政務(wù)大廳服務(wù)禮儀技能提升（1-5天）

政務(wù)大廳服務(wù)禮儀技能提升
服務(wù)型政府的代言·營商環(huán)境的縮影
【課程背景】
政務(wù)服務(wù)大廳，又稱行政服務(wù)中心（包括綜合行政服務(wù)中心和相關(guān)部門單獨(dú)服務(wù)大廳）主要負(fù)責(zé)為人民群眾和投資者提供各類行政審批及有關(guān)政策咨詢服務(wù)，是各級政府實(shí)施政務(wù)公開、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的重要平臺，是踐行為人民服務(wù)宗旨的前沿陣地，也是創(chuàng)建文明城市的重要載體。每一名窗口工作人員都是政府服務(wù)形象的代言，城市營商環(huán)境的縮影，社會文明建設(shè)的名片。
【課程價值】
一直以來為了更好的體現(xiàn)“以人為本、執(zhí)政為民”的服務(wù)宗旨，打造陽光政府、服務(wù)型政府，提升人民群眾的滿意度、美譽(yù)度和獲得感，各級部門對政務(wù)大廳文明禮儀建設(shè)都高度重視。提升工作人員自身素養(yǎng)和服務(wù)水準(zhǔn)成為當(dāng)下各級各類政務(wù)大廳重要需求和必然趨勢。
【課程特色】
精細(xì)：設(shè)計(jì)精細(xì)
政務(wù)服務(wù)大廳是各級政府實(shí)施政務(wù)公開、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的重要平臺，是踐行為人民服務(wù)宗旨的前沿陣地，也是創(chuàng)建文明城市的重要載體。因此《政務(wù)大廳服務(wù)禮儀技能提升》課程體系根據(jù)大廳實(shí)際工作需求，精雕內(nèi)容，細(xì)化流程，推出專屬政務(wù)大廳的“五四三二一”培訓(xùn)體系，力保體現(xiàn)課程的專業(yè)度和精細(xì)化。
精準(zhǔn)：對接精準(zhǔn)
政務(wù)大廳面對的是形色各異來辦理業(yè)務(wù)的群眾，因此政務(wù)大廳禮儀培訓(xùn)要大處著眼，小處著手，精準(zhǔn)對接群眾需求，切實(shí)符合崗位職責(zé)，拒絕表面的形式化和簡單的程式化。利用專業(yè)化、個性化、實(shí)用性的培訓(xùn)內(nèi)容和教學(xué)方法，進(jìn)一步提高工作人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能，從而提升人民群眾的滿意度、美譽(yù)度和獲得感。
精心：打磨精心
“外行看熱鬧內(nèi)行看門道”，政務(wù)大廳服務(wù)禮儀看重的是嚴(yán)謹(jǐn)實(shí)用，任何徒有其表的內(nèi)容都不能被真正認(rèn)可和接受。因此只有實(shí)踐才是檢驗(yàn)課程的唯一標(biāo)準(zhǔn)。團(tuán)隊(duì)將禮儀專業(yè)培訓(xùn)結(jié)合實(shí)際工作，用一線的經(jīng)驗(yàn)，一手的資料，一心的打磨，讓您輕松掌握政務(wù)大廳服務(wù)禮儀的鏈條脈絡(luò)，了解政務(wù)大廳實(shí)際工作的動線流程，駕馭大廳服務(wù)禮儀的重點(diǎn)難點(diǎn)。讓您成為大廳實(shí)際工作需要，大廳領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，老百姓喜歡的專業(yè)政務(wù)大廳服務(wù)人員。
【課程時長】
1-5天（每天6個課時，根據(jù)客戶需求進(jìn)行內(nèi)容調(diào)整）
【課程大綱】
第一講：政務(wù)服務(wù)內(nèi)涵解析
1、政務(wù)大廳的定義和職責(zé)
2、新時代政務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵和特性
3、政務(wù)大廳服務(wù)對象的范圍和特點(diǎn)
