如何解除顧客的任何抗拒點(diǎn)

《如何解除顧客的任何抗拒點(diǎn)》

             ———王名揚(yáng)老師原創(chuàng)

一、解除抗拒的程序及流程：

（1)預(yù)先提出（變?nèi)秉c(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)，變被動(dòng)為主動(dòng)）

案例：顧客先生，很抱歉我不得不告訴您一個(gè)實(shí)情，當(dāng)然您也應(yīng)該做好一個(gè)心理準(zhǔn)備：購(gòu)買我們的產(chǎn)品，一率不打折，而且每件產(chǎn)品都特別的昂貴，我們只服務(wù)有錢人，因?yàn)橐话闳烁鞠M(fèi)不起。一看您就是個(gè)有錢人，不知道您看鐘那一件了？我?guī)湍眠^(guò)來(lái)試穿一下。

(2)分析顧客產(chǎn)生抗拒的根源（根源只有一個(gè)：不信任）

在銷售溝通的過(guò)程中顧客的抗拒點(diǎn)越多，只能說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題：那就是顧客不夠信任您，您還沒(méi)有建立好與顧客之間的信賴。所以這時(shí)候我們要做的不是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，而是回過(guò)頭來(lái)重新與顧客建立信賴感。

(3)找出，明晰顧客都有那些抗拒，抗拒的原因？（顧客的主要抗拒分別是：1價(jià)格，2品質(zhì)，3服務(wù)，4時(shí)間，5心理，6決策等六大主要抗拒點(diǎn)）

顧客產(chǎn)生抗拒的六大原因它們分別是：

1.沒(méi)有成功與顧客建立信賴感

2.沒(méi)有分辯好準(zhǔn)顧客

3.產(chǎn)品價(jià)值力度塑造不夠

4.沒(méi)有找到顧客的真實(shí)需求

5.沒(méi)有針對(duì)顧客的價(jià)值觀

6.沒(méi)有準(zhǔn)備好顧客必然會(huì)提出問(wèn)題的解決方案

7.沒(méi)有遵循銷售流程

（4）判斷真假抗拒點(diǎn)

案例：顧客先生，我想冒昧的問(wèn)一句：如果不是因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品貴，您就會(huì)做決定嗎？（是的）

(5)再次確認(rèn)一次

顧客先生，影響您今天不能做出決定的因素中除了我們產(chǎn)品貴的原因，還有其它原因嗎？（沒(méi)有啦`）

(6)鎖定真正唯一的抗拒點(diǎn)

顧客先生，今天如果不是我們的產(chǎn)品貴，您就再?zèng)]有其它問(wèn)題了，您今天就可以做決定了對(duì)嗎？（是的）

(7)測(cè)試成交（又叫假設(shè)成交）

顧客先生，今天如果不是我們產(chǎn)品貴，您就再?zèng)]有其它問(wèn)題了，您今天就可以做決定對(duì)嗎？（是的）

顧客先生，假如我能向您證明，您選擇使用我們的產(chǎn)品不但不貴，反而更便宜更劃算，您就會(huì)同意馬上跟我合作對(duì)嗎？

（是的）

(8)以完全合理的理由及話術(shù)回應(yīng)顧客。

顧客先生，那就讓我來(lái)告訴您，為什么我們的產(chǎn)品這么貴的真實(shí)原因：顧客先生首先我想確認(rèn)一下您講的貴，是指我們的產(chǎn)品的價(jià)格還是價(jià)值貴？（是價(jià)格貴）

顧客先生我能否請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題？（可以）您認(rèn)為您出門和朋友聚會(huì)您是認(rèn)為您開(kāi)勞斯萊斯有面子，還是開(kāi)桑塔納更有面子？（那當(dāng)然是開(kāi)勞斯萊斯更有面子）

那顧客先生我再請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題：那桑塔納和勞斯萊斯那個(gè)貴（那當(dāng)然是勞斯萊斯貴了）

