《客戶關(guān)系管理及睡眠客戶激活》

《客戶關(guān)系管理及睡眠客戶激活》
 課時約需6小時
第一部分：客戶關(guān)系管理技巧
第一節(jié)：客戶金融消費心理分析
【頭腦風(fēng)暴】一個客戶的價值有哪些?
1、客戶消費心態(tài)的改變
? 理性消費時代
? 感性消費時代
? 感動消費時代
2、客戶的主權(quán)時代來臨
? 消費水平極大提高
? 消費選擇空前自由
? 消費理念明顯轉(zhuǎn)變
? 消費需求復(fù)雜多元
3、客戶消費的三大心理
? 趨利避害
? 說透說夠
? 物超所值
? 基礎(chǔ)滿足上述三大心理的做法
3、客戶人性的特點
【案例分享】一森林逃生!!
? 人的感受都是對比來的
? 人并非厭惡不確定性或者風(fēng)險，而是厭惡損失
? 白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的痛苦--約為2.5倍
? 人都是喜歡勤勞的人
? 人面對銷售的本能反應(yīng)都是先拒絕
5、客戶典型的四種性格分析-DISC
? D:支配型
? I:影響型
? S:穩(wěn)健型
? C:思考型
? 如何面對以上四類客戶做有效銷售及溝通
第二節(jié)：客戶分層管理及維護頻率
一、客戶分層方法
1、常見三種客戶分層標(biāo)準(zhǔn)
? 風(fēng)險偏好
? 家庭生命周期
? 金融資產(chǎn)
2、金融資產(chǎn)等級分類標(biāo)準(zhǔn)
? 有效
? 優(yōu)質(zhì)
? 白金
? 鉆石
? 私行
二、客戶維護頻率
1、不同等級客戶維護頻率（按時間周期）
2、不同等級客戶維護頻率（按事件）
3、產(chǎn)品銷售后的維護頻率
【頭腦風(fēng)暴】三方產(chǎn)品銷售后，該如何做后續(xù)維護?
4、四類產(chǎn)品售后服務(wù)管理方式
? 理財產(chǎn)品
? 基金
? 保險
? 貴金屬
第三節(jié)：客戶維護技巧論
【頭腦風(fēng)暴】7個維護客戶的疑問
一、客戶維護
1、存量客戶維護的五大痛點
? 系統(tǒng)客戶數(shù)量太多
? 目標(biāo)客戶見不到
? 網(wǎng)絡(luò)金融渠道多
? 產(chǎn)品沒有吸引力
? 禮品總是別家好
二、客情發(fā)展
1、客情發(fā)展四階段
? 敵對期
? 防備期
? 開放期
? 接納期
2、客情發(fā)展四階段的溝通方法
? 引起注意
? 創(chuàng)造感動
? 建立連接點
? 提供服務(wù)
3、客情發(fā)展的三個重點
? 轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，把握客情關(guān)系發(fā)展路線
? 找準(zhǔn)互動時機，推動客情關(guān)系層層遞進
? 緊隨專業(yè)導(dǎo)向，實現(xiàn)客情關(guān)系地久天長
4、建立信任的四大要素
? 講信用
? 做事可靠
? 維護關(guān)系
? 負(fù)責(zé)任
5、獲取客戶信任的7個關(guān)鍵點
? 明顯的職業(yè)形象
? 感同身受的傾聽
? 給予正面的反饋
? 讓自己變的有料
? 合作共贏的思維
? 一如既往的態(tài)度
? 言而有信的行動
6、提升客戶關(guān)系粘度的三個關(guān)鍵
? 情感價值
? 專業(yè)價值
? 配置價值
【案例分享】銷售學(xué)大師哈維麥肯

第二部分：睡眠客戶激活
【知識點】52030法則
第一節(jié)：步驟與評估
1、睡眠客戶盤活6步曲
? 客戶梳理
? 首次接觸(客戶認(rèn)領(lǐng))
? 日常聯(lián)絡(luò)
? 營銷邀約
? 商機跟進
? 銷售促成
2、客戶分層經(jīng)營的四大策略
? 關(guān)系低，資產(chǎn)低
? 關(guān)系高，資產(chǎn)低
? 關(guān)系低，資產(chǎn)高
? 關(guān)系高，資產(chǎn)高
3、如何判斷客戶的重要性
? 熟悉度
? 貢獻度
? 潛力值
4、客戶價值評估模型
第二節(jié)：睡眠客戶接觸
【頭腦風(fēng)暴】大數(shù)法則下要打幾通陌生電話才會成交一位客戶
1、電話邀約技巧與短信
? 陌生客戶首次電話前的預(yù)熱短信模版
? 陌生客戶電話接觸后的跟進短信模版
? 電話邀約的5大步驟
  ? 確認(rèn)是否本人
  ? 介紹自己及推薦人（如有）
  ? 詢問客戶是否方便講電話
  ? 道明見面目的
  ? 敲定見面時間
? 電話邀約的7大關(guān)鍵點
  ? 人際感（聲音愉悅，熱情，保持微笑）
  ? 見面目的是否有吸引力
  ? 避免詳細(xì)介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)
  ? 未能成功約到時間時是否有預(yù)約下次通話時間
  ? 電話前是否有仔細(xì)準(zhǔn)備
  ? 電話前是否有預(yù)熱
  ? 陌生客戶電話后是否有短信跟進
? 電話異議的處理
2、電話邀約鉤子法
? 借用熱點事件、客戶關(guān)心的事件、痛點的力量來促進客戶的認(rèn)同度
?
  簡單明了的說明本次邀約能解決客戶的通點，疑惑，和客戶息息相關(guān)的問題點
? 善用假設(shè)法，用案例來舉例，順便教育客戶
? 善用3F法
? 善用FABE的B來一句話營銷作產(chǎn)品介紹的開頭
3、陌生客戶電話接觸4步曲
? 第一次以客戶認(rèn)識我們?yōu)橹?br/> ? 第二次以提升服務(wù)為主
? 第三次以關(guān)心為主
? 第四次開始可以產(chǎn)品為主
【演練】電話邀約
4. 存量睡眠客戶提升與營銷策略
 ? 潛力客戶
 ? 有效客戶
 ? 中端客戶
 ? 高端客戶
 ? 私行客戶
5. 基于網(wǎng)點的社區(qū)化經(jīng)營
 ? 網(wǎng)點周邊客戶經(jīng)營分類
 ? 社區(qū)經(jīng)營的制勝之道
6. 不同客戶群體特色與產(chǎn)品策略
 ? 企業(yè)高管及私營業(yè)主客戶
 ? 老年客戶
 ? 商貿(mào)結(jié)算戶
 ? 女性客戶
 ? 其他

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