客戶中心的服務(wù)營銷之道

  培訓(xùn)講師：趙孟季

講師背景：
趙孟季老師客戶服務(wù)技能訓(xùn)練師【專業(yè)資質(zhì)】?中級工程師?國家人社部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師?出版專著《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計》（中國商業(yè)出版社）?世界500強(qiáng)中國移動客戶服務(wù)專席、服務(wù)管理?上市公司三全食品股份有限公司全國銷售培訓(xùn)管理?央企航天科工 詳細(xì)>>

趙孟季
    課程咨詢電話：

客戶中心的服務(wù)營銷之道詳細(xì)內(nèi)容

客戶中心的服務(wù)營銷之道

客戶服務(wù)中心的服務(wù)營銷之道
【課程背景】
隨著市場營銷模式的多樣化轉(zhuǎn)變以及銷售渠道的全面化推進(jìn)，服務(wù)與銷售的結(jié)合越加密切，無論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)中，均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產(chǎn)品銷售過程，傳統(tǒng)的服務(wù)人員旨在于解決客戶的問題，很少去考慮客戶在問題咨詢中所隱含的購買需求，這樣就給了競爭對手更多的銷售機(jī)會。
在服務(wù)中，購買需求的掌握有別于服務(wù)需求的探尋，客戶對于購買需求的隱藏性更深，極少情況下會直接暴露自己的購買想法，這也源于購買行為更多時候是一種信息收集與比對的過程，在這個過程中，客戶更希望得到客觀真實信息，來為自己的購買結(jié)果進(jìn)行參考比較。
通過本次課程的學(xué)習(xí)，服務(wù)人員應(yīng)基本了解產(chǎn)品通用基本營銷思路，學(xué)會利用客戶消費心理來結(jié)合產(chǎn)品特性，提高客戶獲取信息的有效性和針對性。這樣一來才能夠為信息服務(wù)過程增加價值屬性，雖然由于服務(wù)營銷流程的設(shè)計問題，某些企業(yè)可能無法完成服務(wù)與成交的無縫鏈接，但我們對于服務(wù)營銷技巧中所能夠帶給企業(yè)的價值是公認(rèn)的。在了解服務(wù)營銷技能基礎(chǔ)理論后，以產(chǎn)品為依托，實際開展服務(wù)營銷藍(lán)圖設(shè)計及話術(shù)再造，可以有效的改變和提升原有服務(wù)中的營銷效果，當(dāng)服務(wù)MOT關(guān)鍵點中的服務(wù)營銷要素不斷疊加，即可形成大范圍服務(wù)營銷虛擬網(wǎng)絡(luò)，將客戶采購需求“捕殺”在企業(yè)服務(wù)流程體系當(dāng)中。
【課程收益】
做好銷售角色轉(zhuǎn)換，掌握工作價值目標(biāo)，熟悉服務(wù)工作中的銷售技巧，能夠充分發(fā)掘客戶銷售機(jī)會
【課程對象】
適合服務(wù)體系中基層服務(wù)人員及中層服務(wù)管理人員
【課程時間】
一天（6小時/天）
【課程大綱】
服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)營銷
產(chǎn)品的服務(wù)特性與營銷特性
市場價值中的產(chǎn)品營銷屬性
產(chǎn)品營銷對于企業(yè)發(fā)展的意義
營銷環(huán)節(jié)在服務(wù)中的作用
影響產(chǎn)品銷售的八大關(guān)鍵要素
產(chǎn)品服務(wù)銷售三階段
購買前階段
接觸階段
接觸后階段
傳統(tǒng)服務(wù)與服務(wù)營銷
傳統(tǒng)服務(wù)特性與目標(biāo)
服務(wù)營銷特性與目標(biāo)
客戶產(chǎn)品購買需求分析
不同產(chǎn)品的購前選擇
客戶服務(wù)需求與隱含購買意向
基于4Ps的服務(wù)營銷應(yīng)用
服務(wù)（產(chǎn)品）
特點
優(yōu)勢
好處
價值（價格）
客戶的價值取向
客戶服務(wù)價值評估的“沼澤理論”
如何應(yīng)對服務(wù)中“價值比較”
方式（渠道）
服務(wù)方式多元化與靈活度掌握
服務(wù)營銷的備選方案與服務(wù)交叉
活動（促銷）
從營銷組合到滿意目標(biāo)
需求方法論與服務(wù)拆分
顧問式服務(wù)與顧問式銷售結(jié)合
SPIN銷售法
營銷模式的拓展
服務(wù)式營銷
情感式營銷
體驗式營銷
顧問式營銷
顧問式銷售與顧問式服務(wù)
視頻——優(yōu)秀的銷售員
心不在焉的銷售特點
一般銷售技能
互動式推薦技巧
討論：
客戶行程引導(dǎo)——航班選擇與預(yù)定
服務(wù)營銷過程與目標(biāo)管理
日常服務(wù)過程分析
電話服務(wù)過程的關(guān)鍵點
現(xiàn)場服務(wù)過程的關(guān)鍵點
服務(wù)營銷的MOT
存在于服務(wù)過程中的營銷機(jī)會
服務(wù)營銷機(jī)會把握與確定
服務(wù)營銷的目標(biāo)制定與自我管理
有效利用目標(biāo)的SMERT原則
服務(wù)營銷過程的誤解
關(guān)鍵節(jié)點、關(guān)鍵技能與關(guān)鍵目標(biāo)
服務(wù)營銷藍(lán)圖與話術(shù)設(shè)計
服務(wù)營銷藍(lán)圖設(shè)計
如何用魚骨圖提高服務(wù)營銷效果
人員
設(shè)備
材料
方法
環(huán)境
服務(wù)營銷藍(lán)圖的“三駕馬車”
體驗服務(wù)
信息服務(wù)
精神服務(wù)
小組作業(yè)——
畫出你心目中的服務(wù)營銷藍(lán)圖
服務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計
服務(wù)營銷通用話術(shù)
服務(wù)營銷的文化影響
服務(wù)營銷的心理控制
服務(wù)營銷常用話術(shù)
以營銷為核心的設(shè)計理念
以提高信息量為目的溝通
服務(wù)營銷特殊話術(shù)
讓目標(biāo)和結(jié)果引領(lǐng)客戶期望
傳統(tǒng)服務(wù)話術(shù)與營銷話術(shù)的區(qū)別
小組作業(yè)——
傳統(tǒng)服務(wù)話術(shù)的二次改造
服務(wù)營銷話術(shù)點評

