《理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能與資產(chǎn)配置提升》

理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能與資產(chǎn)配置提升
課程背景：
隨著金融科技的不斷進(jìn)步，電子銀行渠道發(fā)展突飛猛進(jìn)，理財(cái)經(jīng)理與客戶面訪營(yíng)銷逐漸減少。如何快速有效地提升理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能顯得十分重要了。
銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)終究是人才的競(jìng)爭(zhēng)，理財(cái)經(jīng)理作為銀行理財(cái)服務(wù)的一面鏡子,在進(jìn)行有效客戶關(guān)系管理中，挖掘客戶潛力主動(dòng)開展產(chǎn)品營(yíng)銷尤為關(guān)鍵。如何通過(guò)客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)配置成為工作的重要環(huán)節(jié)。
但是，經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)研，不難發(fā)現(xiàn)，銀行理財(cái)經(jīng)理普遍存在以下不足：
※ 不能有效識(shí)別高凈值客戶，KYC不到位
※ 不能有效滿足大客戶需求，KYP 不到位
※ 營(yíng)銷技巧缺乏，容易遭到客戶無(wú)情拒絕
※ 各個(gè)崗位交又營(yíng)銷缺失，沒(méi)有協(xié)同作戰(zhàn)
以上種種問(wèn)題，圍繞都影響著銀行理財(cái)經(jīng)理的工作效率與結(jié)果產(chǎn)出。
基于此，本課程通過(guò)客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)營(yíng)與資產(chǎn)配置4大步驟，培養(yǎng)學(xué)員客戶開發(fā)、維護(hù)、確需、方案幫助學(xué)員提升日常的客戶經(jīng)營(yíng)管理與資產(chǎn)配置能力。
課程收益：
● 掌握一套有效的KYC技能，提升營(yíng)銷人員綜合能力
● 根據(jù)客戶需求，做好KYP資產(chǎn)配置，有效成交產(chǎn)品
● 掌握交叉營(yíng)銷，提高協(xié)同效率，提供資產(chǎn)配置方案
● 強(qiáng)化理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，挖掘高凈值客戶需求
● 提高營(yíng)銷效能與客戶滿意度，掌握營(yíng)銷策略與話術(shù)
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：財(cái)富顧問(wèn)、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等零售服務(wù)相關(guān)人員
課程方式：現(xiàn)場(chǎng)授課+現(xiàn)場(chǎng)演練+問(wèn)題研討；分組教學(xué)+實(shí)戰(zhàn)演練；研討式教學(xué)+互動(dòng)式教學(xué)+體驗(yàn)式教學(xué)
實(shí)用工具：《KYC工具表與九宮圖》《客戶分層管理表》《客戶資產(chǎn)配置建議書模板》
課程大綱
導(dǎo)入：財(cái)富管理市場(chǎng)趨勢(shì)
1. 客戶需求變化
2. 風(fēng)險(xiǎn)偏好變化
3. 理財(cái)方式變化
理財(cái)經(jīng)理客戶經(jīng)營(yíng)第一步：建立信任
一、理財(cái)經(jīng)理不被信任的四大因素
情景案例：客戶離開的真實(shí)原因
1. 思維：是求果而不是修因
2. 角色：是營(yíng)銷而不是顧問(wèn)
3. 動(dòng)機(jī)：是產(chǎn)品而不是難題
4. 方式：是直接而不是含蓄
二、理財(cái)經(jīng)理身份角色的轉(zhuǎn)變—客戶期待的角色
情景案例：季末大額取現(xiàn)的巧妙挽留
1. 客戶反感的三大角色：騙子、奸商、推銷
2. 客戶期待的三大角色：朋友、醫(yī)生、管家
3. 客戶流失的兩種形式：暫時(shí)流失與永久流失
4. 挽留客戶的三個(gè)步驟：理解、分析、挽留
三、提供價(jià)值服務(wù)---情緒價(jià)值及專業(yè)價(jià)值
情景案例：無(wú)優(yōu)勢(shì)銀行如何打造核心競(jìng)爭(zhēng)力
1. 保健因素：做得再好，客戶不會(huì)感到滿意；做得不好卻會(huì)離開
