課程大綱—《信用卡及消費信貸業(yè)務營銷和客戶經(jīng)營》（江蘇銀行深圳分行）

《信用卡及消費信貸業(yè)務營銷和客戶經(jīng)營》課程大綱

【課程背景】
近年來，客戶覆蓋面廣、營收來源豐富的信用卡業(yè)務一度成為商業(yè)銀行業(yè)務轉(zhuǎn)型的
“團寵”，各家銀行不遺余力地開展開疆拓土式的規(guī)?；癄I銷，市場競爭進入戰(zhàn)國時代。
隨著信用卡滲透率的不斷提升，信用卡業(yè)務發(fā)展從跑馬圈地街道轉(zhuǎn)入盤整穩(wěn)固階段，信
用卡業(yè)務增長已經(jīng)成為各家銀行苦求不得的目標。怎樣在強監(jiān)管的后營銷時代提升信用
卡營銷效能？借力商戶資源實現(xiàn)從聯(lián)盟到共贏的合作格局？怎樣實現(xiàn)信用卡與消費信貸
的有機融合？怎樣不斷提升持卡客戶的綜合貢獻度？這些課題不但考驗著銀行信用卡相
關經(jīng)營管理部門的戰(zhàn)略布局能力，同樣也考驗著一線經(jīng)營機構(gòu)領導和營銷人員的營銷執(zhí)
行能力。
【課程目標】
通過6個學時的學習，您將達到以下目標：
◆ 建立主動營銷及以客戶為中心的個貸服務體系意識；
◆ 掌握消費信貸和信用卡主流產(chǎn)品的營銷工作要點；
◆ 掌握信用卡和消費信貸業(yè)務新渠道營銷工作技巧；
◆ 掌握存量消費信貸客戶深度經(jīng)營工作方法；
◆ 學會使用消費信貸客戶經(jīng)營日常工作模板及常用工作技巧。
【授課對象】
江蘇銀行零售信貸營銷及管理相關人員。
【課程時長】6學時

【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu) |時長 |案例 |
|一．消費信貸營銷，我們的業(yè)績從哪里來 |30分鐘 | |
|（一）當前銀行消費信貸業(yè)務的新機遇 | | |
|1.住房租賃市場 | | |
|2.汽車消費市場 | | |
|3.大宗商品消費市場 | | |
|4.舊房翻新市場 | | |
|5.人口老齡化催生的新需求 | | |
|6.新興業(yè)態(tài)的脫穎而出 | | |
|（二）客戶經(jīng)理的困惑 | | |
|1.不知道去哪里找客戶 | |案例：領導調(diào)離后 |
|2.產(chǎn)品同質(zhì)，引導無方 | |案例：中介依賴為啥|
|3.一場辛苦，一否了之 | |戒不掉 |
|4.優(yōu)質(zhì)客戶，提升困難 | | |
|5.領導天天要結(jié)果，怎么做從沒有人告訴我 | | |
|（三）我們的業(yè)績從哪里來 | |案例：難熬的周例會|
|1.來自客群 | | |
|（1）三大寶藏客群的篩選路徑 | | |
|（2）目標客群接觸路徑 | | |
|（3）存量客戶提升路徑 | |案例：不要小覷實習|
|2.來自團隊 | |生 |
|（1）客戶經(jīng)理+客戶經(jīng)理 | |案例：蔡蔡的客戶檔|
|（2）客戶經(jīng)理+理財經(jīng)理 | |案 |
|（3）客戶經(jīng)理+運營人員 | | |
|3.來自營銷手段 | |案例：忙碌的大課間|
|（1）兩項必備的能力 | |案例：催收電話里的|
|（2）一招制勝的法寶 | |小套路 |
|4.我們的行動 | |案例：大堂經(jīng)理的新|
|（1）從產(chǎn)品思維到平臺思維 | |發(fā)現(xiàn) |
|（2）從開源到開口 | | |
|（3）從成就客戶到成就自己 | |案例：客戶為啥斤斤|
|（4）從優(yōu)質(zhì)服務到超值服務 | |計較 |
| | |案例：自信的績優(yōu)客|
| | |戶經(jīng)理 |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：杜老板 |
| | |案例：勵志姐 |
|二.消費貸款/信用卡場景分期批量獲客工作要 |120分鐘| |
|點 | | |
|（一）鎖定三大客群 | | |