 

趙孟季老師的其它課程

在線客服技巧與在線服務(wù)管理學(xué)習(xí)背景：90年代初期以來，隨著移動通訊技術(shù)的發(fā)展和移動電話的普及，電話服務(wù)這種形式已經(jīng)被越來越多的客戶所接受，在生活工作節(jié)奏日益加快的今天，通過電話解決產(chǎn)品問題成為了一種主流。但是，進(jìn)入2010年以后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，促生了一種新型的營銷模式，培育出了一大批網(wǎng)絡(luò)客戶群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后，是日漸成熟的網(wǎng)絡(luò)在

 講師：趙孟季詳情

知己知彼的DISC客戶分析與溝通應(yīng)用【課程背景】DISC理論是美國心理學(xué)家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士在1928年《常人的情緒》中提出的理論。研究的是由內(nèi)而外的人類正常的情緒反應(yīng)。其之后的學(xué)者進(jìn)一步將這個理論發(fā)展為測評，也就是大家所熟知的DISC測評。用四種狀態(tài)來歸類人類情緒，最早可以追溯到古希臘時期，希波克拉底最早提出用四種不同的元素詮釋人類的行為模式，分別用

 講師：趙孟季詳情

職業(yè)生涯規(guī)劃與個人職業(yè)發(fā)展【課程背景】職業(yè)生涯發(fā)展與規(guī)劃對于現(xiàn)代人來說至關(guān)重要，特別是剛剛進(jìn)入職場的人員，他們經(jīng)歷了長期的學(xué)校社會化過程，養(yǎng)成了固定的思維與行為模式，對于職場充滿向往與愿景，但又缺乏實現(xiàn)愿景的思路，不知道如何在新的工作環(huán)境中實現(xiàn)自我價值和進(jìn)行自我能力培養(yǎng)與突破。對于企業(yè)而言，面對不斷提高的員工綜合素質(zhì)與整體學(xué)歷水平，卻無法得到人力資源的合理優(yōu)

 講師：趙孟季詳情

服務(wù)人員情緒管理與壓力紓解【課程背景】服務(wù)人員在每天的工作中，服務(wù)企業(yè)眾多課程，接收大范圍客戶反饋信息。這些信息中，有一部分是屬于疑難問題、投訴問題，較輕的也有可能是客戶的誤解問題，客戶在反饋這些問題時，或多或少都帶著一定的負(fù)面情緒。作為客戶服務(wù)人員，因崗位工作職責(zé)所在，面對各式各樣的客戶傾訴反饋，均需要有一個穩(wěn)定的態(tài)度與良好的處理狀態(tài)。久而久之，長期的情緒

