“好、精、細、做”的“管家式”服務(wù)技巧（物業(yè)版）

“好、精、細、做”的物業(yè)“管家式”服務(wù)技巧
【課程背景】
“管家式”服務(wù)起源于法國，成熟于英國，體現(xiàn)了國際家政服務(wù)領(lǐng)域的最高境界。在豪門中管家式服務(wù)大到管理家族服務(wù)，小到接送孩子上學(xué)等等。在經(jīng)歷了長時間的精心規(guī)劃和調(diào)試后，這一服務(wù)目前正逐漸從家政領(lǐng)域向酒店、物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域開始發(fā)展。
所謂管家式服務(wù)，是在傳統(tǒng)服務(wù)的流程化、規(guī)范化前提下，更加注重人性化的特點，更關(guān)注服務(wù)對象本身的情緒與感受，通過更多的關(guān)懷與關(guān)注，實現(xiàn)銷售者對于企業(yè)服務(wù)滿意度提升的目標(biāo)。
管家服務(wù)一般需要更高的服務(wù)成本，也意味著會提供超乎尋常的服務(wù)內(nèi)容，并給客戶帶來前所未有的服務(wù)體驗。更進一步詮釋了成功服務(wù)源于細節(jié)的概念。對于服務(wù)人員的基本素質(zhì)和服務(wù)技能要求也相應(yīng)提高，在不了解服務(wù)原理，不能正確認知服務(wù)角色的前提下，很難進入管家式服務(wù)狀態(tài)。所謂對于管家式服務(wù)人員，更應(yīng)該注重崗位技能的學(xué)習(xí)與服務(wù)意識的培養(yǎng)。
【課程收益】
本客戶是基于傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過服務(wù)技能學(xué)習(xí)，提升整體服務(wù)意識，在技能學(xué)習(xí)的同時，了解管家式服務(wù)的要求與內(nèi)容，能夠具體的掌握管家式服務(wù)的要點與管家式服務(wù)的精髓。
【課程對象】
企業(yè)一線服務(wù)人員、客戶經(jīng)理及其他服務(wù)崗位
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程大綱】
一、“好體驗”的“管家式”服務(wù)意識
滿意服務(wù)帶來“好體驗”
管家式服務(wù)的特點
以人為本的服務(wù)體驗
專業(yè)化體驗與信任度培養(yǎng)
如何做到百分百滿意體驗
首問負責(zé)帶來 “好體驗”
學(xué)習(xí)“養(yǎng)猴子”處理服務(wù)體驗
什么是首問負責(zé)制
首問負責(zé)的“好”與“壞”
未來服務(wù)體驗的發(fā)展方向
客戶問題的分析
枝干理論的問題分類
冰山理論的需求分析
需求的來源與甄別
“一站式”帶來“好體驗”
什么是一站式
一站式的全面服務(wù)內(nèi)容
客戶對于周到服務(wù)的體驗要求
服務(wù)管家的服務(wù)技能發(fā)展
服務(wù)意識與服務(wù)能力
培養(yǎng)事事為人的精神
自我服務(wù)能力提升的五大途徑
課程思考：業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的期望有哪些？（討論時間15分鐘）
（利用“石川圖”工具在大白紙上完成討論結(jié)果）
二、“精處理”的“管家式”服務(wù)規(guī)范
客戶服務(wù)傾聽與溝通信息的收集（4W+1W原則）
傾聽的技巧與要點
如何在溝通中插話
第一要素：問題中的角色有誰（WHO）第二要素：問題發(fā)生在什么地方（WHERE）第三要素：這個問題是什么（WHAT）第四要素：問題是在什么時間或時間段發(fā)生的（WHEN）
