醫(yī)務(wù)工作者儀容儀表、服務(wù)禮儀培訓(xùn)課綱

《醫(yī)務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)禮儀培訓(xùn)》
主講：蒲黃
【課程背景】
患者對(duì)醫(yī)院的最初印象來自醫(yī)務(wù)工作者的儀容儀表，它是醫(yī)院服務(wù)禮儀的首席要素，是醫(yī)務(wù)工作者綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是醫(yī)院管理水平和服務(wù)水平的真實(shí)反映。
工作禮儀是醫(yī)療服務(wù)人員綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是提升患者滿意度的前提，是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的首席要素。
工作禮儀包括不僅包括醫(yī)療服務(wù)人員的儀容+儀表+儀態(tài)，還包括對(duì)患者的語(yǔ)言溝通、服務(wù)技能，更包括積極的服務(wù)態(tài)度、先進(jìn)的服務(wù)理念。
真正優(yōu)雅的禮儀來自于內(nèi)心，同時(shí)體現(xiàn)出對(duì)患者、對(duì)自己的雙重尊重。
本次培訓(xùn)用80余幅專業(yè)示例圖片以及20多個(gè)典型案例與學(xué)員充分互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬演練，讓醫(yī)療服務(wù)人員直觀理解、快速掌握工作禮儀規(guī)范。
真正優(yōu)雅高素質(zhì)的禮儀來自醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)心狀態(tài)，對(duì)患者、對(duì)工作的態(tài)度反應(yīng)在自身禮儀上，同時(shí)又體現(xiàn)出你對(duì)患者、對(duì)自己的雙重尊重。
【解決痛點(diǎn)問題】
解決員工工作儀容不整潔、儀表不標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)不規(guī)范的問題；
解決員工工作態(tài)度不端正、不積極，嚴(yán)重影響工作狀態(tài)、工作品質(zhì)的問題；
解決員工對(duì)待患者/同事不主動(dòng)、不微笑、不尊重的問題；
解決員工不了解辦公禮儀，不會(huì)接人待物，不會(huì)正確溝通的問題；
解決員工辦公場(chǎng)所臟、亂、差，嚴(yán)重影響工作效率的問題；
解決員工沒有忠誠(chéng)感、不懂感恩公司、拒絕承擔(dān)、缺乏責(zé)任心、缺乏誠(chéng)信等問題；
【學(xué)員收獲】
干凈的儀容、整潔的儀表、規(guī)范的儀態(tài)；
學(xué)會(huì)接人待物禮儀、電梯禮儀、電話禮儀、溝通禮儀、目光禮儀，迅速應(yīng)用工作中；
學(xué)會(huì)愛業(yè)、敬業(yè)、精業(yè)、勤業(yè)；
學(xué)會(huì)感恩公司，提倡對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，勇于承擔(dān)職責(zé)，做到對(duì)人誠(chéng)信；
學(xué)會(huì)打造個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)使命感，植入每一位員工的DNA；
【工具與技巧】
掌握辦公場(chǎng)所6S管理工具
掌握“正話反說”溝通技巧
掌握“四個(gè)控制”傾聽技巧
掌握“口吐蓮花”贊美技巧
掌握“大小三角”目光交流法
掌握“三感+三笑”服務(wù)理念
【課程特色】
標(biāo)桿示范、工具分享、案例討論、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)、角色體會(huì)、引導(dǎo)借鑒、舉一反三。
【課程對(duì)象】醫(yī)療服務(wù)人員
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）
【課程大綱】
一、醫(yī)院服務(wù)禮儀的概念與內(nèi)容：
1.什么是服務(wù)禮儀？
2.注重儀容儀表的4個(gè)意義：
圖片案例：《醫(yī)務(wù)工作者的微笑》分享；
“十全十美的微笑 ”的啟示：三個(gè)“展示”,兩個(gè)“詮釋”的含義 ；
雙重尊重的含義：
如何教會(huì)員工”三笑”？
尊重地笑+感恩的笑+感動(dòng)的笑
二、儀容儀表“從頭開始”：（28幅專業(yè)示例圖片點(diǎn)評(píng)與講解）
1.頭部、面部注意細(xì)節(jié)：
2.頭發(fā)注意細(xì)節(jié)：
3.手及手指注意細(xì)節(jié)：
4.工作服裝注意細(xì)節(jié)：
5.首飾注意細(xì)節(jié)：
6.工作姿勢(shì)注意細(xì)節(jié)：
