù)字新格局下的市場(chǎng)思維模式
消費(fèi)群體：千人千面
消費(fèi)驅(qū)動(dòng)因素
營銷模式
……
客戶數(shù)字體驗(yàn)的基本三個(gè)元素
客戶成功（Success）：客戶是否完成了既定目標(biāo)？
費(fèi)力程度（Effort）：完成目標(biāo)的過程感覺是否費(fèi)勁？
情緒（Emotion）：當(dāng) TA 完成交互離開時(shí)，感受如何？
如何衡量優(yōu)秀的數(shù)字體驗(yàn)
體驗(yàn)數(shù)據(jù)
身份信息
經(jīng)營數(shù)據(jù)
建立客戶洞察體系評(píng)價(jià)模型
案例：某大型車廠構(gòu)建客戶洞察體系評(píng)價(jià)模型
數(shù)字體驗(yàn)管理工具
客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)CDP：整合多端數(shù)據(jù)，統(tǒng)一用戶ID
智能運(yùn)營平臺(tái)打造千人千面的客戶體驗(yàn)
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)增長分析
用戶全生命周期管理
創(chuàng)新技術(shù)與數(shù)字化體驗(yàn)案例：BMW打造數(shù)字化騎行新體驗(yàn)
客戶/用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UE）概念解讀
什么是用戶：Who
案例：B端企業(yè)畫像
客戶需求采集、挖掘和管理：What
用戶場(chǎng)景和客戶旅程管理：Where
設(shè)計(jì)邏輯：Why
案例：銀行APP登錄界面
體驗(yàn)設(shè)計(jì)如何落地？
視覺體驗(yàn)
案例：母嬰代購網(wǎng)站
感官體驗(yàn)（五官）
交互體驗(yàn)
瀏覽體驗(yàn)
情感體驗(yàn)
信任體驗(yàn)
客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的三個(gè)級(jí)別
能用
易用
友好
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)四個(gè)要點(diǎn)分析
用戶界定
需求先行
案例：12306購票網(wǎng)站
O2O閉環(huán)
情感化設(shè)計(jì)
案例：emoji表情
客戶旅程管理——不講“客戶旅程”的客戶體驗(yàn)一定是“耍流氓”
客戶旅程概念和要點(diǎn)
銀行客戶體驗(yàn)旅程圖及優(yōu)化要點(diǎn)
構(gòu)建多維度全方位體驗(yàn)反饋搜集體系
構(gòu)建集團(tuán)用戶認(rèn)證中心
建立與客戶旅程管理體系相輔相成的數(shù)字化營銷線
用戶研究和用戶畫像
用戶研究的意義和困難
統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)認(rèn)知
聚焦產(chǎn)品核心問題
挖掘和探索真實(shí)需求
為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營提供依據(jù)
……
案例：公主的月亮
案例：福特汽車
用戶研究的工具和方法
定性研究
案例：金融理財(cái)產(chǎn)品用戶畫像
定量研究
案例：網(wǎng)約車用戶畫像
用戶畫像
什么是用戶畫像
為什么需要用戶畫像
廣告精準(zhǔn)營銷
個(gè)性化推薦
輔助產(chǎn)品立項(xiàng)與優(yōu)化
用戶畫像的構(gòu)成要素
靜態(tài)屬性
動(dòng)態(tài)屬性
心理屬性
消費(fèi)屬性
如何創(chuàng)建C端用戶畫像
B端產(chǎn)品的客戶畫像技術(shù)
作業(yè)：創(chuàng)建自己所負(fù)責(zé)的B端產(chǎn)品的客戶畫像作業(yè)
用戶輪廓+用戶標(biāo)簽
案例：運(yùn)營商用戶標(biāo)簽體系
陳博老師的其它課程
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的商業(yè)藍(lán)圖用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長的方法論主講老師：陳博【課程背景】一朵玫瑰花應(yīng)該值多少錢？如果是在鮮花超市，8元的單價(jià)會(huì)覺得不便宜。如果是在酒吧里消費(fèi)，38元的定價(jià)就變得可以接受。如果在情人節(jié)的夜晚，98元都感覺超值。所以，它到底值多少錢這就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的魅力，它激活了人們另外一套思維決策系統(tǒng)，在理性世界觀之外，開啟了感性世界的大門。在感性商業(yè)的世界里，