第五要素：問題發(fā)生的原因是什么（WHY）服務(wù)中“禮貌用語”的使用技巧
分時段問好問好的使用節(jié)點服務(wù)中的“謝、送、請”聲的使用“很抱歉”與“對不起”的區(qū)別“不好意思”的使用禁忌“很抱歉”的使用原則服務(wù)中禁止使用的語言
蔑視語煩躁語反問語否定語口語語音語言的規(guī)范
普通話的使用與作用
什么樣的語音是服務(wù)語音
溝通音量的控制與作用
語速的控制與服務(wù)效果
用“末字上揚”法進行語音語調(diào)練習(xí)
行為的規(guī)范
禮儀的原則——尊重
禮儀的原則——避險
讀懂禮儀原則就讀懂了禮儀社交
常見的禮儀行為和誤區(qū)
（情景模擬：與業(yè)主同進電梯的順序/遇到業(yè)主如何打招呼/如何與業(yè)主進行握手）
客訴規(guī)避與處理規(guī)范
客戶異議
客戶建議
客戶意見
客戶投訴
服務(wù)中的輿情與發(fā)展
什么是輿情
輿情的潛伏期
輿情的爆發(fā)期
輿情的高漲期
輿情的衰退期
（小組討論：年末業(yè)主形成了一股拒繳物業(yè)費的輿情，結(jié)合你的崗位，談一談你會怎么處理）
輿情的應(yīng)對與處理
速答
穩(wěn)情
慎語
三、“細入微”的“管家式”服務(wù)分析
無微不至的客戶關(guān)懷
該做的與要做的
熱心腸與好心腸
委婉與建設(shè)性的語言
不能出現(xiàn)的語言有哪些
（情景模擬：請您不要著急，我沒有查到您的保修記錄?。?br /> 客戶畫像的重要性
什么是客戶畫像
客戶的年齡畫像
客戶的身份畫像
客戶的素質(zhì)畫像
“多”的魅力
多想一些“能不能”
多問一句“好不好”
多干一點“行不行”
（從“多”做一點的角度討論以下問題：1、業(yè)主總說家門口沒有及時保潔？2、業(yè)主總說秩序員在崗吸煙？）
不同類型客戶的服務(wù)要求
DISC性格分析法進行客戶歸類
現(xiàn)場性格測評與分析
孫悟空型客戶
豬八戒型客戶
唐三藏型客戶
沙悟凈型客戶
（情景模擬：沖動型業(yè)主到物業(yè)反映問題，應(yīng)該如何應(yīng)對）
四、“做得法”的“管家式”服務(wù)技巧
三明治法則的問題溝通邏輯
表達同理心
給予解決辦法
重申服務(wù)意愿
錯誤的服務(wù)心理建設(shè)
過早防御
揣測意圖
表露底線
“套路式”的問題回復(fù)技巧
如何做好第一步解答
怎樣為第二部解釋找到理由
最后的引證論述法有哪些方法
合理推訴的處理思路
利用監(jiān)管的處理思路
統(tǒng)一戰(zhàn)線的處理思路
尋覓因果的處理思路
（案例討論：地面車位是業(yè)主共有，物業(yè)不能進行收費?。?br /> 業(yè)主投訴處理的方法
投訴處理“四決”
投訴處理“四法”
投訴處理“四禁忌”
媒體投訴的對應(yīng)與禁忌
不要排斥客戶論點
表達對于媒體監(jiān)督的尊重
做好后續(xù)溝通與關(guān)系管理
建立日常溝通和互動交流

多種經(jīng)營中遇到的常見客服問題
廣告收入意見
充電收費意見
車位租賃意見
便民服務(wù)意見
從法律角度談物業(yè)服務(wù)
拖欠物業(yè)費能停水電嗎？
不交物業(yè)費能停止服務(wù)嗎？
業(yè)主哪些行為是違法維權(quán)？
業(yè)主參加物業(yè)組織的籃球賽受傷了，怎么辦？
業(yè)主以繳納物業(yè)費為由要求好處違法嗎？
業(yè)主家的狗總在鄰居家門前拉屎怎么處理？
物業(yè)能不能公開亂按電梯按鈕孩子的照片？
從小米之家服務(wù)談業(yè)主自治自管？
能不能給合作商家提供業(yè)主電話信息？
業(yè)主威脅住在物業(yè)辦公室怎么辦？
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