2. 激勵(lì)因素：能夠讓客戶滿意甚至產(chǎn)生感動(dòng)的服務(wù)
3. 激勵(lì)因素兩大特征：與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，他行沒(méi)有
4. 培養(yǎng)激勵(lì)因素的三個(gè)入手點(diǎn)
1）創(chuàng)新——人無(wú)我有
2）改良——人有我精
3）升級(jí)——人精我優(yōu)
四、巧妙溝通，打動(dòng)人心
第一步：預(yù)熱溝通-寒暄贊美
第二步：動(dòng)機(jī)溝通-目的呈現(xiàn)
第三步：主題溝通-方案講解
第四步：總結(jié)溝通--要點(diǎn)確認(rèn)
五、建立信任的“三說(shuō)”技巧
1. 說(shuō)對(duì)數(shù)據(jù)
2. 說(shuō)中特征
3. 說(shuō)破心理
實(shí)戰(zhàn)案例分析：三句話的差別在哪里
理財(cái)經(jīng)理客戶經(jīng)營(yíng)的第二步：客戶的深耕與經(jīng)營(yíng)
一、理財(cái)經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
1. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
1）傾聽
2）建議
3）實(shí)施
4）跟蹤
2. 理財(cái)經(jīng)理的角色定位
1）獵手型
2）農(nóng)夫型
二、存量客戶的經(jīng)營(yíng)維護(hù)
1. 存量四大客戶群
2. 四類客戶應(yīng)對(duì)法
3. MGM 客戶魅力
三、增量客戶的開拓
1. 增量客戶開發(fā)技能
2. 拓展十大營(yíng)銷策略
3. “4321 營(yíng)銷模型”
四、客群分層精細(xì)化管理
1. 客戶日志表
2. 工作計(jì)劃表
3. 活動(dòng)記錄表
五、整合高凈值客戶渠道
1. 整合客戶資源網(wǎng)絡(luò)圖
2. 搭建圈層經(jīng)營(yíng)平臺(tái)
3. 整合內(nèi)部外合作金融與非金融機(jī)構(gòu)渠道獲客理財(cái)經(jīng)理客戶經(jīng)營(yíng)的第三步：深度KYC挖掘需求
一、客戶KYC的基本邏輯與方法
1. 如何設(shè)置開場(chǎng)的問(wèn)題
1）暖場(chǎng)注意什么
a客戶沒(méi)產(chǎn)生信任時(shí)，堅(jiān)決不說(shuō)產(chǎn)品
b不了解客戶需求時(shí)，堅(jiān)決不說(shuō)產(chǎn)品
c客戶沒(méi)覺(jué)得痛苦時(shí)，堅(jiān)決不說(shuō)產(chǎn)品
2）開放式提問(wèn)
醫(yī)生式營(yíng)銷四步法：望、聞、問(wèn)、切
3）選擇式提問(wèn)
a客戶為什么選擇你的產(chǎn)品而不是其他同類產(chǎn)品？
b客戶要求的服務(wù)有哪些？
c客戶的購(gòu)買能力和潛力有多大？
4封閉式提問(wèn)
2. 客戶KYC的黃金三問(wèn)
1）了解過(guò)去
a根據(jù)收益與風(fēng)險(xiǎn)劃分產(chǎn)品：基本無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、較低風(fēng)險(xiǎn)、中等風(fēng)險(xiǎn)、高風(fēng)險(xiǎn)
b根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力與收益追求劃分客戶：保守型、進(jìn)取型、穩(wěn)健型
c結(jié)合家庭生命周期匹配目標(biāo)客戶群：家庭形成期、家庭成長(zhǎng)期、家庭成熟期、家庭衰落期
2）重在當(dāng)下
a客戶的性別與年齡段
b客戶的工作及消費(fèi)行為
c客戶的興趣愛好
3）預(yù)測(cè)未來(lái)
二、了解潛在客戶的服務(wù)需求
1 .客戶想擁有專業(yè)的人員
2. 客戶想獲得的專業(yè)咨詢
3. 財(cái)富管家型的顧問(wèn)服務(wù)
1）客戶家庭之所需
2）客戶企業(yè)之所需
3）客戶家族之所需
三、客戶潛在8個(gè)潛在需求
1. 資產(chǎn)保全
2. 投資理財(cái)
3. 婚姻財(cái)產(chǎn)
4. 稅收優(yōu)化
5. 子女教育
6. 高端養(yǎng)老
7. 家企隔離
8. 有序傳承
四、客戶潛在8個(gè)風(fēng)險(xiǎn)
1. 企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
2. 婚姻、變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)
3. 代際不分風(fēng)險(xiǎn)
