《從心出發(fā)——職場溝通必修課》

從心出發(fā)——職場溝通必修課
課程背景：
美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事資料檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%取決于良好的溝通能力。
“假如人際溝通能力也是像糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價(jià)格購買這種能力?！?— — 石油大王洛克菲勒
這是因?yàn)槲覀兠刻於荚谂c不同的人進(jìn)行溝通，無論是外部客戶還是內(nèi)部同事，我們都在影響他們：影響他們的決策、改變他們的看法。然而，企業(yè)員工之間的溝通效率低下可能會導(dǎo)致以下六個(gè)主要后果：
企業(yè)員工之間溝通效率低可能會導(dǎo)致以下六個(gè)主要后果：
1.生產(chǎn)力下降：信息傳遞不暢，導(dǎo)致工作效率降低和任務(wù)完成時(shí)間延長。
2.決策失誤：關(guān)鍵信息交流不及時(shí)，可能導(dǎo)致錯(cuò)誤的決策或決策延遲。
3.滿意度降低：溝通障礙導(dǎo)致員工感到不被重視，進(jìn)而影響工作積極性和忠誠度。
4.團(tuán)隊(duì)合作受阻：溝通問題可能妨礙團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作，減少團(tuán)隊(duì)協(xié)同效應(yīng)。
5.客戶關(guān)系受損：內(nèi)部溝通不良可能影響到客戶服務(wù)的質(zhì)量和響應(yīng)速度，損害客戶關(guān)系。
6.組織文化負(fù)面化：長期的溝通不暢會產(chǎn)生不信任和工作環(huán)境惡化，影響企業(yè)文化和員工士氣。
因此，本課程根據(jù)不同工作場景設(shè)定了課程內(nèi)容，包括：自我管理溝通、向上管理溝通、向下管理溝通、平行部門溝通和組織關(guān)鍵對話等多個(gè)工作場景中的溝通技巧，以滿足企業(yè)定制化要求。
課程收益：
● 溝通理念：理解并應(yīng)用正確的溝通原則，提升職場交流技術(shù)，塑造信賴度高個(gè)人形象
● 匯報(bào)技巧：學(xué)習(xí)如何有效地向上司或業(yè)主匯報(bào)，贏得他們的信任，成為關(guān)鍵支持者。
● 溝通技巧：掌握與同事和下屬溝通的藝術(shù)，改善人際關(guān)系，營造積極的工作氛圍。
● 危機(jī)管理：學(xué)會處理危機(jī)的技巧，使用教練式溝通語言，順利度過難關(guān)，促進(jìn)個(gè)人成長
● 自我認(rèn)知：通過DISC測試和喬哈里視窗了解個(gè)人特質(zhì)，為工作及人際交往提供合適建議。
● 方法提煉：3項(xiàng)核心專題演講，課堂練習(xí)，正反對比，容易上手，學(xué)的會，帶的走
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)中基層管理者；儲備干部
課程方式：課程講授+案例教學(xué)法+課堂練習(xí)+自我溝通3個(gè)工具+人際通關(guān)3個(gè)秘訣+組織溝通2大法寶
課程大綱
測試一下：是否需要學(xué)習(xí)“可復(fù)制溝通力”這門溝通課程
第一講：溝通的重要性
導(dǎo)入：“溝”和“通”哪一個(gè)更重要？
——通的是心，通的是情，通情達(dá)理
目的：是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，達(dá)成共同協(xié)議。
思考：你有沒有這樣的emo時(shí)刻？生活工作中各種溝通不暢，情景還原討論不良后果。
分享：優(yōu)秀主管的一天視頻
討論：管理者要具備良好的溝通能力的原因？目標(biāo)一致、能力復(fù)制、過程一致、相互理解、增進(jìn)友誼、矛盾處理、減少壓力