顧客先生您能告訴我憑什么勞斯萊斯定價(jià)那么貴？

（因?yàn)樗靸r(jià)成本高，用料好，做工精細(xì)，限量設(shè)計(jì)，個(gè)性化設(shè)計(jì)，可以抬高您的身價(jià)，讓您在任何重要場(chǎng)合都顯得有面子，能夠給您吸引來(lái)更多好運(yùn)，帶來(lái)更多商機(jī)，讓您有機(jī)會(huì)結(jié)交到更多有身份的朋友，讓您能輕松的打入任何高端人脈圈子，讓您的投資得到更大的回報(bào)）

所以，顧客先生您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)為什么即使向勞斯萊斯那么昂貴的轎車依然有太多人需要，而便宜如桑塔納那樣的轎車銷路不見(jiàn)得好到那里去。所以并不是產(chǎn)品越便宜就越好賣，人們選擇買一個(gè)產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)，并非是圖它便宜，而是通過(guò)擁有這個(gè)產(chǎn)品得到她想要的東西，顧客先生您認(rèn)為我說(shuō)的對(duì)嗎？（是的）

所以這就如同您看到的我們產(chǎn)品的表象貴一樣，它憑什么貴？因?yàn)橥ㄟ^(guò)它，您可以得到遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)它數(shù)倍附加質(zhì)的東西，您擁有她之后才能得到的東西對(duì)嗎？（對(duì)的）

那么現(xiàn)在就讓我來(lái)告訴您，當(dāng)您擁有了這個(gè)產(chǎn)品您能得到什么樣的好處好嗎？（好的）

然后再介紹產(chǎn)品的好處

二、顧客抗拒解除話術(shù)

A“太貴了”：顧客先生您真有眼光，因?yàn)槟谝谎劬涂吹轿覀儺a(chǎn)品最大的買點(diǎn)，那是因?yàn)楹玫臇|西都是貴的：您看樓房越高的就越貴，那叫高貴。我們?cè)賮?lái)看一下衣服，那么越有名的也越貴，那叫名貴。我們?cè)賮?lái)看在我們生活中：凡是質(zhì)量好的，安全系數(shù)高的，使用壽命長(zhǎng)的物品沒(méi)有一個(gè)不貴的您說(shuō)是嗎？（是呀）。俗話講的好呀，好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨。好多便宜貨一看價(jià)格好像很劃算，當(dāng)我們買完之后總感覺(jué)好像自己占了便宜似的，但是在我們使用過(guò)后卻感覺(jué)失望。因?yàn)橹圃煸喜?，制造成本低，使用壽命短，安全系?shù)低等因此而帶給我們精神上的損失卻是巨大的。所以當(dāng)我們細(xì)心的一算帳，才發(fā)現(xiàn)我們的付出其實(shí)更大您認(rèn)同嗎？（是呀）

B“太貴了”：顧客先生您指的是我們產(chǎn)品的價(jià)格還是價(jià)值？（當(dāng)然是價(jià)格了）那是因?yàn)槟苋菀卓吹降氖钱a(chǎn)品的價(jià)格，而產(chǎn)品價(jià)格是根據(jù)產(chǎn)品價(jià)值來(lái)設(shè)置的，而產(chǎn)品價(jià)值是需要解釋說(shuō)明才能說(shuō)得清的，我們的產(chǎn)品到底貴還是不貴我相信等您聽(tīng)我講完產(chǎn)品的價(jià)值之后您就會(huì)徹底會(huì)明白的。那么現(xiàn)在就讓我來(lái)給您匯報(bào)一下當(dāng)您擁有了這款之后您到底能得到什么，因?yàn)樗械耐顿Y都是為了得到回報(bào)對(duì)吧？（是的）

開(kāi)始介紹產(chǎn)品：因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品可以給您帶來(lái)以下這么多好處能解決那么多問(wèn)題所以它要賣這個(gè)價(jià)。（啊，原來(lái)是這樣的?。?/strong>