 講師：趙孟季詳情

高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)【課程背景】現(xiàn)代職業(yè)人生活在信息快速傳播的環(huán)境中，信息來源豐富，生活節(jié)奏加快，把更多的信息傳播時間用在單向信息獲取上，而忽略了人與人之間的信息交互活動，從而導(dǎo)致了職業(yè)在生活中，工作中不能與身邊人開展有效溝通，甚至出現(xiàn)溝通壁壘，大大影響了工作效率和生活質(zhì)量，學(xué)習(xí)高效溝通的技巧，認(rèn)識高效溝通的基本要素，將會幫助職業(yè)人更好的融入職業(yè)化環(huán)境，改善

 講師：趙孟季詳情

基于腳本設(shè)計技巧的在線服務(wù)能力提升課程背景：隨著客戶服務(wù)中心及相關(guān)崗位在企業(yè)中的不斷完善，眾多的服務(wù)崗位從業(yè)者并沒有經(jīng)受過專業(yè)的服務(wù)溝通學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。在與客戶溝通的過程中，多會出現(xiàn)溝通文字使用不當(dāng)，信息內(nèi)容不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務(wù)投訴。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶對于產(chǎn)品購買和使用都提出了更高的服務(wù)要求。同時，企業(yè)

 講師：趙孟季詳情

客戶服務(wù)崗位綜合技能提升訓(xùn)練【課程背景】企業(yè)在招聘服務(wù)崗位人員后，多是采取內(nèi)部培訓(xùn)的方式，開展新員工入職培訓(xùn)，其中會涉及服務(wù)崗位技巧的課程。但是，由于內(nèi)部培訓(xùn)師知識能力、授課水平等一系列問題的限制，最終導(dǎo)致的結(jié)果是老師80分，學(xué)生不及格。作為專業(yè)客戶服務(wù)技能培訓(xùn)師，建議企業(yè)在要定期給新員工開展崗位技能綜合能力提升外訓(xùn)，將員工技能快速拔高至一定水平，使其能夠高

 講師：趙孟季詳情

客戶需求發(fā)掘與價值管理【課程背景】企業(yè)發(fā)展依靠客戶的價值，客戶在與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動中，實現(xiàn)其價值需求的大小，決定了企業(yè)從客戶那里實現(xiàn)自身價值的大小。也就是說當(dāng)企業(yè)能夠幫助客戶實現(xiàn)其價值的時候，客戶也自然或給予等同的回報，也就是向企業(yè)支付合理的報酬。企業(yè)在這種關(guān)系下得到良性的發(fā)展與價值的不斷提升。面對現(xiàn)今價值信息越來越透明的市場環(huán)境，企業(yè)不能再像以往一樣，通過產(chǎn)

 講師：趙孟季詳情

禮儀戲（細(xì)）說與規(guī)范實（時）習(xí)——客戶服務(wù)禮儀實務(wù)【課程背景】禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用，良好的禮儀習(xí)慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對外商務(wù)活動，以及企業(yè)在組織氛圍建設(shè)過程中和企業(yè)文化建設(shè)推進(jìn)中，都能起到良好的促進(jìn)作用。自90年代以來，禮儀知識學(xué)習(xí)得到了廣大學(xué)生和職業(yè)人的認(rèn)可，但最近幾年禮儀的學(xué)習(xí)環(huán)境似乎不

 講師：趙孟季詳情

“末字上揚(yáng)”法則?的語音語調(diào)訓(xùn)練【課程背景】服務(wù)的基礎(chǔ)是溝通，溝通的基礎(chǔ)語言，語言的基礎(chǔ)是聲音。作為企業(yè)服務(wù)人員，標(biāo)準(zhǔn)的普通話、清晰的語音是給客戶形成專業(yè)服務(wù)的印象的關(guān)鍵。雖然目前大部分從業(yè)者都有一定的普通話基礎(chǔ)，但是在服務(wù)崗位上，只有普通話標(biāo)準(zhǔn)是很難完成與客戶服務(wù)溝通中的情感傳遞的。服務(wù)崗位人員應(yīng)該知道如何通過聲音來影響客戶對于問題的判斷，對于服務(wù)建議的認(rèn)

 講師：趙孟季詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有