銀行服務(wù)力提升一線員工（1天）

  培訓(xùn)講師：郭銳蓉

講師背景：
郭銳蓉老師銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)師國家二級心理咨詢師山西省心理協(xié)會會員12年銀行一線工作經(jīng)驗擔(dān)任過柜員、網(wǎng)點負責(zé)人、山西郵政省級內(nèi)訓(xùn)師11年銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)工作經(jīng)驗人生格言——實實在在做人，踏踏實實做事。培訓(xùn)感言——培訓(xùn)就是一個用生命影響生命的過程。 詳細>>

郭銳蓉
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銀行服務(wù)力提升一線員工（1天）詳細內(nèi)容

銀行服務(wù)力提升一線員工（1天）

銀行服務(wù)力提升培訓(xùn)大綱
課 程 大 綱

一、課時安排：1天

二、課程類別：服務(wù)禮儀

三、課程對象：銀行一線員工

四、【課程設(shè)計】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)與基本職業(yè)素質(zhì)，獲得規(guī)范服務(wù)技能，提升網(wǎng)點
整體服務(wù)水平。

五、課程收益：
1、調(diào)整員工工作心態(tài)
2、培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感
3、提升員工職業(yè)化形象塑造
4、規(guī)范的服務(wù)禮儀知識
5、明晰的市場競爭意識
六、培訓(xùn)大綱：
第一部分 好的服務(wù)是什么？
（討論）
第二部分 銀行的服務(wù)現(xiàn)狀
（前期調(diào)研資料）
第三部分 如何提升網(wǎng)點服務(wù)
（一）、服務(wù)環(huán)境；
銀行業(yè)營業(yè)場所要求
環(huán)境6S規(guī)范
（1）整理
（2）整頓
（3）清掃
（4）清潔
（5）素養(yǎng)
（6）安全
（二）、職場禮儀，
1、儀容儀表
（1）個人衛(wèi)生
（2）認識自己
2、專業(yè)形象之服飾特色
（1）對西裝的認識
（2）西裝和領(lǐng)帶的搭配
（3）男性職業(yè)裝
（4）女性職業(yè)裝
3、表情神態(tài)
（1）微笑禮
（2）眼神禮
4、形體儀態(tài)
（1）站姿
（2）走姿
（3）坐姿
（4）蹲姿
5、常用商務(wù)禮儀
（1）點頭禮
（2）握手禮
（3）遞接名片禮
（4）指引禮儀
（5）介紹禮儀
（6）電話禮儀

3、服務(wù)規(guī)范——銀行一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
銀行柜面七步曲
1. 站相迎
2. 笑相問
3. 雙手接
4. 快準辦
5. 巧營銷
6. 雙手遞
7. 熱情送
營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范：文明用語與忌語


師資介紹
郭老師
企業(yè)管理高級講師
銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)師
國家二級心理咨詢
山西省心理協(xié)會會員
原郵儲銀行內(nèi)訓(xùn)師
擁有12年從事金融服務(wù)工作經(jīng)驗


授課風(fēng)格
遵循嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，針對不同層次和不同崗位“量身訂做”課程，采用形式活潑的
培訓(xùn)方式，讓學(xué)員能從服務(wù)禮儀、職業(yè)形象、服務(wù)意識、工作技能、團隊合作精神等方
面產(chǎn)生顯著效果。課程設(shè)計強化“知”與“行”的結(jié)合，使受訓(xùn)學(xué)員能夠?qū)⑵渌鶎W(xué)知識點在
實際工作中進行轉(zhuǎn)化和應(yīng)用。


服務(wù)客戶（部分）

中信銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、滎陽農(nóng)商銀行、彭城農(nóng)商銀行、固始農(nóng)商
行、通許聯(lián)社、尉氏聯(lián)社、賓陽聯(lián)社、天水農(nóng)商行、天水郵儲、山西省郵政、魯山聯(lián)社
、孝感郵儲銀行、廣東端州農(nóng)商行、江蘇揚州江都農(nóng)商行、平頂山市銀行、江蘇東方農(nóng)
商行、江蘇民豐行農(nóng)商行、甘肅省、涇川聯(lián)社、保定市定興、高陽聯(lián)社、山西省多家銀
行



 

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