互動(dòng)游戲：《禮儀站姿游戲》
游戲啟示：站姿的位置、距離、部位細(xì)節(jié)的選擇與效果比對(duì)。
三、服務(wù)禮儀“交流篇”：
1.目光交流注意細(xì)節(jié)：
互動(dòng)案例：《對(duì)視游戲》
案例啟示：關(guān)注、注視、傾聽與尊重患者；
“許可空間” 大小三角法則；
社交禮儀中的眼神運(yùn)用。
2.交流語(yǔ)氣注意細(xì)節(jié)：
互動(dòng)案例：《有話好好說》《接電話》
案例啟示：忌諱用語(yǔ)的負(fù)面結(jié)果；
語(yǔ)調(diào)運(yùn)用不當(dāng)與理解誤解；
四、服務(wù)禮儀“行動(dòng)篇”：
1.為患者讓路禮儀注意細(xì)節(jié)：
2.音量控制注意細(xì)節(jié)：
3.公共場(chǎng)合注意細(xì)節(jié)：
案例游戲《坐電梯》多人參加
案例啟示：禮節(jié)禮貌與文化素養(yǎng)；
案例游戲《握手與遞名片》
案例啟示：眼神表情、尊重的次序、地位身份、風(fēng)俗文化；
4.職場(chǎng)站姿坐姿注意細(xì)節(jié)：（30幅專業(yè)示例圖片點(diǎn)評(píng)與講解）
男士三種站姿示例：
女士禮儀站姿示例：
錯(cuò)誤站姿示例：
坐姿要優(yōu)美挺拔。
五、服務(wù)禮儀“精神面貌篇”：
六、服務(wù)禮儀“素質(zhì)篇”：
1.應(yīng)答禮儀注意細(xì)節(jié)：
2.接人待物禮儀注意細(xì)節(jié)：
3.乘車就餐禮儀注意細(xì)節(jié)：
案例分享：《法國(guó)的早餐》
4.開會(huì)培訓(xùn)禮儀注意細(xì)節(jié)：
七、服務(wù)禮儀“狀態(tài)篇”：
案例分享：《迷迷糊糊》
案例啟示：不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；
八、服務(wù)禮儀“態(tài)度篇”：
1.服務(wù)態(tài)度注意細(xì)節(jié)：
案例分享：《掃興》
案例啟示：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)一句六月寒。
九、服務(wù)禮儀“語(yǔ)言技巧篇”：
1.不該說的話：
案例分享：《心痛》《惹禍的嘴》
案例啟示：語(yǔ)言可以是止痛泵，也可以是刀子。
2.必須說的話：
案例分享：《100%》
案例啟示：永遠(yuǎn)不要說不知道，那樣患者會(huì)懷疑你的態(tài)度；
告知問題，有一項(xiàng)做到不出問題。
3.正話反說：
案例分享：《討厭的開水壺》
案例啟示：職場(chǎng)中如何化解矛盾，緩和矛盾，變壞事為好事。
4.反話正說：
互動(dòng)游戲：《口吐蓮花》
游戲啟示：對(duì)客服務(wù)過程中暖詞與冷詞的區(qū)分與應(yīng)用；
十、綜合素質(zhì)提升：
1. 員工的品格：
游戲：《滿滿的杯子》
啟示：
能力決定你所在的位置，品格決定你能在這個(gè)位首待多久；
任何成功都建立在品格之上；
品格是骨架、是基石；
沒有品格什么都不是，什么都無從談起；
2. 品格的培養(yǎng)：
案例討論《野狗型員工？小白兔型員工？獵犬型員工？》
3. 培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)感：
案例《摘纓會(huì)》
4. 員工要學(xué)會(huì)感恩：
尊重自己，為自己而笑；
尊重同事，為他們而笑；
感恩公司：工作機(jī)會(huì)和發(fā)展平臺(tái)；
感恩患者：衣食父母；
感恩同事：支持伙伴、依賴戰(zhàn)友；
感動(dòng)患者：創(chuàng)造溫馨的環(huán)境；
感動(dòng)同事：營(yíng)造積極樂觀快樂的工作氛圍；
6. 如何打造個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)使命感？
使命感定義：承擔(dān)責(zé)任、持續(xù)行動(dòng)的積極心態(tài)；追求目標(biāo)、鍥而不舍的進(jìn)取精神；
使命感作用：堅(jiān)定奮斗信念、明確努力方向、激發(fā)工作動(dòng)力；
行使使命案例《豐田的服務(wù)》
啟示：
使命植入每位員工基因，成為思維習(xí)慣、下意識(shí)行動(dòng)；
強(qiáng)化個(gè)人、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，公司做到這一點(diǎn)就算成功；
啟示：牢記使命
不斷灌輸、不斷喊出、形成口頭禪；
植入每一位員工的DNA，形成思維習(xí)慣、形成下意識(shí)指導(dǎo)行動(dòng)；
員工將公司的事情當(dāng)作是自己的事情，充滿動(dòng)力；
7. 員工如何做到愛業(yè)、敬業(yè)、精業(yè)、勤業(yè)？

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