銀行服務(wù)禮儀全員

  培訓(xùn)講師：郭銳蓉

講師背景：
郭銳蓉老師銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)師國(guó)家二級(jí)心理咨詢師山西省心理協(xié)會(huì)會(huì)員12年銀行一線工作經(jīng)驗(yàn)擔(dān)任過(guò)柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、山西郵政省級(jí)內(nèi)訓(xùn)師11年銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)工作經(jīng)驗(yàn)人生格言——實(shí)實(shí)在在做人，踏踏實(shí)實(shí)做事。培訓(xùn)感言——培訓(xùn)就是一個(gè)用生命影響生命的過(guò)程。 詳細(xì)>>

郭銳蓉
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銀行服務(wù)禮儀全員詳細(xì)內(nèi)容

銀行服務(wù)禮儀全員

《 銀 行 服 務(wù) 禮 儀 培 訓(xùn) 》
課 程 大 綱

一、培訓(xùn)受眾：
銀行員工、金融業(yè)服務(wù)人員
二、課程收益：
1、調(diào)整員工工作心態(tài)
2、培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感
3、解決員工的工作誤區(qū)
4、提升員工職業(yè)化塑造
5、認(rèn)識(shí)新的職場(chǎng)觀
6、較強(qiáng)的自信心
7、規(guī)范的禮儀知識(shí)
8、明晰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
三、培訓(xùn)大綱：
第一講 銀行服務(wù)
1、銀行職員服務(wù)禮儀
2、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則
4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的要求
5、營(yíng)業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范
6、營(yíng)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
7、服務(wù)意識(shí)
8、反思工作心態(tài)
9、服務(wù)情形實(shí)地調(diào)研總結(jié)

第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)
1、規(guī)范服務(wù)
2、科學(xué)服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、禮貌服務(wù)
5、熱情服務(wù)
6、3A規(guī)則

第三講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶

第四講 專業(yè)篇
1、個(gè)人禮儀
（1）個(gè)人衛(wèi)生
（2）認(rèn)識(shí)自己
2、專業(yè)形象之服飾特色
（1）對(duì)西裝的認(rèn)識(shí)
（2）西裝和領(lǐng)帶的搭配
（3）男性職業(yè)裝
（4）女性職業(yè)裝
3、見(jiàn)面禮儀
（1）介紹
（2）握手
（3）遞接名片
（4）電話禮儀
4、服務(wù)禮儀
5、辦公禮儀
（1）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的禮儀
（2）處理公文的禮儀
（3）公務(wù)拜訪的禮儀

第五講 職業(yè)道德
1、職業(yè)道德的定義
2、職業(yè)道德的特征
3、職業(yè)道德的核心
4、職業(yè)道德的原則
5、職業(yè)道德的內(nèi)容
（1）文明禮貌，愛(ài)崗敬業(yè)
（2）誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道
（3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法
（4）團(tuán)結(jié)互助，開(kāi)拓創(chuàng)新
6、銀行職員在服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)

第六講 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)
1、團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建
2、創(chuàng)造一個(gè)吸引客戶的團(tuán)隊(duì)
3、凝聚力
4、團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象

第七講 綜合素質(zhì)
1、積極的態(tài)度
2、認(rèn)同客戶感受
3、態(tài)度決定一切

第八講 客戶服務(wù)與服務(wù)技能
1、滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
3、抓規(guī)范服務(wù)，樹(shù)特色品牌
4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
5、銀行客戶排隊(duì)問(wèn)題出在哪里
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預(yù)測(cè)顧客
10、如何拉近與顧客的關(guān)系
11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語(yǔ)言
12、如何平息顧客的不滿

第九講 有效溝通
1、溝通的種類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
5、掌握銀行團(tuán)隊(duì)成員之間與客戶之間有效溝通技巧
6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通


師資介紹
郭老師
企業(yè)管理高級(jí)講師
銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)師
國(guó)家二級(jí)心理咨詢
山西省心理協(xié)會(huì)會(huì)員
原郵儲(chǔ)銀行內(nèi)訓(xùn)師
擁有12年從事金融服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)


授課風(fēng)格
遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，針對(duì)不同層次和不同崗位“量身訂做”課程，采用形式活潑的
培訓(xùn)方式，讓學(xué)員能從服務(wù)禮儀、職業(yè)形象、服務(wù)意識(shí)、工作技能、團(tuán)隊(duì)合作精神等方
面產(chǎn)生顯著效果。課程設(shè)計(jì)強(qiáng)化“知”與“行”的結(jié)合，使受訓(xùn)學(xué)員能夠?qū)⑵渌鶎W(xué)知識(shí)點(diǎn)在
實(shí)際工作中進(jìn)行轉(zhuǎn)化和應(yīng)用。


