《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升》（課綱）1D-2D

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升

課程背景：
隨著世界經(jīng)濟(jì)的不斷市場化和全球化，以及競爭機(jī)制的不斷完善，中國的金融行業(yè)競
爭在急劇升級，根據(jù)適者生存的法則，當(dāng)代企業(yè)的競爭常常表現(xiàn)為一群人對另一群人的
比拼；所以，作為這場銀行業(yè)競爭的排頭兵----
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，其對自身團(tuán)隊(duì)的管理和推動能力就顯得尤為關(guān)鍵，怎樣提升網(wǎng)點(diǎn)主任的學(xué)
習(xí)力使其能夠在金融業(yè)的發(fā)展中與時(shí)俱進(jìn)?作為銀行客戶服務(wù)的傳統(tǒng)陣地和業(yè)務(wù)一線,網(wǎng)
點(diǎn)負(fù)責(zé)人在金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融興起的大背景下將面臨越來越多的困難和挑戰(zhàn)。
基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位是個(gè)比較辛苦的工作,做好它也不是一件容易的事,一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)“麻
雀雖小“但是“五臟俱全”,方方面面的事都要進(jìn)行管理協(xié)調(diào),作為銀行最基層組織的網(wǎng)點(diǎn)肩
負(fù)了經(jīng)營、營銷、服務(wù)、管理、風(fēng)險(xiǎn)控制等各項(xiàng)職能,所以在競爭態(tài)勢越發(fā)激烈的今天,
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人就必須快速地成長,快速地利用各項(xiàng)技能武裝自己,提升自已的綜合能力

課程收益：
■ 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理思維模式認(rèn)知
■ 提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的勝任力
■ 鍛煉網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人九項(xiàng)管理能力
■ 提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位效能提升

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管
課程方式：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計(jì)劃制定+行動學(xué)習(xí)

課程大綱
第一講：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理思維模式認(rèn)知篇
案例導(dǎo)入：幾家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)惡性投訴引發(fā)的管理思考？
一、互聯(lián)網(wǎng)金融下網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理的思維誤區(qū)
1. 管理成就預(yù)期與管理能力的不匹配
2. 管理角色需求與角色慣性的不協(xié)調(diào)
3. 習(xí)慣運(yùn)用職位權(quán)威讓員工服從自己
4. 對下屬錯(cuò)誤不會預(yù)先做無辜的假設(shè)
5. 只強(qiáng)調(diào)資源配置完善忽略進(jìn)取態(tài)度
6. 對部屬工作只重視要求不重視思想

第二講：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位勝任“九項(xiàng)能力”
1. 業(yè)務(wù)能力
2. 創(chuàng)新應(yīng)變能力
3. 統(tǒng)籌能力
4. 責(zé)任心與執(zhí)行力
5. 開拓進(jìn)取與承壓能力
6. 大局觀念
7. 客戶與市場導(dǎo)向
8. 溝通協(xié)調(diào)能力
9. 團(tuán)隊(duì)管理能力

