課程大綱-存量客戶貢獻(xiàn)度提升

 《讓存量帶動(dòng)流量——存量零售客戶貢獻(xiàn)度提升》課程大綱

【課程背景】
隨著電商平臺(tái)加入支付結(jié)算和理財(cái)、零售信貸營(yíng)銷大軍進(jìn)程的加快，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)
的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手由同業(yè)增加到無(wú)數(shù)異業(yè)，各家商業(yè)銀行無(wú)不使出渾身解數(shù)吸引新客，獲客成
本逐日高企，而客戶的貢獻(xiàn)度卻并不盡人意。對(duì)核心客戶的過(guò)度開(kāi)發(fā)，使網(wǎng)點(diǎn)的銷售出
現(xiàn)斷層和瓶頸，與此同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)的大量存量睡眠客戶卻一直被忽視。激活一個(gè)老客戶的
成本只有開(kāi)發(fā)一名新客戶的五分之一，因此，存量客戶貢獻(xiàn)度提升必須成為零售業(yè)務(wù)的
業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)。
【課程目標(biāo)】
通過(guò)6個(gè)學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí)，學(xué)員將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 充分認(rèn)識(shí)存量客戶開(kāi)發(fā)在客戶經(jīng)營(yíng)中的重要作用；
◆
 掌握存量客戶貢獻(xiàn)度提升的短信營(yíng)銷、電話邀約、廳堂互動(dòng)、面訪、現(xiàn)場(chǎng)路演等工
 作要點(diǎn)；
◆ 學(xué)會(huì)使用資產(chǎn)配置基礎(chǔ)工具開(kāi)展有效的配置營(yíng)銷工作；
◆ 初步掌握幾類典型客群存量客戶激活與開(kāi)發(fā)的工作技巧；
◆ 學(xué)會(huì)使用產(chǎn)品組合技巧提高交叉銷售率。
【授課對(duì)象】
理財(cái)經(jīng)理、貴賓理財(cái)經(jīng)理。
【課程時(shí)長(zhǎng)】6學(xué)時(shí)
【課程大綱】

