《管理者成長(zhǎng)地圖之場(chǎng)景化溝通訓(xùn)練—高效團(tuán)隊(duì)溝通》

管理者成長(zhǎng)地圖之場(chǎng)景化溝通訓(xùn)練—高效團(tuán)隊(duì)溝通
主講：張紅領(lǐng)老師
【課程背景】
為什么不同場(chǎng)景需要不同的溝通方式？
在工作中如何破冰、如何表?yè)P(yáng)、如何激勵(lì)、如何輔導(dǎo) 如何匯報(bào)？
在工作中如何提建議、如何安慰、如何績(jī)效面談、如何調(diào)節(jié)矛盾、如何說(shuō)服？
你是否傾聽(tīng)到對(duì)方的溝通意圖？
溝通的行為習(xí)慣真的能夠改變么？
從管理溝通到溝通管理攻略這么課程課程，緊貼當(dāng)下時(shí)代特征，針對(duì)企業(yè)溝通中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，運(yùn)用第三代培訓(xùn)技術(shù)設(shè)計(jì)，將企業(yè)管理溝通中出現(xiàn)的共性問(wèn)題萃取成場(chǎng)景案例，培訓(xùn)過(guò)程中，將學(xué)員置身于設(shè)定好的管理溝通的情景中；以模擬訓(xùn)練的方式激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和投入感；以講師拆解提供知識(shí)點(diǎn)；并將所學(xué)方法套入學(xué)員的實(shí)際問(wèn)題解決，讓學(xué)習(xí)達(dá)到結(jié)合實(shí)際、真實(shí)可信、愉悅投入、方法落地的最佳效果
【課程收益】
1、圍繞真實(shí)的溝通場(chǎng)景開(kāi)始，不是單純的談溝通工具，包括了如何破冰、如何表?yè)P(yáng)、如何激勵(lì)、如何輔導(dǎo)、如何批評(píng)、如何匯報(bào)、如何提建議、如何安慰、如何績(jī)效面談、如何有效組織會(huì)議、如何調(diào)節(jié)矛盾、如何說(shuō)服、如何合理拒絕、如何閑談等，幫助職場(chǎng)人士打造既能達(dá)成任務(wù)又能維護(hù)良好人際關(guān)系的良性環(huán)境實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)型團(tuán)隊(duì)的到優(yōu)秀型團(tuán)隊(duì)的蛻變
2、22個(gè)溝通場(chǎng)景/22個(gè)溝通口訣/22個(gè)溝通公式
3、改進(jìn)觀察、傾聽(tīng)、回應(yīng)等溝通技巧，創(chuàng)造和諧高效的工作局面
4、化解、避免跨部門間的溝通矛盾、贏得上司、下屬和同事們的信任
5、掌握向上溝通、向下溝通、平級(jí)溝通、跨部門溝通技巧
【課程特色】
深入淺出，通過(guò)現(xiàn)身說(shuō)法，身邊事舉例，將管理理論與鮮活案例有機(jī)結(jié)合；
突出實(shí)用，BAT時(shí)代“雞湯”隨處可見(jiàn)，每個(gè)理念必須有工具落地；
角色轉(zhuǎn)換，學(xué)員才是課程“主角”，老師的目標(biāo)是讓學(xué)員腦子轉(zhuǎn)起來(lái)。
用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固；
【課程時(shí)間】2天
【課程大綱】
第一講：管理溝通基石—結(jié)構(gòu)化溝通與有效反饋
1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：聽(tīng)到意圖
傾聽(tīng)的三個(gè)層次
精準(zhǔn)傾聽(tīng)
建立信任
真心反饋
結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)—鐵三角公式
接受事實(shí)
感受情緒
理解對(duì)方期待的行動(dòng)
區(qū)分事實(shí)和情緒時(shí)注意路標(biāo)詞
每次、從不、從來(lái)、經(jīng)常、都是、總也、總是
老是、都是XX、一直都不、一XX就 XX、必須、很可能、肯定
案例分析：巧妙化解矛盾的京東客服
2、結(jié)構(gòu)化確認(rèn)的三個(gè)動(dòng)作
確認(rèn)事實(shí)
響應(yīng)情緒
明確行動(dòng)
案例分析：阿里巴巴高管的結(jié)構(gòu)化溝通
3、積極主動(dòng)：有效反饋
積極回應(yīng)四部曲
確認(rèn)需求
肯定需求的合理性
不超過(guò)三項(xiàng)的行動(dòng)計(jì)劃
開(kāi)放性結(jié)尾
不能滿足對(duì)方需求時(shí)的回應(yīng)技巧
換時(shí)間
換場(chǎng)合
換角色
第二部分：管理溝通進(jìn)階—消除盲區(qū)及平級(jí)協(xié)作
