數(shù)字化時代客戶旅程塑造與體驗度提升——服務(wù)課程進階版（2天）

  培訓(xùn)講師：安鳳雅

講師背景：
安鳳雅老師——銀行服務(wù)營銷專家★文學(xué)碩士★資深銀行培訓(xùn)師★資深職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師★銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)派導(dǎo)師★招商銀行總行備案講師★多家銀行特聘常年顧問講師★曾任某知名金融培訓(xùn)項目總監(jiān)職業(yè)履歷專注：6年從業(yè)經(jīng)驗，服務(wù)百余家銀行，學(xué)員滿意度與客戶滿 詳細>>

安鳳雅
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數(shù)字化時代客戶旅程塑造與體驗度提升——服務(wù)課程進階版（2天）詳細內(nèi)容

數(shù)字化時代客戶旅程塑造與體驗度提升——服務(wù)課程進階版（2天）

數(shù)字化時代客戶旅程塑造與體驗度提升
培訓(xùn)對象：一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主管）
培訓(xùn)時長：1-2天
課程大綱
第一單元：智能銀行廳堂服務(wù)角色重塑
1.智能化網(wǎng)點廳堂服務(wù)者的角色定位
服務(wù)組織者、商機發(fā)掘者、現(xiàn)場管理者
1）大工作職責(zé)
引導(dǎo)分流/產(chǎn)品推薦/矛盾調(diào)解/服務(wù)監(jiān)督/環(huán)境維護/安全檢查
2）大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能
服務(wù)技能/銷售技能/溝通技能/管理技能
客戶：滿意度提高\投訴減少\有受尊重和尊貴的感覺\角色到位后體現(xiàn)的價值
銀行： 營業(yè)環(huán)境井然有序\業(yè)務(wù)量增長\網(wǎng)點知名度提高\利潤增長\體現(xiàn)價值
個人：團隊意識增強\有成就感\(zhòng)能力體現(xiàn)\獲得好心情
3）智能&人工：我們的位置在哪里？
信賴度 /反應(yīng)度 /專業(yè)度 /同理度
第二單元 提升客戶體驗——銀行未來競爭的護城河
1.零售銀行最常見的客戶旅程
新客登船
購買產(chǎn)品
使用與服務(wù)
查詢與投訴
2.客戶到店時的客戶體驗提升
（1）廳堂布局溫馨化
根據(jù)客戶行進路線設(shè)計廳堂布局
“削峰填谷”，廳堂現(xiàn)場彈性機制建立
區(qū)域分工與彈性排窗
（2）基于客戶活動路徑的大堂服務(wù)營銷關(guān)鍵點
智能化網(wǎng)點的大堂服務(wù)營銷關(guān)鍵點
到店-進門-（智能區(qū)域）等候-（智能區(qū)域）辦理-離開
非智能化網(wǎng)點的大堂服務(wù)營銷關(guān)鍵點
到店-進門-取號-填單-等候-辦理-離開
（3）柜面服務(wù)營銷—打破“玻璃”的隔閡，拉近與客戶的距離
柜面服務(wù)營銷流程重塑
“四兩撥千斤”——小舉措，大收益
三件套+一句話
（4）情理兼?zhèn)洹蛻艚?jīng)理服務(wù)營銷關(guān)鍵點
客戶需要的產(chǎn)品，才是好產(chǎn)品
3.團隊共創(chuàng)——探討溫度服務(wù)的拓展形式
4.廳堂服務(wù)“驚喜點”打造
5.場景演示——模擬實際服務(wù)場景，將團隊共創(chuàng)結(jié)果迅速落地
第三單元 解決服務(wù)中的問題，讓服務(wù)“活”起來
1.客戶對規(guī)定不理解
2.強制營銷
3.服務(wù)態(tài)度
4.產(chǎn)品收益未達到預(yù)期
5.溝通問題
6.客戶維護不到位……
第四單元 營業(yè)廳現(xiàn)場管理
一、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境與動線布局管理
智能化營業(yè)廳環(huán)境管理的原則與方法
智能化營業(yè)廳動線布局設(shè)計
二、網(wǎng)點人員及窗口的管理
窗口設(shè)置的閾值及管理——彈性窗口應(yīng)急預(yù)案
彈性排班——削峰填谷
廳堂區(qū)域分工——明確核心工作
三、營業(yè)廳現(xiàn)場管理
等候區(qū)客戶的二次分流
客戶情緒安撫與管理
現(xiàn)場管控：彈性安排現(xiàn)場客戶與窗口資源
人機協(xié)同管理：一對多集中指導(dǎo)，釋放人力資源
數(shù)據(jù)分析：有效叫號率及各隊列客戶排隊等候時間等指標分析與

 

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