|課程結(jié)構(gòu)                                 |時(shí)長(zhǎng)       |課程時(shí)段     |
|一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)定位的新變遷       |30分鐘     |上午         |
|（一）客戶真的不需要銀行了嗎             |           |             |
|1.交易中心-營(yíng)銷中心-體驗(yàn)中心             |           |             |
|2.產(chǎn)品銷售——理財(cái)顧問(wèn)                     |           |             |
|3.基于信任而托付的不僅僅是信托           |           |             |
|（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展方向                 |           |             |
|1.定位特色化                             |           |             |
|2.服務(wù)親情化                             |           |             |
|3.營(yíng)銷顧問(wèn)化                             |           |             |
|1.求客戶買產(chǎn)品                           |           |             |
|2.客戶求我們推薦產(chǎn)品                     |           |             |
|3.客戶把我們捧上天                       |           |             |
|（三）銀行營(yíng)銷方式的革新                 |           |             |
|1. 線上獲客是方向                        |           |             |
|2.活動(dòng)營(yíng)銷是專長(zhǎng)                         |           |             |
|3.網(wǎng)紅營(yíng)銷是趨勢(shì)                         |           |             |
|4. 盤活存量是捷徑                        |           |             |
|二、存量客戶的分層管護(hù)和分類經(jīng)營(yíng)         |30分鐘     |上午         |
|（一）客戶分層管護(hù)                       |           |             |
|1.管理層角色擔(dān)當(dāng)                         |           |             |
|摸清網(wǎng)點(diǎn)客戶結(jié)構(gòu)                         |           |             |
|組織相關(guān)員工完善客戶信息                 |           |             |
|明確管護(hù)分工及責(zé)任：基礎(chǔ)客戶有人管、貴賓 |           |             |
|客戶專人管、私行客戶專業(yè)管               |           |             |
|明確管護(hù)要求：建立臺(tái)賬、理財(cái)經(jīng)理日志、精 |           |             |
|準(zhǔn)營(yíng)銷任務(wù)、交叉銷售過(guò)程管理             |           |             |
|跟蹤管護(hù)效果：定期考量、通報(bào)、獎(jiǎng)懲       |           |             |
|2.理財(cái)經(jīng)理角色擔(dān)當(dāng)                       |           |             |
|做好管護(hù)規(guī)定動(dòng)作                         |           |             |
|做好臨界點(diǎn)客戶提升                       |           |             |
|做好客戶動(dòng)態(tài)反饋                         |           |             |
|做好客戶向上輸送                         |           |             |
|客戶信息動(dòng)態(tài)更新                         |           |             |
|（二）客戶分級(jí)維護(hù)                       |           |             |
|1.理財(cái)經(jīng)理日常銷售五大步驟               |           |             |
|2.客戶維護(hù)的四大等級(jí)                     |           |             |
|（1）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理角色擔(dān)當(dāng)                    |           |             |
|（2）支行零售主管行長(zhǎng)的參與和監(jiān)督        |           |             |
|（3）分行業(yè)務(wù)主管部門的配合與督導(dǎo)        |           |             |
|（4）分行領(lǐng)導(dǎo)的支撐                      |           |             |
|（三）客戶分群經(jīng)營(yíng)                       |           |             |
|1.客戶分群的方法                         |           |             |
|（1）按照客戶表征劃分                    |           |             |
|（2）按照風(fēng)險(xiǎn)承受能力劃分                |           |             |
|（3）按照獲客渠道劃分                    |           |             |
|2.按照客群貢獻(xiàn)度和服務(wù)成本實(shí)施優(yōu)先服務(wù)   |           |             |
|（四）客戶經(jīng)營(yíng)之公私聯(lián)動(dòng)                 |           |             |
|1.公司業(yè)務(wù)帶動(dòng)零售業(yè)務(wù)的結(jié)合點(diǎn)           |           |             |
|2.零售業(yè)務(wù)帶動(dòng)公司業(yè)務(wù)的結(jié)合點(diǎn)           |           |             |
|3.公私聯(lián)動(dòng)整體營(yíng)銷思路：小組作戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)營(yíng) |           |             |
|銷                                       |           |             |
|三、低資產(chǎn)存量客戶盤活之請(qǐng)進(jìn)來(lái)           |60分鐘     |上午         |
|（一）客戶篩選                           |           |             |
|1.明確篩選條件                           |           |             |
|2.制訂接觸計(jì)劃                           |           |             |
|3.制訂提升策略                           |           |             |
|4.客戶檔案建立                           |           |             |
|（二）客戶邀約                           |           |             |
|1.創(chuàng)新邀約理由                           |           |             |
|2.營(yíng)造邀約氛圍                           |           |             |
|3.短信邀約                               |           |             |
|4.電話邀約                               |           |             |
|（三）活動(dòng)營(yíng)銷                           |           |             |
|1.參與感                                 |           |             |
|2.存在感                                 |           |             |
|3.高級(jí)感                                 |           |             |
|（四）.客戶面談                          |           |             |
|1.制訂資產(chǎn)配置方案                       |           |             |
|2.促成方案執(zhí)行                           |           |             |
|（五）售后維護(hù)                           |           |             |
|四、低資產(chǎn)存量客戶盤活之走出去           |120分鐘    |上午/下午    |
|（一）薪資代發(fā)客戶                       |           |             |
|1.建立溝通渠道                           |           |             |
|找熟人                                   |           |             |
|挖需求                                   |           |             |
|配產(chǎn)品                                   |           |             |
|搞活動(dòng)                                   |           |             |
|2.企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)路演營(yíng)銷                       |           |             |
|找準(zhǔn)點(diǎn)位                                 |           |             |
|營(yíng)造氛圍：線人的妙用                     |           |             |
|選好產(chǎn)品：信用卡營(yíng)銷前準(zhǔn)備               |           |             |
|長(zhǎng)短期結(jié)合                               |           |             |
|3.后續(xù)持續(xù)跟蹤：                         |           |             |
|微信群的功效                             |           |             |
|反饋機(jī)制的建立                           |           |             |
|（二）收單結(jié)算客戶                       |           |             |
|1. 明確需求                              |           |             |
|便利性需求                               |           |             |
|閑置資金增值需求                         |           |             |
|生意發(fā)展需求                             |           |             |
|子女教育需求                             |           |             |
|2.針對(duì)需求的解決方案                     |           |             |
|交易結(jié)算的便利服務(wù)                       |           |             |
|短期理財(cái)產(chǎn)品配置                         |           |             |
|業(yè)務(wù)聯(lián)合推廣                             |           |             |
|子女教育增值服務(wù)+理財(cái)產(chǎn)品配置            |           |             |
|3.交叉銷售                               |           |             |
|商戶本人及家庭                           |           |             |
|同類商戶                                 |           |             |
|（三）個(gè)人貸款客戶                       |           |             |
|1.客戶真的是因?yàn)闆](méi)錢才貸款嗎             |           |             |
|2.再缺錢的貸款客戶也有潛力可挖           |           |             |
|3.一手房按揭、平臺(tái)消貸、農(nóng)戶貸款、小微信 |           |             |
|貸客戶交叉銷售揭秘                       |           |             |
|（四）社區(qū)客戶                           |           |             |
|1.梳理社區(qū)客群結(jié)構(gòu)                       |           |             |
|2.定期開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)                       |           |             |
|3.黨工群團(tuán)齊上陣                         |           |             |
|五、低資產(chǎn)存量客戶盤活之手拉手           |60分鐘     |下午         |
|（一）商戶聯(lián)盟生態(tài)圈的建立               |           |             |
|1.存量商戶+存量客戶                      |           |             |
|2.小小代金券，自有大用途                 |           |             |
|3.生態(tài)圈里真熱鬧                         |           |             |
|（二）商戶聯(lián)盟主題活動(dòng)的開(kāi)展與更新       |           |             |
|1.面向全體客戶開(kāi)展                       |           |             |
|2.面向晉級(jí)客戶開(kāi)展                       |           |             |
|3.面向特定客群開(kāi)展                       |           |             |
|（三）客戶盤活的后續(xù)工作                 |           |             |
|1.進(jìn)一步完善信息                         |           |             |
|2.產(chǎn)品配置銷售                           |           |             |
|3.同類客戶帶動(dòng)                           |           |             |
|六、高凈值存量客戶提升                   |60分鐘     |下午         |
|(一)更高起點(diǎn)的誘惑                       |           |             |
|1.專屬產(chǎn)品                               |           |             |
|2.增值服務(wù)                               |           |             |
|3.專項(xiàng)活動(dòng)                               |           |             |
|（二）客戶轉(zhuǎn)介活動(dòng)                       |           |             |
|1.時(shí)機(jī)的把握                             |           |             |
|2.方式的掌控                             |           |             |
|3.服務(wù)的拿捏                             |           |             |
|（三）客戶深度挖潛工作                   |           |             |
|1.董監(jiān)高客戶企業(yè)挖潛                     |           |             |
|2.成熟期客戶傳承需求的創(chuàng)造               |           |             |
|3.把養(yǎng)老的事交給我們                     |           |             |

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