內(nèi)部客戶服務意識與服務技巧


《內(nèi)部客戶服務意識與服務技巧》
主講：王一恒
培訓方式：面授+案例研討+團隊分析+實戰(zhàn)演練
學習收益：
通過培訓來幫助學員：
1、了解內(nèi)部客戶服務意識的重要價值；
2、掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略；
3、掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略；
4、了解內(nèi)部客戶有效服務的8大黃金法則
針對內(nèi)部客戶服務要做好主要是集中于以下兩個方面：一是想不想（就是提高服務
意識）二是會不會（提升服務技巧），針對內(nèi)部客戶服務人員的特點，我們特別設定了
下面的課程大綱，以供參考探討：
課程大綱:
第一部分、培訓內(nèi)部客戶服務意識―――想不想？
一、培養(yǎng)積極主動的服務意識
1、為什么要內(nèi)部客戶服務？什么是服務意識？
2、誰是我們的內(nèi)部客戶？：
3、內(nèi)部客戶服務三要素（3Cs?）：關懷（CARE）、合作（COOPERATION）和溝通（C
OMMUNICATION）。
4、內(nèi)部客戶服務的五大意識：
A、內(nèi)部客戶服務的三有三不：有禮、有理、有據(jù)、不卑、不亢、不棄
B、內(nèi)部顧客是相互的，因而服務也是相互的
C、學會站在對方的立場看問題
D、支持性態(tài)度（主動與合作）和多贏模式( supportive attitude & win-win
model)
E、個體溝通風格差異( individual difference)
F、共情/同理與包容（empathy & tolerance)
5、服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平。
小組研討：設計我們的內(nèi)部客戶服務水平提升的方向
二、內(nèi)部客戶如何評價我們的服務？
1、衡量標準在內(nèi)部客戶手中
2、學會利用服務承諾進行有效的服務質量控制
5、影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)
6、內(nèi)部服務質量評估的基本方法
討論：看看我的行為是如何影響服務質量的
7、內(nèi)部客戶服務的重點是：感悟內(nèi)部客戶需求，越內(nèi)部客戶期望
討論：共同找找我們的內(nèi)部客戶都有哪些方面的需求。
9、針對內(nèi)部客戶需求我們應該采取什么行動？（現(xiàn)在做得好的/不好的）
10、需求排序與分級匹配。
11、內(nèi)部客戶期望值管理（對于期望值我們應該抱以什么樣的看法？應該如何對待內(nèi)
部客戶的期望？）
三、了解并超越內(nèi)部客戶的期望才有可能造就內(nèi)部客戶忠誠
1、只有超越內(nèi)部客戶期望的服務才造就忠誠的內(nèi)部客戶；
2、學會打破內(nèi)部客戶交往的平衡，不斷超越內(nèi)部客戶的期望值；

第二部分：內(nèi)部客戶服務技巧――會不會？
四、服務溝通的技巧
1、溝通前的準備工作
2、內(nèi)部客戶的三層面需求
3、建立信賴感是溝通的基礎
4、作為專業(yè)的內(nèi)部服務人員，樹立專業(yè)形象是信賴的基礎
5、如何在內(nèi)部客戶心目中建立專業(yè)形象
6、學會面對棘手情況：
五、內(nèi)部客戶服務溝通技能
測試練習：性格測試
1. 各類型人際風格的分析與應對技巧
2. 如何學會有效實施影響力，提升內(nèi)部客戶感知
3. 你能聽懂內(nèi)部客戶的意思嗎-----聆聽技巧
4. 你能讓內(nèi)部客戶愿意說給你聽嗎-----提問技巧
5. 你說的內(nèi)部客戶能理解嗎-----表達技巧
6. 你能讓內(nèi)部客戶能接受嗎------引導技巧
7. 人員如何進行期望值管理
a) 提供信息選擇和其他方案
b) 合理設定內(nèi)部客戶期望值技巧
c) 降低內(nèi)部客戶期望值技巧
8. 客服人員的有效溝通技巧
a) 內(nèi)部客戶要求傳遞――信息收集技巧
? 內(nèi)部客戶應該收集的信息內(nèi)容
? 如何保證信息的全面而有效的傳遞
? 信息傳遞障礙與解除法
? 信息傳遞失真的常見原因
b) 說的技巧：
? 同理心表達
? 準確把握內(nèi)部客戶的情緒
? 建立和睦關系
? 語言匹配，情緒同步，俚語模仿
? 快速確認問題的提問方式
? 引導內(nèi)部客戶認可的技巧
? 服務表達禁語
? 如何應對內(nèi)部客戶的額外要求
c) 解決問題
? 配合與引導
? 如何表現(xiàn)專業(yè)與盡心
? 關注與尊重內(nèi)部客戶的非技術性需求
? 如何應對冷場
? 如何保持與體現(xiàn)你的自信
d) 避免生氣
? 敏感識別內(nèi)部客戶生氣源
? 控制自我情緒
? 設定期望值 告知內(nèi)部客戶可能出現(xiàn)的結果,強調你能做的-
告訴內(nèi)部客戶關于問題解決的方案
? 確定內(nèi)部客戶已經(jīng)理解
? 表明你的解決方案,爭取內(nèi)部客戶參與
e) 情緒控制
? 你應該避免
? 聲音高/語速快或不穩(wěn)定---內(nèi)部客戶會知道你變得具有防衛(wèi)性了
? 保衛(wèi)自己或部門—不要試圖辯解,解釋也要等問題解決后
? 證明內(nèi)部客戶是錯的---
正確并不意味著內(nèi)部客戶滿意,贏得內(nèi)部客戶的信任,這才算是勝利
? 不要堅持政策—不要給內(nèi)部客戶冷漠的感覺
六、有效處理投訴的基本原則與步驟
1、親善大使-----投訴處理的心態(tài)調整和定位
2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規(guī)范
3、化解矛盾-----理解與平息投訴內(nèi)部客戶情緒的技巧
4、解決問題-----與投訴內(nèi)部客戶達成協(xié)議
5、巧妙應對-----處理難纏內(nèi)部客戶
6、修復關系------回訪技巧
七、處理內(nèi)部客戶投訴和抱怨的技巧
1、內(nèi)部客戶抱怨與投訴意味著什么
2、如何看待投訴
3、投訴問題的基本分類
4、迅速平息內(nèi)部客戶不滿的技巧
A．放式問題發(fā)泄情感
B．復述問題表示理解
C．提供方案給予幫助
D. 引導需求達成處理協(xié)議
E．檢查協(xié)議執(zhí)行情況
F. 過程監(jiān)控使之處于受控狀況
八、標準服務操作程序的建立與執(zhí)行
1、如何根據(jù)自己的部門職責與服務建立標準化操作程序（SOP）
2、如何執(zhí)行標準化操作
3、持續(xù)改善
總結：案例分析
九：內(nèi)部客戶有效服務的8大黃金法則
尊重為本，意識跟上；
問題導向及對事不對人原則；
少聽多聽，避免妄下結論；
避免惡性爭論和情緒污染；
學會換位思考與寬容；
不要吝嗇你的贊美與認同；
不要忘記彼此的鼓勵與激勵；
帶上微笑并偶爾幽上一默

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