高效服務管理實戰(zhàn)課程大綱

“體驗為王，服務致勝”
-- 高效服務管理實戰(zhàn)課程
授課形式：課堂講授、案例分析、雙向溝通、疑難解答
授課時間：12小時（2天）授課對象：服務企業(yè)的一線服務人員、服務管理人員、中高層管理者
課程目標：
1、幫助服務管理者和服務人員樹立良好服務的意識
2、了解服務體系構建和運營的關鍵因素，實現客戶服務管理的系統(tǒng)化、標準化
3、有效加強服務管理體系中服務人員能力的管理，提升客戶滿意度
4、 幫助企業(yè)學習服務藍圖這一分析工具，提高企業(yè)自我分析和自我改進的能力
5、 幫助企業(yè)樹立服務質量持續(xù)改進的意識和工具與方法的運用能力
課程大綱：
第一講：理論篇——打造令顧客驚嘆的服務
1、為什么要重視服務以及服務管理
2、服務的四大特性
3、顧客不滿從何而來（原因）
3.1服務質量差距模型的運用分析
4、顧客滿意從何而來
4.1顧客滿意度指數（ACSI模型）的運用分析
5、打造令顧客驚嘆服務的五個維度
案例分享：海底撈“驚”到你瞠目結舌的服務
第二講：策略篇——高效服務管理的實施
1、“令人驚嘆”的服務來源于“令人驚嘆”的員工
1.1什么是服務意識
1.2服務意識的分類
1.3滿意的員工才能為客戶提供滿意的服務
1.4禮貌服務的三大要領
2、服務接觸管理，是決定服務成敗的關鍵
2.1什么是服務接觸
2.2服務接觸的“服務劇場”理論
2.3“服務接觸系統(tǒng)模型”的分析運用
3、構建“標準化”管理體系，推動服務流程“模式化”
4、借助“投訴、抱怨”提高客戶滿意度的六脈神劍
4.1正確認識客戶投訴的意義
4.2客戶投訴的三大原因分析
4.3正確處理客戶投訴的心法
4.4處理客戶投訴的標準化流程
4.5處理客戶投訴的四大基本原則
4.6處理客戶投訴的經典戰(zhàn)術分享
5、創(chuàng)造“令人驚嘆”服務的八個步驟
6、打造以服務為核心企業(yè)文化葵花寶典
案例分享：“大樹下”茶餐廳要不要改革
第三講：工具篇——服務藍圖在服務管理中的應用
什么是服務藍圖
2、服務藍圖在服務管理中的作用
3、服務藍圖的基本構成要素
4、服務藍圖的應用分析（流程分析、關鍵點分析）
5、服務藍圖的開發(fā)與繪制
課堂互動練習：學員分組繪制本企業(yè)服務藍圖，找出企業(yè)存在問題，提出解決方案。
第四講：服務質量的持續(xù)改進——PDCA循環(huán)的應用
1、小故事——漢斯＆比爾的故事
2、PDCA循環(huán)的基礎理論介紹
3、PDCA循環(huán)的四個階段、八個步驟及四大特點
4、PDCA循環(huán)的應用舉例
課程總結

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