“我很忙”：顧客先生，現(xiàn)實(shí)生活中只有二種人賺錢多，您想知道是那二種人？為什么嗎？（你說(shuō)吧）一種是每天行程都排得滿滿的大忙人，就像您一樣。還有一種人就是每天都在游山玩水的大閑人。前一種人為什么忙呢？因?yàn)樗芰?qiáng)，他能做的事一般人做得都沒(méi)他好。因?yàn)槟苷叨鄤?，這種人做事認(rèn)真，凡事親力親為很用心追求完美，他們是靠能力吃飯。第二種人之所以那么閑還能賺到錢，不是因?yàn)樗麘械煤茫且驗(yàn)樗且粋€(gè)善于建設(shè)系統(tǒng)的人，他個(gè)人的能力也超強(qiáng)，但他懂得團(tuán)隊(duì)的力量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個(gè)人的能力，所以他懂得授權(quán)，分權(quán)，復(fù)制人才。他把自己會(huì)的都教會(huì)給下屬，他只做很少一部分決策權(quán)方面的事。因?yàn)樗龅蒙伲瑘F(tuán)隊(duì)做得多了，團(tuán)隊(duì)的能力反而提升了，同時(shí)他反而更賺錢了。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)感覺(jué)領(lǐng)導(dǎo)信任自己，又花時(shí)間用心的栽培自己，所以大家反而會(huì)更努力工作報(bào)效老板了。所以導(dǎo)致他反而沒(méi)事干，變成了大閑人了。案例：世界500強(qiáng)企業(yè)麥當(dāng)勞和肯德基他們?cè)谌蜷_(kāi)遍了1萬(wàn)家以上的店面，他們這么多年來(lái)在全球一直持續(xù)贏利，但奇怪的是我們幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)見(jiàn)到它的創(chuàng)始人到店里來(lái)過(guò)，這就是系統(tǒng)的力量，而不是個(gè)人的力量去賺錢。所以我們要忙得有價(jià)值，忙要忙對(duì)方向，而這一切要如何做得到呢？只要一個(gè)方法：要多加強(qiáng)學(xué)習(xí)和思考，始終要保持一顆開(kāi)放的思想和謙卑的心態(tài)抓住一切機(jī)會(huì)虛心學(xué)習(xí)您說(shuō)我說(shuō)的對(duì)嗎？（有道理）這也是我在您百忙之中向您推薦這個(gè)項(xiàng)目的原因，因?yàn)槟鷤兌际谴竺θ?，先了解一下也沒(méi)風(fēng)險(xiǎn)，了解完之后認(rèn)為對(duì)您有幫助就做，認(rèn)為沒(méi)幫助就不做您說(shuō)對(duì)嗎？（好吧）再接著介紹產(chǎn)品項(xiàng)目。

“我沒(méi)時(shí)間”：

顧客先生，您太幽默了，您怎么會(huì)沒(méi)時(shí)間呢？上天每天都公平的給我們每個(gè)人同等的24小時(shí)，您也不例外。每個(gè)人的時(shí)間都是寶貴的，因?yàn)檫@不是時(shí)間這是我們的命??！每個(gè)人都想收獲好運(yùn)，好命；但往往是成功者少，失敗平庸者多。那么這又是為什么呢？因?yàn)槊總€(gè)人所擁有的時(shí)間是平等的但價(jià)值不等。因?yàn)樵趩挝粫r(shí)間內(nèi)，有的人做對(duì)了事，而又有人卻一直在做錯(cuò)的事。那什么是對(duì)的事呢？就是指投資回報(bào)比例大的事，所謂錯(cuò)的事就是指投資回報(bào)小的，付出代價(jià)大的事。

顧客先生：我能理解您之所以說(shuō)您沒(méi)時(shí)間，是因?yàn)榈谝唬耗⒉涣私馕覀冞@件事給您帶來(lái)的價(jià)值會(huì)不會(huì)超過(guò)您原計(jì)劃中要做的事。

第二：您的時(shí)間是在昨天晚上規(guī)劃好的，我們談的事并沒(méi)有規(guī)劃在您的原計(jì)劃中您說(shuō)我說(shuō)的對(duì)嗎？（是的）