4. 世代傳承風(fēng)險(xiǎn)
5. 稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
6. 法律風(fēng)險(xiǎn)
7. 投資風(fēng)險(xiǎn)
8. 債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
討論：運(yùn)用理財(cái)金字塔和理財(cái)金剛鉆的知識(shí)，分析以下五類人群的需求和產(chǎn)品配置
討論：某客戶 65歲已退休，多年來(lái)創(chuàng)辦的企業(yè)相當(dāng)成功，個(gè)人資產(chǎn)總量預(yù)計(jì) 1000 萬(wàn)以上從需求/產(chǎn)品進(jìn)行有效資產(chǎn)配置
理財(cái)經(jīng)理客戶經(jīng)營(yíng)的第四步：客戶的資產(chǎn)配置
一、資產(chǎn)配置重要性分析
1. 資產(chǎn)配置模版
2. 資產(chǎn)配置與KYP
二、大類資產(chǎn)產(chǎn)品分析及配置建議
1. 理財(cái)產(chǎn)品：打破剛兌、實(shí)現(xiàn)理財(cái)凈值化
2. 基金：風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高
3. 保險(xiǎn)：鎖定收益、風(fēng)險(xiǎn)隔離
4. 信托：風(fēng)險(xiǎn)隔離工具
5. 黃金：保值避險(xiǎn)資產(chǎn)
6. 資產(chǎn)配置建議：多種類、關(guān)聯(lián)性小的原則
三、制定客戶資產(chǎn)配置方案
1. 了解家庭現(xiàn)狀及需求
2. 測(cè)試家庭風(fēng)險(xiǎn)偏好并對(duì)財(cái)務(wù)狀況診斷
3. 據(jù)家庭需求目標(biāo)及重要性排定優(yōu)先順序
4. 根據(jù)家庭生命周期對(duì)家庭資產(chǎn)進(jìn)行配置
5. 定期檢視并做調(diào)整
四、拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作
1. 談判前的準(zhǔn)備
1）與客戶提前預(yù)約
2）明確談判的最終目標(biāo)
案例分析：銀行理財(cái)經(jīng)理接待過(guò)一對(duì)夫婦
3）準(zhǔn)備充分的業(yè)務(wù)資料
2. 三大談判策略
1）蘇格拉底誘導(dǎo)術(shù)
案例解析：理財(cái)經(jīng)理與客戶進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品討論的過(guò)程
2）鉗子策略
案例解析：某銀行兩位理財(cái)經(jīng)理與客戶進(jìn)行存款業(yè)務(wù)溝通的課程
3）遛馬策略
3. 四大談判技巧
1）不直接說(shuō)出自己的目的
2）進(jìn)入對(duì)抗型談判
3）給客戶留面子
討論：各組根據(jù)現(xiàn)成的理財(cái)規(guī)劃模板，選取自己一位客戶，通過(guò) KYC，制定理財(cái)規(guī)劃
五、拜訪客戶過(guò)程中
1. 產(chǎn)品介紹—FABE法則
1）F：介紹產(chǎn)品的特征
2）A：介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
3）B：介紹對(duì)客戶的好處
4）E：舉例證明
2. 交易促成：找準(zhǔn)客戶拒絕理由，對(duì)癥下藥
1）解決客戶心里顧慮
2）找到客戶拒絕的源點(diǎn)
3）化解異議的策略
3. 投訴處理——客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)方案
1）先致歉，不與客戶正面沖突
2）分析客戶投訴抱怨的原因
3）制定解決方案
綜合案例演練：
案例：客戶(58歲)，準(zhǔn)備退休，電子設(shè)備制造大亨，家族企業(yè)身價(jià)5千萬(wàn)，客戶有 80 歲高齡老母親，54歲弟弟、弟媳(無(wú)子女);有一個(gè) 35 歲兒子小王，自己有家小企業(yè)，兒媳劉女士(30歲)家庭主婦，未生小孩。
要求：結(jié)合所學(xué)基本知識(shí)，為客戶解決現(xiàn)實(shí)的需求問(wèn)題。
1.結(jié)合目前市場(chǎng)行情，使用 KYC 基本方法，進(jìn)行基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等資產(chǎn)配置
2.讓兒子成功接班，并能成功實(shí)現(xiàn)家族企業(yè)“世代傳承”

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