1、溝通思維開(kāi)放：創(chuàng)造共識(shí)
始終保持思維開(kāi)放—是個(gè)思路/有啟發(fā)
始終保持明確的溝通目的
始終保持積極創(chuàng)造
思維開(kāi)放公式：思維開(kāi)放=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)
工具：?jiǎn)坦锎皽贤?br /> 2、消除雙方的盲區(qū)
少說(shuō)你，多說(shuō)我和我們
每說(shuō)完一段，都問(wèn)一下對(duì)方的意見(jiàn)
3、溝通目的明確：達(dá)成目標(biāo)技巧
目標(biāo)感的本質(zhì)是方案力，就是提供解決方案 的能力
表達(dá)目標(biāo)句式：我們有一個(gè)目標(biāo)要達(dá)成，對(duì)此我有一個(gè)方案
場(chǎng)景演練：給同事提要求，明天的會(huì)無(wú)論如何不能遲到
場(chǎng)景演練：你有個(gè)重要客戶在深圳，需要老板幫你站一下臺(tái)，把這個(gè)客戶給拿 下來(lái)
場(chǎng)景演練：怎么和領(lǐng)導(dǎo)約時(shí)間？
4、積極創(chuàng)造：落實(shí)行動(dòng)的公式
積極創(chuàng)造的反面，不是破壞性而是不行動(dòng)
積極創(chuàng)造=把溝通導(dǎo)向行動(dòng)
總結(jié)為一個(gè)句式：來(lái)，我們抓抓落實(shí)
5、打破僵局：有效破冰的方法
第一步：在對(duì)方的世界里，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)打破僵局
第二步：展現(xiàn)你對(duì)對(duì)方的關(guān)切
第三步：把自己的一部分交給對(duì)方
最輕：交換電話號(hào)碼
較重：我為你落實(shí)一件事
最重：共享一個(gè)小秘密
第三部分：場(chǎng)景化溝通升級(jí)—向下管理溝通
1、魚缸世界：學(xué)會(huì)贊美公式
贊美=發(fā)現(xiàn)并指出對(duì)方的獨(dú)特行為
贊美的九字箴言：輕輕地、深深地、常常地
2、行為框定：正向激勵(lì)方法
第一 要多激勵(lì)別人，因?yàn)榧?lì)是領(lǐng)導(dǎo)力的表現(xiàn)
第二 激勵(lì)的本質(zhì)是引導(dǎo)對(duì)方把優(yōu)秀的行為進(jìn)行框定
第三 激勵(lì)的基本句式：“你做得真好，請(qǐng)問(wèn)你是怎么做到的
練習(xí)：“你負(fù)責(zé)的這個(gè)客戶簽約速度特別快”
請(qǐng)問(wèn)，這句話怎么說(shuō)才可以符合剛才我們說(shuō)的激勵(lì)句式呢？
3、言聽(tīng)計(jì)從：有效說(shuō)服三步法
第一 通過(guò)強(qiáng)準(zhǔn)備，讓自己不再人微言輕
第二 通過(guò)吹風(fēng)、慢惣，逐漸擊穿對(duì)方的心理防線
第三 不斷地調(diào)整可變條件，來(lái)創(chuàng)造一個(gè)新局面
場(chǎng)景練習(xí)1:你想說(shuō)服老板増加活動(dòng)預(yù)算?？梢宰瞿男?zhǔn)備？
場(chǎng)景練習(xí)2：我負(fù)責(zé)公司的機(jī)構(gòu)改革.這次改革動(dòng)靜很大，對(duì)每個(gè)人都有影響.應(yīng)該 怎么宣布這個(gè)消息
場(chǎng)景練習(xí)3:你要提請(qǐng)總經(jīng)理辦公室通過(guò)一個(gè)方案。但是，研發(fā)部老張對(duì)此利益攸關(guān)， 可能會(huì)有不同意見(jiàn)。請(qǐng)問(wèn)你應(yīng)該怎么辦？
4、預(yù)先框定：有效輔導(dǎo)方法
植入目標(biāo)
發(fā)現(xiàn)盲區(qū)
案例：如何利用黑板
練習(xí)1:你的團(tuán)隊(duì)里，有人開(kāi)會(huì)的時(shí)候一言不發(fā)，不符合公司積極獻(xiàn)言建策的文化。作為他的領(lǐng)導(dǎo)，你怎么和他說(shuō)？
練習(xí)2：你帶著新來(lái)的同事一起請(qǐng)客戶吃飯，結(jié)果發(fā)現(xiàn)同事不懂商務(wù)禮儀，一屁股坐到了主位上，影響公司形象。作為老員工，你應(yīng)該怎么辦？
第四部分：化解沖突—雙贏溝通管理與向上管理溝通
1、同理傾聽(tīng)：安慰傷痕兩大原則
原則1輕度介入的兩種方法
我會(huì)陪著你;
你需要我做點(diǎn)什么？
原則2提供支持，而不是深度干預(yù)的兩種支持
情緒支持，轉(zhuǎn)移注意力
提供同類經(jīng)驗(yàn)
場(chǎng)景溝通1：和你關(guān)系不錯(cuò)的同事，因?yàn)楣救藛T優(yōu)化，被辭退了.你應(yīng)該怎么:溝通?