|1.薪資代發(fā)客群 | |案例：靠自己/國企 |
|2.存量房貸客群 | |高層 |
| | |案例：各類消費貸款|
|3.理財客群 | |的繽紛打開方式 |
|（二）拓展三大渠道 | |案例：寫給親愛的你|
|1.合伙人渠道 | | |
|（1）員工合伙人 | | |
|（2）優(yōu)質(zhì)企業(yè)合伙人 | |案例：全員上陣的消|
|（3）區(qū)域合伙人 | |費貸 |
|2.優(yōu)質(zhì)商戶渠道渠道 | |案例：軍工企業(yè)青年|
|3.周邊渠道 | |突擊隊 |
|（1）社區(qū) | |案例：鐵路局 |
|（2）圈層 | | |
|（3）社群 | | |
|（三）把握三大原則 | |案例：暖心的門把手|
|1.引導有效需求 | |套 |
|2.構(gòu)建互利場景 | |案例：美協(xié)認同卡 |
|3.產(chǎn)品組合營銷 | |案例：一起去野 |
|（四）做好三種準備 | | |
|1.同業(yè)產(chǎn)品的知己知彼 | |案例：小米智能家電|
|2.自家產(chǎn)品的輕車熟路 | |購物節(jié) |
|3.客戶的進一步識別 | |案例：十年麥考利 |
|（五）常態(tài)化三項工作 | | |
|1.存量客戶還款提醒 | | |
|2.薪資代發(fā)企業(yè)線下營銷 | | |
| | | |
|3.合作商家的時令活動 | |案例：336幅客戶畫 |
|（六）整合三大資源 | |像 |
|1.網(wǎng)點空間資源 | | |
|2.商戶聯(lián)盟資源 | |案例：紅火的寶媽群|
|3.平臺導流資源 | |案例：某抗生素公司|
| | |營銷時間表 |
|（七）信用卡分期及消費貸款批量營銷方案小 | | |
|組設計及呈現(xiàn) | | |
| | |案例：出國金融體驗|
| | |季 |
| | |案例：明日之星俱樂|
| | |部 |
| | |案例：不愿意掏錢給|
| | |孩子裝修的阿姨 |
|三.信用卡業(yè)務批量獲客工作要點 |60分鐘 | |
|（一）客戶申辦信用卡的理由 | | |
|1.有需求 | | |
|2.愛權益 | |案例：魔力拉桿箱 |
|3.幫個忙 | |案例：美容院的現(xiàn)場|
|（二）客戶拒絕信用卡的理由 | |調(diào)查 |
|1.不習慣借錢過日子 | | |
|2.擔心安全性 | | |
|3.嫌麻煩 | | |
|4.禮品沒有吸引力 | | |
|5.額度太低 | | |
|6.已經(jīng)有他行信用卡 | | |
|（三）根據(jù)需求引導客戶 | | |
|1.消費型客戶：購物節(jié) | | |
|2.分期型客戶：特色商品專屬分期 | | |
|3.實惠型客戶：感興趣的禮品 | | |
|4.權益型客戶：演唱會門票搶兌 | |案例：哆來咪，拆盲|
|5.審美型客戶：千里江山圖套卡 | |盒 |
|6.長遠型客戶：消費貸款套餐 | | |
|（四）根據(jù)場景引導客戶 | | |
|1. 周轉(zhuǎn)型場景：當家庭資金需求陡然增大時 | | |
|（1）子女留學/入學 | | |
|（2）父母養(yǎng)老 | | |
|（3）突發(fā)事件 | | |
|（4）大額保單 | | |
|（5）大宗消費 | | |
|2. | | |
|季節(jié)型場景：當小微企業(yè)經(jīng)營需求與家庭資金 | | |
|產(chǎn)生交集時 | | |
|（1）原材料儲備 | | |
|（2）經(jīng)銷商節(jié)日備貨 | | |
|（3）年終獎發(fā)放 | | |
|（4）產(chǎn)能擴大 | | |
|（5）訂單增加 | | |
|（6）應收賬款 | | |
|（五）注意力引導方法 | | |
|1.現(xiàn)有活動的梳理與匹配 | | |
|2.特定營銷活動的設計 | | |
|3.禮品的選擇 | | |
|4.O2O營銷 | | |
|（1）廳堂展示 | | |
|（2）活動現(xiàn)場展示 | | |