講師：陳博詳情
以用戶價(jià)值為依歸以產(chǎn)品價(jià)值贏市場(chǎng)以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)全流程實(shí)戰(zhàn)主講老師：陳博【課程背景】在當(dāng)今用戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，市場(chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，消費(fèi)者在面臨產(chǎn)品的時(shí)候有著充足的選擇空間，這種情況下用戶體驗(yàn)成為了決定一個(gè)產(chǎn)品是否叫座好賣的重要性的因素之一。很多企業(yè)對(duì)用戶體驗(yàn)的概念只停留在一個(gè)很表面的意識(shí)，沒有認(rèn)識(shí)到用戶體驗(yàn)其實(shí)是需要和產(chǎn)品研發(fā)流程緊密結(jié)合并落地的一
講師：陳博詳情
運(yùn)營商——?jiǎng)?chuàng)新業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品運(yùn)營及銷售能力提升課程主講老師：陳博【課程背景】在存量市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，運(yùn)營商面臨著產(chǎn)品同質(zhì)化競爭的紅海局面，如何判斷自己的產(chǎn)品線的質(zhì)量、競爭優(yōu)勢(shì)、當(dāng)下所處的生命周期和運(yùn)營重點(diǎn)，以及如何洞察競爭對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)，如何制定符合企業(yè)戰(zhàn)略和產(chǎn)品現(xiàn)狀的運(yùn)營和銷售策略，如何打造專業(yè)的銷售運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，最終取得輝煌的銷售業(yè)績？B/G端銷售和運(yùn)營需要建立什么
講師：陳博詳情
產(chǎn)品營銷策略大廠方法論實(shí)戰(zhàn)課程主講老師：陳博【課程背景】在互聯(lián)網(wǎng)流量紅利消失的大環(huán)境下，企業(yè)需要更加精細(xì)化的運(yùn)營，而運(yùn)營的前提就是根據(jù)產(chǎn)品的生命周期和運(yùn)營階段性的目標(biāo)來去設(shè)計(jì)具體的營銷策略，營銷策略是一個(gè)很大的話題，涉及到對(duì)于用戶的深刻理解、分析、標(biāo)簽化、數(shù)據(jù)化，然后對(duì)用戶進(jìn)行分群分層，設(shè)計(jì)相對(duì)應(yīng)的營銷策略，以達(dá)到降低獲客成本CAC和提高用戶生命周期價(jià)值的L
講師：陳博詳情
產(chǎn)品運(yùn)營與增長黑客系統(tǒng)課程主講老師：陳博【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，線上線下、粉絲經(jīng)濟(jì)、參與感、協(xié)同、場(chǎng)景、連接等都是這個(gè)時(shí)代的重要標(biāo)簽，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓我們每個(gè)人和每個(gè)品牌都有機(jī)會(huì)找到與消費(fèi)者連接的最便捷的路徑。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)品新的發(fā)展方向，分析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新思維與商業(yè)創(chuàng)業(yè)模式，了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)品開發(fā)與迭代內(nèi)容，從客戶需求出發(fā)進(jìn)行產(chǎn)品需求分析和創(chuàng)新新產(chǎn)品設(shè)
講師：陳博詳情