第三講：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)“九項(xiàng)管理”
一、現(xiàn)場管理
1. 指導(dǎo)協(xié)助大堂進(jìn)行現(xiàn)場管理
2. 網(wǎng)點(diǎn)6S標(biāo)準(zhǔn)管理
3. 監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)
二、銷售管理
1. 制定網(wǎng)點(diǎn)銷售計(jì)劃
2. 檢視銷售執(zhí)行情況
3. 督導(dǎo)控制銷售流程,掌控銷售過程管理
4. 檢視商機(jī)或銷售線索狀態(tài),掌握網(wǎng)點(diǎn)銷售進(jìn)度
三、營銷管理與存量維護(hù)
1. 廳堂維護(hù)
1）廳堂營銷氛圍
2）高端客戶識別與營銷話術(shù)（圍繞理財(cái)設(shè)計(jì)話術(shù)）
3）柜面三多營銷
4）觸點(diǎn)營銷
5）顧問式營銷
2. 鋪設(shè)線上營銷管道
1）線上營銷3準(zhǔn)備4I理論
a準(zhǔn)備：擁抱變化、良好心態(tài)、學(xué)習(xí)能力
b4I理論：趣味、利益、互動、個(gè)性
2）個(gè)人微信名片設(shè)計(jì)
a工作手機(jī)注冊
b微信頭像
c微信名與地區(qū)
d個(gè)性簽名
3）廳堂獲客驗(yàn)證話術(shù)
a金融價(jià)值
b同好興趣
3. 電話維護(hù)
1）目標(biāo)客戶分類
a熟悉客戶
b資產(chǎn)客戶
c睡眠客戶
d特定客戶
2）高效預(yù)熱與認(rèn)領(lǐng)
a產(chǎn)品到期提醒服務(wù)
b重要節(jié)日送上祝福
c賬戶升級降級服務(wù)
d權(quán)益活動告知服務(wù)
3）電話營銷話術(shù)與異議
a四大禁忌（自嗨式、自殺式、無頭緒、宜連環(huán)）
b三大基礎(chǔ)（信任度、好奇心、利益性）
c話術(shù)模板與產(chǎn)品異議解答
四、微信維護(hù)
1. 微信客戶分類
1）看文識客
2）備注標(biāo)簽
2. 微信營銷工具
1）生日管家
2）微商水印相機(jī)
3）收藏夾
3）微信朋友圈經(jīng)營
1）個(gè)人類50%
2）產(chǎn)品類20%
3）關(guān)懷類30%
4）教育類30%
五、績效管理
績效目標(biāo)的溝通與設(shè)定,績效溝通與輔導(dǎo),績效目標(biāo)調(diào)整,業(yè)績指標(biāo)分配
六、團(tuán)隊(duì)管理
提升團(tuán)隊(duì)營銷技能,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,宣導(dǎo)服務(wù)精神及團(tuán)隊(duì)精神
七、網(wǎng)點(diǎn)資源管理
對網(wǎng)點(diǎn)硬件和軟件進(jìn)行調(diào)配和管理
八、內(nèi)部運(yùn)營管理
零售、開放式柜員業(yè)務(wù)管理、內(nèi)部控制管理、反洗錢等
九、自我提升
1. 學(xué)習(xí)金融專業(yè)知識,提升財(cái)經(jīng)意識和專業(yè)素養(yǎng)。
2. 提高管理能力,做到公正公平公開,恩威并施,獎(jiǎng)罰分明。

第四講：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位效能發(fā)揮
一、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營思路
1. 網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略定位分析
1）地理位置
2）同業(yè)競爭
3）存量客戶
4）產(chǎn)品營銷情況
5）日均業(yè)務(wù)量
6）客戶流量與類別
2. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化特色打造
1）合理設(shè)置功能分區(qū)
2）建立客戶快速分流機(jī)制
3）提升高端客戶服務(wù)能力
4）強(qiáng)化服務(wù)意見處理力度
5）開展微笑服務(wù)
6）開展互動服務(wù)
7）抓回訪服務(wù)
二、網(wǎng)點(diǎn)客戶拓展能力
1. 線上拓展六大招式
1）電話號碼添加
2）CRM系統(tǒng)客戶添加
3）老客戶轉(zhuǎn)介添加
4）微信群拓展添加
5）本地QQ群拓展添加
6）同城軟件搜索添加
2. 線下拓展四大渠道
1）公私聯(lián)動獲客
2）社區(qū)獲客
3）商貿(mào)獲客
4）企事業(yè)獲客
三、雙向維度的關(guān)系管理
1. 內(nèi)部員工的關(guān)系維護(hù)六大原則
1）負(fù)責(zé)人以身作則
2）密切關(guān)注和員工的關(guān)系
3）推行雙向傳播
4）注意語言藝術(shù)
5）讓員工了解網(wǎng)點(diǎn)的問題
6）走訪員工家庭
2. 客戶忠誠度的管理
1）全面調(diào)查客戶需求
2）努力為客戶提供全方位金融服務(wù)
四、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理
1. 員工管理的四大模塊
1）目標(biāo)管理
2）目標(biāo)管理步驟
3）績效管理
4）親情管理
2. 典型員工管理
1）90后弄潮兒
2）激情消退型
3）激超級業(yè)務(wù)員型
五、網(wǎng)點(diǎn)日常安全管理
1. 風(fēng)險(xiǎn)管理
1）建立案防工作臺賬制度
2）每月定期分析案防工作
3）重要人員風(fēng)險(xiǎn)控制
4）組織業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)自查自糾
5）及時(shí)上報(bào)各類案件和風(fēng)險(xiǎn)案件信息
2. 突發(fā)事件處理
1）迅速隔離
2）安撫情緒
3）搜集信息
4）給出方案
5）征詢意見
6）跟蹤處理

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