數(shù)字化營銷下客戶經(jīng)理管戶技能提升（1天）

數(shù)字化營銷下客戶經(jīng)理管戶技能提升
課程綱要:
第一部分  數(shù)字化轉(zhuǎn)型下客戶購買金融產(chǎn)品的核心要素
數(shù)字化金融下銀行的現(xiàn)在與發(fā)展方向
  討論：目前主要競爭對手是誰？
互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營銷核心
銀行產(chǎn)品核心價值是什么？
4、銀行客戶購買金融產(chǎn)品的核心要素
第二部分  數(shù)字化背景下的營銷流程與技巧
一、客戶電話邀約技巧
《頭腦風暴》大數(shù)法則下，打幾通陌生電話才可能成交一位客戶?
《頭腦風暴》同一位客戶，至少要打幾通追蹤電話才可能成交?
《頭腦風暴》客戶為何不愿接你電話??
電話邀約五個步驟
確認是否客戶本人
介紹自己
詢問是否方便接聽電話
道明見面目的
敲定見面時間
電話邀約七個關鍵點
人際感（聲音愉悅，熱情，保持微笑）
見面目的是否有吸引力
避免詳細介紹產(chǎn)品細節(jié)
未能成功約到時間時是否有預約下次通話時間
電話前是否有仔細準備
電話前是否有預熱
陌生客戶電話后是否有短信跟進
常見的五種電話邀約異議處理
好奇型
推托型
報怨型
無意向型
排斥型
《演練》電話邀約
二.客戶需求挖掘技巧（KYC）
（一）客戶金融消費心理分析
【頭腦風暴】一個客戶的價值有哪些?
1、客戶消費心態(tài)的改變
2、客戶消費的三大心理
3、客戶需求層次的表現(xiàn)--冰山理論
4、客戶人性的特點
（二）KYC技巧
個人職業(yè)的問句
個人家庭情況的問句
社會關系的問句
投資目標的問句
投資年限的問句
投資經(jīng)驗的問句
現(xiàn)金流量的問句
風險承受能力的問句
過往投資習慣的問句
【演練】KYC實戰(zhàn)
2、需求挖掘的步驟
觀察-從系統(tǒng)里觀察客戶過往投資經(jīng)驗;從面談中觀察客戶肢體語言
詢問-問出關鍵需求
傾聽-聽出客戶的銷售機會點
【影片分享】三個業(yè)務員的不同銷售方式
（三）SPIN的四個技巧
S: 背景性問題--KYC
P: 難點性問題--客戶目前存在的問題
I:  暗示性問題--這問題不解決會帶來后果
N: 示意性問題--解決方案
三、營銷產(chǎn)品推介及面談技巧
【圖片分享】包裝的差別
1、FABE技巧
 F: 產(chǎn)品本身的特色
 A: 產(chǎn)品的優(yōu)點
 B: 產(chǎn)品帶給客戶針對性的效益
 E: 相關的左證
【頭腦風暴】如何當一位餐館的老板
2、產(chǎn)品包裝的要素
熟悉產(chǎn)品  
與客戶利益掛鉤
多使用具體的數(shù)據(jù)與案例
借助輔助的營銷工具
【頭腦風暴】如何換位思考
3、講解產(chǎn)品的四種路線
產(chǎn)品路線
理財路線
情感路線
夢想路線
4、產(chǎn)品話術(shù)的設計思路
 目前自身或大環(huán)境的情況
 有哪些不足的地方
 這些不足會造成哪些危害
 提出證明
 承上啟下的提出解決方案
 產(chǎn)品的特質(zhì)
 產(chǎn)品的優(yōu)點
 產(chǎn)品對客戶直接的利益
 提出相關證明
【頭腦風暴】如何清楚的表達一件事
【研討】將目前行里主推的產(chǎn)品制作話術(shù)
5、輔助工具的重要性
充分利用客戶“眼睛”的功能
最大化你的影響力
提高客戶的專注與興趣
強化產(chǎn)品說明的效果
提高產(chǎn)品說明的效率
6、T型分析表運用
設計話術(shù)
設計折頁及熒光板
【頭腦風暴】輔助工具制作
四、客戶異議處理
【案例分享】理財經(jīng)理異議處理常見的的使用誤區(qū)
1、異議產(chǎn)生的原因
客戶本身的原因
被銷售時本能的產(chǎn)生一個自我保護意識
客戶對理財及理財產(chǎn)品不了解
客戶已經(jīng)有了其他理財經(jīng)理穩(wěn)定的服務
客戶對理財經(jīng)理或銀行有意見或偏見
客戶的決策能力有限（包括性格、閱歷、學識等方面）
客戶決策權(quán)力有限
客戶的購買能力不足
客戶被銷售時情緒不好
理財經(jīng)理的原因
為客戶推薦的理財產(chǎn)品的合適性
理財經(jīng)理引導客戶的能力不足
售后服務不及時或不到位
姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮
專業(yè)度無法讓客戶信服
2、LSCPA技巧
  L: 細心聆聽
  S: 感同身受
  C: 厘清異議
  P: 解釋說明
  A: 采取行動
3、6個異議處理辦法
忽視法
補償法
太極法
詢問法
“我了解……如果……”法
3F法
【演練】常見異議處理
五、促成交易技巧
【案例分享】理財經(jīng)理促成交易常見的的使用誤區(qū)
1、促成交易的障礙
害怕被拒絕
放棄繼續(xù)努力
準備不足
少說關鍵的一句話
2、促成交易的方法
直接建議法
從眾成交法
二選一成交法
假設成交法
小點成交法限制法
小恩小惠法
【演練】3個常見的情境處理
客戶很想購買，但是又擔心風險，怎么做?
客戶表示要回家考慮，怎么做?
客戶表示要回家跟家人商量，怎么做?
第四部分  客戶的分層管理與維護
1、客戶等級分類標準
有效
優(yōu)質(zhì)
白金
鉆石
私行
2、不同等級客戶維護頻率（按時間周期）
3、不同等級客戶維護頻率（按事件）
4、二種日常維護方式
情感維護
節(jié)日、生日、特別紀念日慰問
關懷、預約、提醒服務
產(chǎn)品信息傳遞
定期訪問調(diào)查
業(yè)務維護
產(chǎn)品到期信息提醒
重大信息提醒
適當?shù)慕ㄗh
5、日常維護的重點建立客戶的檔案資料信息業(yè)務維護-KYC
提質(zhì)
產(chǎn)品推介
6、日常維護的短信編法
重大信息及時反饋短信
日常訊息解讀短信
產(chǎn)品需求挖掘短信
產(chǎn)品到期提醒跟進短信
產(chǎn)品追蹤建議短信
主題活動邀約短信
生日短信
節(jié)日短信
特殊事件短信(天氣預報、養(yǎng)生)
【頭腦風暴】三方產(chǎn)品銷售后，該如何做后續(xù)維護?
7、四類產(chǎn)品售后服務管理方式
理財產(chǎn)品
基金
保險
貴金屬
8、客戶微信群經(jīng)營方式如何分類、哪些客戶適合
日常維謢方式
養(yǎng)生方法
財經(jīng)新聞
生活小常識
團購
工作分享
群里的紀律
選出幾個〝托〞
要適時給予反饋
利用事件托出產(chǎn)品
特定節(jié)日發(fā)紅包

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