TL9000+內(nèi)審員課程大綱

TL9000+內(nèi)審員培訓(xùn)

課程背景
隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，社會對電信業(yè)提出了更高的要求。電信業(yè)的的營運(yùn)商對其供
方提出了越來越多的要求。TL9000就是適用于所有提供電信產(chǎn)品的供應(yīng)鏈上的所有供方
的質(zhì)量管理體系。TL9000由《TL9000質(zhì)量?管理體系要求手冊》和《TL9000測量手冊》兩部分
組成，《TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊》是由ISO9001?要求、TL9000通用要求、硬件產(chǎn)品
特別要求、軟件產(chǎn)品特別要求及服務(wù)特別要求組成，《TL9000測量手冊》，包含了硬件、
軟件、服務(wù)測量指標(biāo)的通用要求及特殊要求，它規(guī)定了提供各類型產(chǎn)品的組織應(yīng)按測量
手冊中的要求，收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，并定期通過網(wǎng)絡(luò)向指定的機(jī)構(gòu)申報(bào)數(shù)據(jù)，以用來度量
和評價(jià)組織質(zhì)量管理系統(tǒng)的實(shí)施結(jié)果。以便于客戶從中尋找優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商。同時(shí)使組織了
解自己在業(yè)界的業(yè)績水平，進(jìn)行組織績效評估和改進(jìn)。從而促進(jìn)各級供應(yīng)鏈的同步提高
，最終為全行業(yè)的過程和產(chǎn)品改進(jìn)提供幫助。

課程收益
◆通過對標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，學(xué)員能清晰理解標(biāo)準(zhǔn)條款的內(nèi)容和要求
◆通過示范和練習(xí)，學(xué)員知道審核流程，熟練掌握審核的技巧和方法。
◆學(xué)完可獨(dú)立進(jìn)行TL9000內(nèi)部審核工作。

課程對象
◆通訊行業(yè)及其供應(yīng)商鏈上的所有組織，有意愿建立并推進(jìn)、維護(hù)TL9000體系之人士。
◆組織內(nèi)負(fù)責(zé)TL9000數(shù)據(jù)收集、提報(bào)人士。
◆已建立TL9000體系，希望深入了解TL9000及評審技巧知識的人士。
◆希望能過培訓(xùn)，提高內(nèi)審員能力，以助于組織提高內(nèi)審的質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)組織績效的人
士。

課程形式
講授法，演練法，小組討論法，案例分析法，視頻教學(xué)法，學(xué)員分享法，老師點(diǎn)評法等
。

培訓(xùn)時(shí)長
兩天(12小時(shí))

課程大綱
一、TL9000標(biāo)準(zhǔn)介紹
1、Quest?Forum背景、愿景與使命
2、TL9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)與發(fā)展
3、與ISO9001的關(guān)系
二、TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊解析
1、標(biāo)準(zhǔn)手冊的要求與要點(diǎn)解析
前言
引言
0.1總則
0.2質(zhì)量管理原則
0.3過程方法
0.4與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系
第1章：范圍
第2章：規(guī)范性引用文件
第3章：術(shù)語和定義
第 4 章:組織環(huán)境
1. 理解組織環(huán)境：
2. 理解相關(guān)方要求：
3. 質(zhì)量管理體系范圍
4. 質(zhì)量管理體系及其過程