顧客先生：其實(shí)我們說(shuō)到現(xiàn)在您我都清楚，現(xiàn)在的關(guān)鍵問(wèn)題并不是您有沒(méi)有時(shí)間的問(wèn)題，而是這件事對(duì)您到底有沒(méi)有價(jià)值的問(wèn)題您說(shuō)我說(shuō)得對(duì)嗎？（是的）

換一句話來(lái)講，如果這件事通過(guò)了解后您感覺(jué)有價(jià)值，那么您就是擠也能擠出時(shí)間來(lái)，相反如果通過(guò)了解之后發(fā)覺(jué)沒(méi)價(jià)值那么您即使有時(shí)間也不會(huì)去做這件事您認(rèn)為我說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)吧？（是的）那就讓我來(lái)告訴您投資時(shí)間做這件事，到底能給您帶來(lái)多大價(jià)值和利益。（再具體介紹產(chǎn)品）

A “我要考慮考慮”：

顧客先生考慮考慮很好呀？這說(shuō)明您對(duì)我們的產(chǎn)品還是很認(rèn)可的對(duì)嗎？（是的）

那說(shuō)明我們會(huì)有機(jī)會(huì)合作對(duì)嗎？（是的）

顧客先生那既然您對(duì)我們的產(chǎn)品也很認(rèn)可，并且您又表示我們?cè)邕t都會(huì)有機(jī)會(huì)在一起合作，那么現(xiàn)在剩下的就差決策的問(wèn)題，您認(rèn)同嗎？（是的）顧客先生假如我們有機(jī)會(huì)合作，您最關(guān)心的是那些問(wèn)題？比如我們產(chǎn)品的價(jià)格，品質(zhì)，服務(wù)，還有我們合作的利益分配機(jī)制，以上四大塊，您最關(guān)注那些？

B“我要考慮考慮”：顧客先生您要考慮考慮說(shuō)明您已經(jīng)對(duì)我們的產(chǎn)品很感興趣了，不然的話您就無(wú)從談起要考慮了，您說(shuō)我理解的沒(méi)錯(cuò)吧？（是的，你說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)）考慮考慮說(shuō)明您現(xiàn)在一時(shí)還不能說(shuō)服自己做決定對(duì)嗎？（對(duì)呀）您有興趣還不能做決定，那一定說(shuō)明您對(duì)我們的產(chǎn)品還有不太了解的地方，所以我現(xiàn)在想向您確認(rèn)一下：您現(xiàn)在考慮的是時(shí)間的問(wèn)題還是價(jià)格的問(wèn)題呢？

C“我要考慮考慮”：顧客先生您是考慮代價(jià)還是投資呢？（什么是代價(jià)和投資？）顧客先生所謂代價(jià)就是你因?yàn)闆](méi)有能早一天的擁有了我們的產(chǎn)品在一輩子中讓您得到的損失。所謂投資就是指您現(xiàn)在購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品所花的錢從而讓您一輩子中得到的利益。（啊，原來(lái)是這樣?。┧袁F(xiàn)在就讓來(lái)幫您算一下假如您能早一天擁有我們的產(chǎn)品您會(huì)得到的利益以及可以避免要付出的代價(jià)。

a“別家更便宜”顧客先生：您說(shuō)的一點(diǎn)都沒(méi)有錯(cuò)，確實(shí)在這個(gè)世界上我們永遠(yuǎn)都可以找到最便宜的產(chǎn)品。因?yàn)槿魏我环N產(chǎn)品都可以分為：高端，中端，低端三個(gè)等級(jí)。所以我們?cè)谶x擇產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品價(jià)格的因素當(dāng)然要考慮，但它并非是最重要的，為什么呢？因?yàn)閮r(jià)格并不等于價(jià)值您認(rèn)同嗎？有的產(chǎn)品標(biāo)價(jià)很低，但在我們正式使用后卻發(fā)覺(jué)效果很差給我們帶來(lái)很多麻煩，所以選擇產(chǎn)品最重要的是要看價(jià)值，看效果，看需要。通過(guò)以上的三大因素綜合考慮后再做決定可能更好，您認(rèn)同嗎？（是的，有道理）所以我們的產(chǎn)品在價(jià)格上看確實(shí)不是最便宜的，這是由我們產(chǎn)品主要消費(fèi)對(duì)象的市場(chǎng)定位決定的。下面就讓我來(lái)向您介紹一下我們的產(chǎn)品主要服務(wù)那些人群，與一般產(chǎn)品的區(qū)別是什么（再次回到介紹產(chǎn)品上來(lái)）

