高效服務(wù)管理實戰(zhàn)課程大綱

  培訓講師:王振山

講師背景:
王振山老師王振山中國人民大學管理學博士,中國人民大學培訓學院特約講師,公眾演說導師!職業(yè)背景:王振山老師,長期從事教學培訓與研究工作,有500場以上公眾演說經(jīng)歷,屬于“學者與實踐”相結(jié)合型導師,其主講的《TSEP模型——商務(wù)演講之四項修煉》 詳細>>

王振山
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高效服務(wù)管理實戰(zhàn)課程大綱詳細內(nèi)容

高效服務(wù)管理實戰(zhàn)課程大綱

“體驗為王,服務(wù)致勝”
-- 高效服務(wù)管理實戰(zhàn)課程
授課形式:課堂講授、案例分析、雙向溝通、疑難解答
授課時間:12小時(2天)授課對象:服務(wù)企業(yè)的一線服務(wù)人員、服務(wù)管理人員、中高層管理者
課程目標:
1、幫助服務(wù)管理者和服務(wù)人員樹立良好服務(wù)的意識
2、了解服務(wù)體系構(gòu)建和運營的關(guān)鍵因素,實現(xiàn)客戶服務(wù)管理的系統(tǒng)化、標準化
3、有效加強服務(wù)管理體系中服務(wù)人員能力的管理,提升客戶滿意度
4、 幫助企業(yè)學習服務(wù)藍圖這一分析工具,提高企業(yè)自我分析和自我改進的能力
5、 幫助企業(yè)樹立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的意識和工具與方法的運用能力
課程大綱:
第一講:理論篇——打造令顧客驚嘆的服務(wù)
1、為什么要重視服務(wù)以及服務(wù)管理
2、服務(wù)的四大特性
3、顧客不滿從何而來(原因)
3.1服務(wù)質(zhì)量差距模型的運用分析
4、顧客滿意從何而來
4.1顧客滿意度指數(shù)(ACSI模型)的運用分析
5、打造令顧客驚嘆服務(wù)的五個維度
案例分享:海底撈“驚”到你瞠目結(jié)舌的服務(wù)
第二講:策略篇——高效服務(wù)管理的實施
1、“令人驚嘆”的服務(wù)來源于“令人驚嘆”的員工
1.1什么是服務(wù)意識
1.2服務(wù)意識的分類
1.3滿意的員工才能為客戶提供滿意的服務(wù)
1.4禮貌服務(wù)的三大要領(lǐng)
2、服務(wù)接觸管理,是決定服務(wù)成敗的關(guān)鍵
2.1什么是服務(wù)接觸
2.2服務(wù)接觸的“服務(wù)劇場”理論
2.3“服務(wù)接觸系統(tǒng)模型”的分析運用
3、構(gòu)建“標準化”管理體系,推動服務(wù)流程“模式化”
4、借助“投訴、抱怨”提高客戶滿意度的六脈神劍
4.1正確認識客戶投訴的意義
4.2客戶投訴的三大原因分析
4.3正確處理客戶投訴的心法
4.4處理客戶投訴的標準化流程
4.5處理客戶投訴的四大基本原則
4.6處理客戶投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)分享
5、創(chuàng)造“令人驚嘆”服務(wù)的八個步驟
6、打造以服務(wù)為核心企業(yè)文化葵花寶典
案例分享:“大樹下”茶餐廳要不要改革
第三講:工具篇——服務(wù)藍圖在服務(wù)管理中的應(yīng)用
什么是服務(wù)藍圖
2、服務(wù)藍圖在服務(wù)管理中的作用
3、服務(wù)藍圖的基本構(gòu)成要素
4、服務(wù)藍圖的應(yīng)用分析(流程分析、關(guān)鍵點分析)
5、服務(wù)藍圖的開發(fā)與繪制
課堂互動練習:學員分組繪制本企業(yè)服務(wù)藍圖,找出企業(yè)存在問題,提出解決方案。
第四講:服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進——PDCA循環(huán)的應(yīng)用
1、小故事——漢斯&比爾的故事
2、PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)理論介紹
3、PDCA循環(huán)的四個階段、八個步驟及四大特點
4、PDCA循環(huán)的應(yīng)用舉例
課程總結(jié)

 

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講而為贏--讓商務(wù)演講與工作匯報打動客戶與領(lǐng)導一、課程前言有人的地方就有組織。有組織的地方就有溝通。有溝通的地方就需要演講。有影響力的商務(wù)演講助力溝通效率提升,讓您的工作事半功倍。隨著現(xiàn)代商業(yè)社會的快速發(fā)展,你走進任何一棟寫字樓幾乎每家公司都有會議與演講在進行。商務(wù)演講能力的高低一定程度上決定著一家企業(yè)的運營效率、競爭能力;同時也影響著一個人職業(yè)的晉升以及金

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