服務(wù)客戶（部分）

中信銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、滎陽(yáng)農(nóng)商銀行、彭城農(nóng)商銀行、固始農(nóng)商
行、通許聯(lián)社、尉氏聯(lián)社、賓陽(yáng)聯(lián)社、天水農(nóng)商行、天水郵儲(chǔ)、山西省郵政、魯山聯(lián)社
、孝感郵儲(chǔ)銀行、廣東端州農(nóng)商行、江蘇揚(yáng)州江都農(nóng)商行、平頂山市銀行、江蘇東方農(nóng)
商行、江蘇民豐行農(nóng)商行、甘肅省、涇川聯(lián)社、保定市定興、高陽(yáng)聯(lián)社、山西省多家銀
行



 

郭銳蓉老師的其它課程

銀行員工服務(wù)心態(tài)與禮儀培訓(xùn)課程大綱一、課時(shí)安排：1.5天二、課程類別：服務(wù)+心態(tài)調(diào)整三、課程對(duì)象：銀行一線員工四、【課程設(shè)計(jì)】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)與基本職業(yè)素質(zhì)，獲得規(guī)范服務(wù)技能，提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。五、課程收益：1、調(diào)整員工工作心態(tài)2、培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感3、提升員工職業(yè)化形象塑造4、規(guī)范的服務(wù)禮儀知識(shí)5、明晰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)六、培訓(xùn)大綱：|第一模塊|1、

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《銀行中高層服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)》《銀行支行長(zhǎng)管理能力提升培訓(xùn)》課程大綱【課程背景】：自2010年以來(lái)，銀行經(jīng)歷了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、個(gè)性化的幾場(chǎng)變革，無(wú)論從監(jiān)管方面還是支行功能方面，都發(fā)生了根本性的改變。支行的功能越來(lái)越強(qiáng)大，對(duì)單一支行的產(chǎn)能要求以及對(duì)支行交付能力的要求也越來(lái)越高。支行綜合效能提升成為銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)能競(jìng)賽的最后一塊戰(zhàn)場(chǎng)，如何批量培養(yǎng)合格的支

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《銀行中高層服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)》《銀行支行長(zhǎng)管理能力提升培訓(xùn)》課程大綱一、課時(shí)安排：2天，6小時(shí)/天二、課程對(duì)象：銀行高管/分支行行長(zhǎng)/網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人三、課程目標(biāo)：1、了解目前市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)；2、掌握人際關(guān)系6要素和人類行為動(dòng)機(jī)3、提升支行長(zhǎng)溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場(chǎng)管理的方法；5、提升支行長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力；8、掌握支行長(zhǎng)應(yīng)具備之技能與方法。四、課程大綱：

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〈嬴在大堂〉課程大綱一、課程時(shí)間：1天6課時(shí)二、課程目標(biāo)：1、讓學(xué)員掌握銀行大堂服務(wù)的規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)、大堂工作八大流程；2、熟知大堂經(jīng)理的角色定位及心理素質(zhì)要求，3、了解中銀協(xié)標(biāo)準(zhǔn)銀行柜面七步曲流程和快樂(lè)版晨會(huì)流程三、課程大綱：1、認(rèn)識(shí)銀行大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理角色定位2、大堂經(jīng)理工作概述銀行大堂經(jīng)理美姿、美態(tài)3、銀行大堂經(jīng)理八大服務(wù)流程4、銀行柜面服務(wù)流程、晨會(huì)流

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《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)力營(yíng)銷力提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)》課程大綱5天5夜1家網(wǎng)點(diǎn)精品導(dǎo)入一、課時(shí)安排：5天5晚二、課程類別：服務(wù)營(yíng)銷提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)三、課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)全體員工四、【課程設(shè)計(jì)】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)，將規(guī)范服務(wù)技能落在實(shí)處，提升網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)形象，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。相對(duì)于2天2晚基礎(chǔ)導(dǎo)入，5天5晚精品導(dǎo)入后期固化效果會(huì)更好。五、課程大綱第一天白天1

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《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷能力提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)》課程大綱5天5夜1—2家網(wǎng)點(diǎn)精品導(dǎo)入一、課時(shí)安排：5天5晚二、課程類別：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)三、課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)全體員工四、【課程設(shè)計(jì)】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)，將規(guī)范服務(wù)技能落在實(shí)處，提升網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)形象，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。相對(duì)于2天2晚基礎(chǔ)導(dǎo)入，5天5晚精品導(dǎo)入后期固化效果會(huì)更好。五、

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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