好的運(yùn)營需要好的體驗(yàn)設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)創(chuàng)新用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營增長主講老師：陳博【課程背景】流量紅利過后，產(chǎn)品不得不面對(duì)增長乏力的問題。企業(yè)想要取得產(chǎn)品或服務(wù)上的突破，或是將已有的流量變現(xiàn)，都不得不解決增長這一問題。然而除了數(shù)據(jù)、營銷和運(yùn)營，體驗(yàn)設(shè)計(jì)對(duì)用戶增長的驅(qū)動(dòng)，也起著關(guān)鍵作用。用戶對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的感知甚至可以左右產(chǎn)品的商業(yè)、社會(huì)價(jià)值。這就要求產(chǎn)品針對(duì)每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
講師：陳博詳情
產(chǎn)品思維驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長從“做項(xiàng)目”到“做產(chǎn)品”轉(zhuǎn)型【課程背景】項(xiàng)目型公司靠完成項(xiàng)目、收取費(fèi)用來作為主要營業(yè)收入的公司。美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)認(rèn)為：項(xiàng)目是一種被承辦的旨在創(chuàng)造某種獨(dú)特產(chǎn)品或服務(wù)的臨時(shí)性努力。一般來說，項(xiàng)目有唯一性（每個(gè)項(xiàng)目都是獨(dú)特的）、一次性（項(xiàng)目不能復(fù)制）和不可逆轉(zhuǎn)性（不論結(jié)果如何，項(xiàng)目結(jié)束了，結(jié)果也就確定了）。許多中小型企業(yè)在創(chuàng)業(yè)時(shí)得到的第一桶金就
講師：陳博詳情
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品留存策略與增長黑客課程主講老師：陳博【課程背景】在互聯(lián)網(wǎng)流量紅利消失的大環(huán)境下，企業(yè)需要更加精細(xì)化的運(yùn)營，而運(yùn)營的前提就是根據(jù)產(chǎn)品的生命周期和運(yùn)營階段性的目標(biāo)來去設(shè)計(jì)具體的營銷策略，營銷策略是一個(gè)很大的話題，涉及到對(duì)于用戶的深刻理解、分析、標(biāo)簽化、數(shù)據(jù)化，然后對(duì)用戶進(jìn)行分群分層，設(shè)計(jì)相對(duì)應(yīng)的營銷策略，以達(dá)到降低獲客成本CAC和提高用戶生命周期價(jià)值的
講師：陳博詳情
產(chǎn)品營銷策略大廠方法論實(shí)戰(zhàn)課程主講老師：陳博【課程背景】在互聯(lián)網(wǎng)流量紅利消失的大環(huán)境下，企業(yè)需要更加精細(xì)化的運(yùn)營，而運(yùn)營的前提就是根據(jù)產(chǎn)品的生命周期和運(yùn)營階段性的目標(biāo)來去設(shè)計(jì)具體的營銷策略，營銷策略是一個(gè)很大的話題，涉及到對(duì)于用戶的深刻理解、分析、標(biāo)簽化、數(shù)據(jù)化，然后對(duì)用戶進(jìn)行分群分層，設(shè)計(jì)相對(duì)應(yīng)的營銷策略，以達(dá)到降低獲客成本CAC和提高用戶生命周期價(jià)值的L
講師：陳博詳情
產(chǎn)品即戰(zhàn)略產(chǎn)品即營銷互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)品經(jīng)理最佳實(shí)踐主講老師：陳博【課程背景】我咨詢公司在為國內(nèi)很多科技企業(yè)服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)中普遍存在如下問題：1.產(chǎn)品開發(fā)閉門造車，只關(guān)注技術(shù)，不關(guān)注客戶，研發(fā)從早忙到晚，產(chǎn)品開發(fā)的不少，但賺錢的產(chǎn)品屈指可數(shù)；2.產(chǎn)品開發(fā)出來才找客戶、找賣點(diǎn)，銷售人員報(bào)怨我們的產(chǎn)品從娘胎中出來就躺在擔(dān)架上，產(chǎn)品沒有優(yōu)勢(shì)，也不知道競爭對(duì)手產(chǎn)品
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