b“別家更便宜”：是的顧客先生，您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。但是您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們?nèi)ニ幍曩I感冒藥時(shí)，店員總是會(huì)問(wèn)我們一句話：先生我們現(xiàn)有的感冒藥都在這里，您自己選吧，當(dāng)我們透過(guò)玻璃柜臺(tái)去觀察，卻發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)里擺滿了價(jià)格不等的，不同場(chǎng)家的感冒藥。所以顧客先生產(chǎn)品的價(jià)格是由它的效果和使用價(jià)值決定的，并非就是越便宜越好。就拿我們的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)吧，您只看到它的標(biāo)價(jià)，但至于它到底為什么貴？值不值那么多錢？適不適合您？這一切除非您有耐心，用心的了解完之后，才能對(duì)我們的產(chǎn)品做出比較公正的評(píng)價(jià)，您說(shuō)是嗎？（是的）下面就讓我向您匯報(bào)一下我們產(chǎn)品高價(jià)格背后給您帶來(lái)的高價(jià)值（再次回到產(chǎn)品介紹階段）

三、顧客抗拒萬(wàn)能解決流程：

1．肯定認(rèn)同確認(rèn)

“太忙了”：是的張總您說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，現(xiàn)在哪個(gè)能力強(qiáng)的老總不忙呢？這叫能者多勞嘛！張總您認(rèn)同我的觀點(diǎn)嗎？（認(rèn)同）

2．轉(zhuǎn)換

張總：您認(rèn)為您的學(xué)問(wèn)和智慧和孔子比那個(gè)強(qiáng)？（那還用說(shuō)，當(dāng)然是孔子了，我的學(xué)問(wèn)怎能與他比呢?。埧偰J(rèn)同孔子的學(xué)問(wèn)對(duì)社會(huì)的價(jià)值嗎？（當(dāng)然認(rèn)同了，他的功績(jī)是舉世公認(rèn)的）看來(lái)張總平時(shí)沒(méi)少學(xué)習(xí)?。。ㄒ话惆惆桑┎恢獜埧傔€記得孔子曾經(jīng)講過(guò)的一句話“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆”嗎？所以張總??！我們不能只顧忙，而忘記思考。我們忙要忙得有價(jià)值。老板有二種：一種是一開(kāi)始很忙才能賺到錢到后來(lái)不忙也能賺到錢的人。一種是一開(kāi)始很忙到現(xiàn)在還忙才能賺到錢的人。張總您想知道以上2種老板他們分別用什么在賺錢嗎？答案是：前者是用自己一個(gè)人的智慧和能力在賺錢。而后者是用團(tuán)隊(duì)的智慧和能力在賺錢。

3．解釋說(shuō)明：

張總這也是我今天為什么在您百忙之中打擾您的原因，因?yàn)槲艺嫦Ｍ词共幻σ材苜嵈箦X。下面就讓我來(lái)向您介紹一下如何通過(guò)資源整合輕松賺取不在職被動(dòng)收入（再次介紹合作項(xiàng)目?jī)r(jià)值，利益。具體合作細(xì)節(jié)）