|（3）微信群導入 | | |
|（六）三大客群注意力引導工作模型 | | |
|1.代發(fā)客群 | | |
|（1）客戶KYC：行業(yè)—年齡段—收入 | | |
|（2）關鍵人切入：利益點，興趣點 | | |
|（3）活動匹配 | | |
|（4）禮品選擇 | |案例：橫掃街區(qū)的主|
|（5）線下宣導 | |題卡 |
|（6）微信群互動 | |案例：就是要“寵”你|
|（7）分層營銷 | | |
|2.房貸客群 | | |
|（1）貸中一句話營銷 | |案例：尊崇感的營造|
|（2）貸后客戶梳理 | | |
|（3）活動設計 | | |
|（4）代言人評選 | | |
|（5）微信群互動 | | |
|3.網(wǎng)點客群 | | |
|（1）團隊融合：大堂經(jīng)理—柜員——理財經(jīng)理 | | |
|（2）名片的妙用 | | |
|（3）擺談式營銷 | | |
|（4）氛圍式營銷 | | |
|（5）請求式營銷 | | |
|四.零售客戶經(jīng)理常用營銷工作模塊 |150分鐘| |
|（一）了解你的目標客戶（KYC） | | |
|1.K什么 | | |
|（1）目標客群的共性 | | |
|（2）金融需求 | | |
|（3）非金融需求 | |案例：機場貴賓卡 |
|2．怎么K | | |
|（1）橫向類比法 | | |
|（2）縱向推理法 | | |
|（3）關鍵變量法 | |案例：資深員工的劇|
|（二）掃街營銷 | |透 |
|1.準備工作 | | |
|2.工作細節(jié) | |案例：一幅春聯(lián)/一 |
|3.任務完成的標志 | |包口罩 |
|（三）微社群營銷 | | |
|1.合格微社群的標志 | | |
|2.微社群營銷步驟 | | |
|3.爆款信貸產(chǎn)品的打造 | |案例：熱鬧的林學院|
|4.微社群營銷注意事項 | |代發(fā)群 |
|（1）客戶為啥不回我的微信 | |案例：丁香湖趣跑 |
|（2）敏感話題的回避 | | |
|（3）拉人進群的順序 | | |
|（4）群人數(shù)的控制與引流 | | |
|（四）電話營銷 | | |
|1.準備工作 | | |
|2.開場白的設計 | | |
|3.怎樣抓住黃金30秒 | | |
|4.如何通過電話快速傳遞專業(yè)和信任 | | |
|5. FABE介紹法 | | |
|6.提問式產(chǎn)品介紹法 | | |
|7.各階段電銷成功的標志 | | |
|（五）案場/活動現(xiàn)場交流技巧 | | |
|1.松弛感的營造 | | |
|2.營銷就是會提問 | | |
|3.積極傾聽的技巧 | | |
|4.贊揚客戶的技巧 | | |
|5.營銷工具包 | | |
|（六）異議處理技巧 | | |
|1.貶貨的是買家 | | |
|2.九字真言 | | |
|（七）交易促成技巧 | | |
|1.客戶發(fā)出的合作信號 | | |
|2.交易促成技巧 | | |
|3.適度留白的學問 | | |
|4.臨門一腳要踢好 | | |
|（八）后續(xù)工作 | | |
|1.成交客戶 | |案例：阿瑪施的一杯|
|（1）內(nèi)部流程 | |水 |
|（2）五類必須記住的日子 | |案例：微信群的神助|
|（3）KYC的循環(huán)重整 | |攻 |
|（4）貸后管理 | | |
|2.未成交客戶 | | |
|（九）一些常用的工作技巧 | | |
|1.觸達頻率 | |案例：一封感謝信 |
|2.觸點的尋找 | |案例：挽留流失客戶|
|3.靈魂的抓手 | |案例：轉(zhuǎn)介紹時機的|
|4.怎樣給客戶選擇禮品 | |把握 |
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| | |案例：熱心的馬院長|
| | | |
| | |案例：主動來電的客|
| | |戶 |

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