第 5 章:領(lǐng)導(dǎo)力
5.1領(lǐng)導(dǎo)力和承諾
5.1.1 總則：無
5.1.2 客戶為中心
5.2方針
5.3組織的角色、職責(zé)和權(quán)限
第 6 章:策劃
6.1確定風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施
6.2質(zhì)量目標(biāo)和達(dá)成的策劃
6.3變更策劃
第 7 章:支持
7.1資源
7.1.1總則
7.1.2人員
7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施
7.1.4過程運(yùn)行環(huán)境
7.1.5監(jiān)測和測量資源
7.1.6組織知識
7.2能力
7.3意識
7.4溝通
7.5文件化信息
第 8 章:運(yùn)行
8.1 運(yùn)行策劃和控制
8.1.1生命周期模式
8.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)安保
8.1.3 生命策劃中止
8.1.4 工具管理
8.2 產(chǎn)品和服務(wù)的要求
8.2.1 顧客溝通
8.2.2 與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求的確定
8.2.3 產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求的評審
8.2.4 產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改
8.3 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)
8.3.1 總則
8.3.2 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃
8.3.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入
8.3.4 設(shè)計(jì)和開發(fā)控制
8.3.5 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出
8.3.6 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改
8.4 外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制
8.4.1 總則
8.4.2 控制類型和程度
8.4.3 提供給外部供方的信息
8.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供
8.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制
8.5.2 標(biāo)識和可追溯性
8.5.3 顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)
8.5.4 防護(hù)
8.5.5 交付后的活動
8.5.6 更改控制
8.6 產(chǎn)品和服務(wù)的放行
8.7 不合格輸出的控制
9 績效評價(jià)
9.1 監(jiān)視、測量、分析和評價(jià)
9.2 內(nèi)部審核
9.3 管理評審
10 持續(xù)改進(jìn)
10.1 總則
10.2 不合格和糾正措施
10.3 持續(xù)改進(jìn)
三、TL9000測量手冊解析
1、TL9000測量手冊
（1）引言
（2）結(jié)構(gòu)
（3）測量作業(yè)、用法與職責(zé)
（4）通用測量要求
（5）通用測量
（6）硬件和軟件測量
（7）硬件測量
（8）軟件測量
（9）服務(wù)質(zhì)量測量
2、數(shù)據(jù)測量、提交的流程、用途和職責(zé)
3、通用測量指標(biāo)的計(jì)算規(guī)則、豁免規(guī)則
4、硬件測量指標(biāo)的計(jì)算規(guī)則、豁免規(guī)則
5、對比TL?9000測量手冊新舊版本
四、TL9000內(nèi)部審核
1、內(nèi)審的目的
2、內(nèi)部審核的流程和執(zhí)行審核
（1）文件收集(包括TL9000標(biāo)準(zhǔn)、手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、法律法規(guī)及其它要求
、工廠管理手冊等)；
（2）制定審核計(jì)劃(由審核組長制定)
（3）準(zhǔn)備工作文件(包括檢查表、不符合報(bào)告和會議記錄等表格)
（4）實(shí)施審核：首次會議/收集審核證據(jù)/審核發(fā)現(xiàn)開不符合項(xiàng)報(bào)告/審核組會議/末次會
議
（4）制作審核報(bào)告(由審核組長完成)
3、內(nèi)部審核的方法和審核技巧
(1)內(nèi)部審核的方法
提問和交談的方法
查閱文件和記錄的方法
現(xiàn)場觀察的方法
(2)內(nèi)部審核的方式
按部門進(jìn)行
按要素進(jìn)行
(3)內(nèi)部審核的技巧
少講、多看、多聽、多問
選擇正確的對象提問
正確地提出問題，注意提問的技巧
封閉式問題和開放式問題相結(jié)合
提問與索看相結(jié)合
要學(xué)會聯(lián)想和追溯
創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛
(4)內(nèi)部審核時(shí)要注意的問題
內(nèi)審和外審一樣，不是專門找岔子，是尋找符合的證據(jù)
作審核記錄時(shí)不符合的要記錄下來，符合的情況也應(yīng)該記錄下來
審核時(shí)各抽樣的方式。
(5)審核中發(fā)現(xiàn)不符合的原因
文件不符合TL9000標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)等(符合性)
沒有按TL9000文件執(zhí)行(實(shí)施性)
實(shí)施過程或具體工作沒有效果(有效性)
(6)不符合項(xiàng)的三種類型
嚴(yán)重不符合項(xiàng)
一般不符合項(xiàng)
觀察項(xiàng)
(7)編寫審核報(bào)告
審核的目的和范圍
審核組成人員和受審部門及其負(fù)責(zé)人
審核日期；
審核所依據(jù)的文件
不合格項(xiàng)的觀察結(jié)果
體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見
審核報(bào)告的分發(fā)清單
4、審核員的要求和職責(zé)
（1）正直誠實(shí)
（2）客觀公正
（3）尊重對方
（4）冷靜堅(jiān)毅(不是固執(zhí))
（5）反應(yīng)迅速
（6）豐富的聯(lián)想力
（7）準(zhǔn)確的判斷力
（8）靈活的把握尺度
五、TL9000?認(rèn)證
1、TL9000認(rèn)證要求及流程
2、認(rèn)證中常見問題解答


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