四、如何一勞永逸的解決顧客的抗拒的策略

1．從企業(yè)營(yíng)銷層面去解決：

那么我們?nèi)绾稳プ瞿?？答案是我們要從人們?gòu)物消費(fèi)做決定的心理習(xí)慣層面去定價(jià)我們的產(chǎn)品，從人性的購(gòu)買動(dòng)機(jī)出發(fā)去迎合客戶。具體操作步驟是：重新設(shè)計(jì)您產(chǎn)品的價(jià)格，開(kāi)出一個(gè)可以滿足顧客討價(jià)還價(jià)之后還可以盈利的價(jià)格?；蛘咴僭O(shè)計(jì)一個(gè)只要顧客消費(fèi)越多就越有利，同時(shí)消費(fèi)者消費(fèi)越多我們就越賺錢的科學(xué)定價(jià)消費(fèi)利益分配體系。當(dāng)然這種定價(jià)策略比較而言，更適合產(chǎn)品定價(jià)可以比較靈活的，行業(yè)價(jià)格管理還沒(méi)有形成規(guī)范化管理的行業(yè)，相對(duì)而言這種定價(jià)體系比較適用于直銷企業(yè)，化妝品行業(yè)，美容美發(fā)，美容院，餐飲業(yè)等等。

2．從銷售心理學(xué)角度去介紹產(chǎn)品

其實(shí)每個(gè)人都想花最少的錢買最好的產(chǎn)品，每個(gè)人都希望賣產(chǎn)品的人能便宜，便宜再便宜些。每個(gè)人還有一個(gè)愿望：花最少的錢買來(lái)的東西還要又好使，安全系數(shù)還高，還要隨時(shí)包退換。鑒于以上人性消費(fèi)的心理我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)一定要迎合人性，那么我們要怎樣做才能達(dá)到迎合人性的需要呢？答案是我們要采取以下三種產(chǎn)品介紹方式：

(1)先高后低再中間。

(2)先低后高再中間。

(3)先高后低。（記住，第一次報(bào)價(jià)不管你報(bào)的價(jià)格再低，顧客在心理上還是認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)格高。第一次，不管你報(bào)的價(jià)格再高，顧客在心理上也不會(huì)接受3顧客已經(jīng)養(yǎng)成討價(jià)還價(jià)的習(xí)慣你無(wú)法改變，只能滿足，適應(yīng)。）

五、讀懂顧客的反對(duì)意見(jiàn)

“ 我沒(méi)時(shí)間，我很忙”真實(shí)涵義是在說(shuō)他很有能力，他的行程排得很滿，他的時(shí)間觀念很強(qiáng)，他的時(shí)間很值錢，他接下去有重要的事去做。

“太貴了”真實(shí)涵義是告訴我們以下的想法：

(1)能不能便宜一點(diǎn)

(2)為什么你們的產(chǎn)品這么貴

(3)你們的產(chǎn)品和市面上其它產(chǎn)品的區(qū)別是什么

(4)想測(cè)試產(chǎn)品的底價(jià)

(5)討價(jià)還價(jià)的習(xí)慣性口頭禪

(6)談判的策略（故意找毛病目的就是為了方便接下去砍價(jià)）

(7)他的消費(fèi)能力低。

六、“別家更便宜”真實(shí)涵義是：

(1)他買產(chǎn)品比較關(guān)注價(jià)格

(2)他很精明，他買任何東西都喜歡買性價(jià)比最劃算的

(3)談判策略（也許他是在編謊話騙你的）

(4)他感覺(jué)你的產(chǎn)品價(jià)格高點(diǎn)，如果可以砍價(jià)還可以繼續(xù)談下去

(5)他在給你施加壓力目的是為了讓你自己主動(dòng)降價(jià)。

(6)在提醒你談到現(xiàn)在還沒(méi)有把產(chǎn)品的價(jià)值塑造起來(lái)

(7)他還沒(méi)有感受到你產(chǎn)品的價(jià)值

(8)快給他一個(gè)購(gòu)買的理由。

七、“考慮考慮”真實(shí)含義是：

(1)他現(xiàn)在還不能說(shuō)服自己買你的產(chǎn)品在猶豫

(2)對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)產(chǎn)生了興趣但還未到必須馬上就擁有的地步

(3)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值還不清晰

(4)心理還有許多顧慮但不宜說(shuō)出來(lái)

(5)需要和其他人商量

(6)騙你的借口

(7)他還不完全信任你說(shuō)的話8談判的策略（引誘你主動(dòng)讓步。）

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