探討：如果把西游記一行看做一個(gè)團(tuán)隊(duì)，孫悟空在取經(jīng)路上，總是能很好的保護(hù)唐僧，但唐僧為何總不滿意？
第二講：溝通無效原因
互動游戲：扮演總經(jīng)理、經(jīng)理，主管和員工
啟示：溝通的“漏斗”效應(yīng)
一、溝通無效的本質(zhì)
工具：信息傳遞漏斗模型的介紹
二、溝通傳遞的過程
傳遞者→接受者→傳遞形式→表達(dá)方式的有關(guān)
三、溝通高效的方法
討論：東方甄選，小作文事件，東方小孫錯(cuò)在哪里？
結(jié)論1：多替對方著想（才能做得好）
1）該傳遞給誰——心里要有別人
2）傳遞什么信息——心里要有別人
3）什么時(shí)候傳遞——心里要有別人
4）怎么樣傳遞才好——心里要有別人
注意1：替對方著想，要把信息了解的更完善
注意2：替對方著想，把信息提供的更詳盡
結(jié)論2：多替客戶著想（不是為了贏了，而是為了贏得）
1）用及時(shí)的聯(lián)絡(luò)，打消客戶的疑慮
2）用體貼的聯(lián)絡(luò)，給客戶提供方便
3）用準(zhǔn)確的聯(lián)絡(luò)，不讓客戶誤解
4）用妥當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)，讓客戶感覺舒服
5）用得體的聯(lián)絡(luò)，為客戶妥善服務(wù)
分析：聯(lián)絡(luò)了和聯(lián)絡(luò)到位的區(qū)別
注意：千萬不能想當(dāng)然；聯(lián)絡(luò)不到位，其結(jié)果是害自己；遺漏或遺忘會造成嚴(yán)重后果
四、表達(dá)方式-用熟五句話
五、通方式分為語言和非語言溝通
——德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通 ， 總是得靠整個(gè)人來溝通?！?br /> 六、傳遞途徑-口頭和書面
明確：口頭和書面具體有哪些？口頭和書面適合的場景？
七、溝通的三個(gè)核心原則
導(dǎo)入：互動游戲-擺“T”形
1. 有效傾聽
2. 清晰表達(dá)
3. 接納他人觀點(diǎn)
第三講：自我溝通的3個(gè)工具
一、為什么要自我溝通？
導(dǎo)入：Together for future之你畫我猜
挑戰(zhàn)：We are the champions之一分鐘銷售員
二、什么是自我溝通？
自我溝通：強(qiáng)調(diào)自知之明，培養(yǎng)自我溝通、戰(zhàn)勝自己的能力
三、自我溝通的3個(gè)工具
工具一：約哈里溝通之窗
討論：他/她是否真的“認(rèn)識”你
——每個(gè)人都處于四個(gè)不同的象限，只有不斷自我揭示，縮小隱私象限
工具二：DISC性格魔方
分析：唐僧師徒四人各屬于什么類型？
討論：不同風(fēng)格成員對團(tuán)隊(duì)有何價(jià)值，從對團(tuán)隊(duì)，對人，對事三個(gè)角度進(jìn)行分析
結(jié)論：DISC只是一個(gè)工具，它提供的是一個(gè)框架來幫助你理解自己的行為，但它不能定義你的全部。每個(gè)人都是獨(dú)一無二的，DISC只是幫助你看清自己的一個(gè)方面。
工具三：自我溝通之情緒管理
1）深陷情緒困擾帶來的問題與后果
問題表現(xiàn)：容貌焦慮、帶娃壓力、職業(yè)困境（客戶投拆/業(yè)績壓力、上司不認(rèn)可/同事排擠）——治標(biāo)不治本，下次遇到同類情況仍會引發(fā)同樣不健康的情緒
情境再現(xiàn)：工作/生活中的情緒困擾瞬間、你的情緒困擾事件
鏡頭回放：上司一話引發(fā)網(wǎng)友的“炮轟”(東方小孫與董宇輝的小作文前后)
2）探尋你我的情緒，用正確方式表達(dá)
課堂小游戲：“捕捉”你我的情緒
工具表：我們的情緒家族
話術(shù)分享
3）“一念之轉(zhuǎn)”模型，管理職場的情緒
模型來源：ABCDE法管理情緒
a模型內(nèi)容：事件，故事，情緒，行動
b幸福思維：主導(dǎo)你的故事-白天使VS黑天使
場景演練：職場新人小孟的崩潰瞬間
難度升級：維護(hù)很久的“潛”客戶，今天向我提出“分手”!