4、政務(wù)大廳服務(wù)的特有屬性
5、服務(wù)型政府的外在呈現(xiàn)
第二講：政務(wù)服務(wù)意識建立
1、政務(wù)服務(wù)的“三重境界”
2、政務(wù)服務(wù)的角度與身份定位
3、民眾對政務(wù)服務(wù)的期待與需求
4、政務(wù)服務(wù)的“四大作用”
5、解密政務(wù)服務(wù)相關(guān)工作制度
第三講：政務(wù)服務(wù)形象塑造
1、政務(wù)服務(wù)形象的“首因效應(yīng)”
2、政務(wù)服務(wù)形象“三要素”
3、政務(wù)服務(wù)“四項(xiàng)職業(yè)修煉”
4、政務(wù)大廳儀容禮儀標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用
5、政務(wù)大廳儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用
第四講：政務(wù)服務(wù)表情管理
1、最能打動群眾的政務(wù)服務(wù)
2、找到微笑的源動力
3、微笑的意義和價值
4、最具親和力的微笑訓(xùn)練
5、透過窗口你能看到什么——“目光禮儀三要素”
第五講：政務(wù)服務(wù)舉止有度
1、政務(wù)服務(wù)中的“同頻理論”
2、政務(wù)大廳“舉止有度”
3、符合政務(wù)服務(wù)需要的“站與坐”
4、政務(wù)服務(wù)中的手勢禮儀
5、政務(wù)服務(wù)中的握手與遞接
6、政務(wù)服務(wù)分崗位儀態(tài)禮儀綜合演練
第六講：政務(wù)服務(wù)“聽的藝術(shù)”
1、傾聽的意義和價值
2、傾聽的層次和內(nèi)涵
3、SOFTEN的傾聽原則
4、政務(wù)溝通中的傾聽技巧
5、傾聽的“三大禁忌”
6、政務(wù)窗口服務(wù)中的傾聽練習(xí)
第七講：政務(wù)服務(wù)“問的技巧”
1、提問的作用和價值
2、四類提問的潛在信息
3、提問過多的消極影響
4、政務(wù)溝通中提問的類型和技巧
5、政務(wù)溝通中提問的實(shí)際演練
第八講：政務(wù)服務(wù)“說的門道”
1、信息傳遞中的“溝通漏斗”
2、與群眾溝通中的“3A理論”
3、溝通中的“換位思考”
4、政務(wù)服務(wù)中的“五聲訓(xùn)練”
5、有態(tài)度的聲音服務(wù)
6、什么決定你的語言品質(zhì)
7、政務(wù)公開電話中的禮儀規(guī)范
8、政務(wù)溝通綜合場景演練
第九講：政務(wù)服務(wù)“心理按鈕”
1、政務(wù)工作壓力應(yīng)對
2、政務(wù)服務(wù)情商管理
3、情商之大腦密碼
4、高情商政務(wù)服務(wù)的“四大特征”
5、政務(wù)服務(wù)中的“ABC”法則
6、如何成為政務(wù)服務(wù)中的情商高手
第十講：政務(wù)服務(wù)輿情處理
1、如何面對群眾的抱怨
2、投訴產(chǎn)生的基本流程
3、處理投訴的“三大原則”
4、處理投訴的基本程序
5、贏得合作的“四大步驟”
6、投訴處理案例分析及場景模擬
第十一講：政務(wù)大廳服務(wù)動線解析
1、帶你了解政務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動線
2、引導(dǎo)服務(wù)動線職責(zé)及崗位規(guī)范
3、咨詢服務(wù)動線職責(zé)及崗位規(guī)范
4、窗口服務(wù)動線職責(zé)及崗位規(guī)范
5、自助及線上服務(wù)動線職責(zé)及崗位規(guī)范
第十二講：政務(wù)大廳服務(wù)崗位應(yīng)用
1、引導(dǎo)服務(wù)崗位禮儀綜合演練
2、咨詢服務(wù)崗位禮儀綜合演練
3、窗口服務(wù)崗位禮儀綜合演練
4、自助及線上服務(wù)崗位禮儀綜合演練
5、政務(wù)大廳服務(wù)全景綜合崗位演練

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