場(chǎng)景溝通2：同事家里追遇重大變故.回老家處理完.上班情緒還是很低落.你怎么受慰他？
2、積極重啟：有效批評(píng)五步法
第一步；控制環(huán)境
第二步：定義問(wèn)題第三步：刷新動(dòng)作
第四步：設(shè)定反饋點(diǎn)
第五步：完成重啟
溝通場(chǎng)景1: 你要批評(píng)一個(gè)員工，張嘴時(shí)說(shuō)的第一句話是什么？
溝通場(chǎng)景2: 假設(shè)你是一個(gè)部門的小領(lǐng)導(dǎo)，帶著員工拜訪客戶。員工一會(huì)兒看手機(jī),—會(huì)兒出去買瓶飲料。請(qǐng)問(wèn)，你事后應(yīng)該怎么辦？
3、不藏不掖：提出建議
提建議的三大通用原則：
私下提并小范圍地提
即時(shí)反饋、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
不要用“三明治表達(dá)法”、不要讓對(duì)方聽(tīng)得云里霧里
提意見(jiàn)動(dòng)作：三個(gè)特殊要領(lǐng)：
第一 問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否需要
第二，預(yù)約時(shí)間，讓對(duì)方有心理準(zhǔn)備
第三，事先打草稿
4、長(zhǎng)善救失：績(jī)效面談
績(jī)效面談公式：績(jī)效面談=透明化+換框架
績(jī)效面談三步法：
事前溝通，給對(duì)方掌控感
利用環(huán)境，給對(duì)方我也很認(rèn)真的暗示
設(shè)計(jì)幵場(chǎng)白，讓對(duì)方迅速進(jìn)入狀態(tài)
5、主動(dòng)控場(chǎng)：有效會(huì)議
設(shè)計(jì)會(huì)議的四招：
設(shè)計(jì)場(chǎng)地
設(shè)計(jì)時(shí)間
設(shè)計(jì)環(huán)境
設(shè)計(jì)規(guī)則
會(huì)議控場(chǎng)的四招：
會(huì)前積極跑動(dòng)
開(kāi)場(chǎng)自我賦能
會(huì)中敢于干預(yù)
結(jié)束出口成章
研討：會(huì)前和領(lǐng)導(dǎo)溝通清單有哪些呢？
第五部分：場(chǎng)景化溝通升級(jí)
1、不卑不亢：誠(chéng)懇道歉
道歉公式=關(guān)閉過(guò)去+開(kāi)啟未來(lái)
第一 不要回避道歉
第二 先完全接受對(duì)方的情緒，肯定他感受的合理性
第三 向上級(jí)請(qǐng)求支援
場(chǎng)景溝通1：工作中如果對(duì)方現(xiàn)在很憤怒，說(shuō)了很多難聽(tīng)的話，你該怎么溝通？
場(chǎng)景溝通2：假如對(duì)方一言不發(fā)，你怎么溝通？
2、回歸正軌：調(diào)節(jié)矛盾
引導(dǎo)對(duì)方釋
否定他的情緒，拉一個(gè)認(rèn)知失調(diào)
幫對(duì)方重建目標(biāo)
定一個(gè)最小化的改善動(dòng)作，送對(duì)方回到原有軌道
3、敢于示弱：請(qǐng)求幫助
發(fā)起協(xié)作
要讓別人幫得了
證明自己確實(shí)值得幫
案例分析：向同事尋求幫助的秘訣
4、從長(zhǎng)計(jì)議：合理拒絕
開(kāi)門見(jiàn)山
移花接木
場(chǎng)景練習(xí):在部門會(huì)議上，臨時(shí)有個(gè)緊急任務(wù)，需要小夏配合完成。請(qǐng)問(wèn)這個(gè)時(shí)候 小夏該怎么辦？
5、背以為備：即興發(fā)言
萬(wàn)能開(kāi)頭
談感受/談行
三個(gè)克服緊張的方法
第一 不要急于說(shuō)話，先穩(wěn)住再開(kāi)口
第二 找回應(yīng)者
第三 有條理的簡(jiǎn)短表達(dá)
6、無(wú)懼尬聊：閑談人設(shè)
閑談=傳遞尊重+傳遞價(jià)值
閑談方法:
在對(duì)方擅長(zhǎng)的領(lǐng)域請(qǐng)教
多給一點(diǎn)信息
社交聚會(huì)—深度破冰
限制邊界—管理人設(shè)
場(chǎng)景練習(xí)：假設(shè)你在電梯，剛好遇到了你們公司的某個(gè)很重要的業(yè)務(wù)大拿，你很尊敬他，想和他交個(gè)朋友，你怎么跟他開(kāi)啟一次閑談？ 打招呼只需要10秒 鐘，但等電梯要5分鐘，剰下的4分50秒，你應(yīng)該怎么溝通呢？

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