分組練習(xí)：對自己講一個(gè)好故事、如何描述生成新的情緒信念行為？新信念是？新情緒是？基于這件事，接下來會做的是？
四、自我溝通的3階段
1. 認(rèn)識自我 2. 提升自我 3. 超越自我
總結(jié)：每個(gè)階段，自我溝通都是關(guān)鍵，它幫助個(gè)體建立自信，實(shí)現(xiàn)個(gè)人潛力，并在生活的各個(gè)方面取得成功。
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：“敞開心扉“，互相信任的分享，通過自我溝通，你認(rèn)識自己了嗎？如何調(diào)整？
414318129637900第四講：人際通關(guān)的3個(gè)維度
人際通關(guān)：良好的溝通要因人而異
體驗(yàn)：請你感受：“你真行”
小故事：貫穿360°人群的場景
一、與下級溝通——BIC反饋法
1. B-Behavior事實(shí)：不應(yīng)帶有過多的感情色彩和主觀臆斷
2. I-Impact影響：基于以上事實(shí)指出對自己和他人已經(jīng)產(chǎn)生影響，同樣需要客觀評價(jià)
3. C-Consequence后果：在這些事實(shí)和影響下，產(chǎn)生可衡量后果
情景演練：按照以上職場小故事，2種溝通更有效？請談一談你更希望是哪一種?談?wù)劺碛?br /> 加分項(xiàng)：了解、肯定、重復(fù)、激勵
414566617515000二、跨部門溝通——五大明確
明確一：明確目標(biāo)
明確二：明確責(zé)任
明確三：明確問題
明確四：明確共識
明確五：明確反饋
tips：向?qū)Ψ街貜?fù)溝通中的重要內(nèi)容、利用澄清的方式提出不明白的內(nèi)容、重點(diǎn)議題多傾聽、盡量不打斷對方講話
加分項(xiàng)：誠信、禮節(jié)和人際關(guān)系，提前知會、信息無誤，向上管理
OELS反饋模型：貫穿360°人群的場景，每組派1名代表，來向我進(jìn)行工作匯報(bào)，并4步完成對上一組提建設(shè)性反饋意見。
互動：跨部門溝通——1個(gè)小故事，好在哪里？
與上級溝通——1′發(fā)言大法
1. 總——結(jié)論先行、切入主題
2. 分——以上統(tǒng)下、論據(jù)闡述
3. 總——重述觀點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)主張
情景?。喝绱斯ぷ鲄R報(bào)-fire的節(jié)奏
處理tips：【發(fā)言前準(zhǔn)備】思考邏輯向溝通邏輯準(zhǔn)備，通過心里串詞甚至是書寫底稿深度思考后準(zhǔn)確抓取核心關(guān)鍵點(diǎn)，表達(dá)內(nèi)容具有順溜的“因果關(guān)系”。
加分項(xiàng)：不提無解決方案的問題；用數(shù)據(jù)、用資料、去現(xiàn)場；選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提議
提問：如果上天再給你一次機(jī)會，你會怎么幫助秘書小張。從“說”到“會說”tips。
小組共創(chuàng)：希望協(xié)調(diào)具體一個(gè)跨部門的會議推動結(jié)果，提前向自己老板匯報(bào)會議的安排
452732923657900第五講：組織成功的2大法寶
一、教練引導(dǎo)力-邏輯層次法
導(dǎo)入：新冠病毒席卷全球，疫情之下，西方人為什么不愿戴口罩？
1. 下三層由意識決定，上三層由潛意識決定；
2. 低層次的問題，其根源往往在更高層次，由此入手更容易找到解決方法；
3. 貫通六層次，則身心一致，很多問題自然迎刃而解
現(xiàn)場訓(xùn)練1：職場中的木頭人，張木的問題：如何從被動等待指令到主動思考高效完成任務(wù)？
現(xiàn)場訓(xùn)練2：現(xiàn)場問題分析與解決，三人反饋，激發(fā)問題主人思考和行動
二、沖突解決力-關(guān)鍵對話技巧（三步驟-GSS模型）
案例：東方甄選，小作文事件，如果你是小孫CEO，你會怎么化解沖突？
1. G-GOAL——明確目標(biāo)穩(wěn)關(guān)系
2. S-SAFE——安全氛圍懂道歉
3 –SAME——聚焦共同展未來
案例：安全的天平被打破了，該怎么辦？
實(shí)操練習(xí)：東方甄選，小作文事件，現(xiàn)場巧用GSS回答，觀眾是粉絲，回答對象扮演CEO
——溝通的終極目的，是將更多建設(shè)性關(guān)系連綴到自己的生命之網(wǎng)中讓這張網(wǎng)受到滋養(yǎng)，不斷生長！
畢業(yè)展示：
1）現(xiàn)場答疑：對所學(xué)知識點(diǎn)回顧總結(jié)，對學(xué)員的疑問解答2）學(xué)霸對決：核心要點(diǎn)提煉穩(wěn)固，學(xué)得會，帶的走3）學(xué)員分享：學(xué)員分享收獲點(diǎn)，總結(jié)對自己的啟發(fā)，用的上4）行動計(jì)劃：學(xué)員下一步行動計(jì)劃，承諾實(shí)踐并如何執(zhí)行

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