流程管理核心

課程大綱

何竹葉《運(yùn)營商流程管理核心》

《運(yùn)營商流程管理核心》培訓(xùn)課程計(jì)劃
第一節(jié)：目標(biāo)的順利達(dá)成是流程推動的結(jié)果
內(nèi)容流程，就是明確應(yīng)該怎樣做！
流程是摔跤后修建的新路
1、為什么要進(jìn)行流程管理
2、流程管理“釋義”、業(yè)務(wù)流程重組“釋義”
3、“業(yè)務(wù)流程重組”在國外的產(chǎn)生背景
4、流程管理和人員精簡的關(guān)系
5、流程管理和組織重構(gòu)的關(guān)系
6、流程規(guī)劃是像對待項(xiàng)目一樣考慮問題（項(xiàng)目實(shí)施流程、管理流程、多級控制流程、項(xiàng)目流程要素、全生命周期的項(xiàng)目決策與技術(shù)支撐）
7、所有工作都可以做流程化管理！
8、流程管理的不是“人”，是業(yè)務(wù)流的動態(tài)
9、流程管理管動態(tài)、知識管理管靜態(tài)，教您輕松操控術(shù)！
10、您真正需要的拿來就用的工具模版！
學(xué)員研討：我們正在運(yùn)用的流程管理方法
案例【案例研討1】運(yùn)營商為什么要花重金做“EMOS”系統(tǒng)


第二節(jié)：讓流程管理方法讓公司從人治到“法”治
流程化其實(shí)很簡單
有道理的步驟流
1、流程“法”治為“方法”治理
2、五步搭建流程實(shí)施組織的協(xié)同工作平臺
3、流程接口與支撐體系
4、每個(gè)相關(guān)人在流程中都能找到自己的位置！利用RACI矩陣管理人員的責(zé)權(quán)利5、流程工具：矩陣式流程框架
6、如何有效地識別流程，清除地區(qū)分不同層級的流程？
7、關(guān)鍵的電信行業(yè)的流程的識別
8、如何與業(yè)務(wù)部門達(dá)成變更流程規(guī)則
9、流程表達(dá)工具面面觀：LOVEM圖
10、邏輯性流程圖和物理流程圖

【案例研討2】一個(gè)工單的生命之旅：效率核心是如何體現(xiàn)的
演練按給定材料，設(shè)計(jì)流程圖
【小組任務(wù)】實(shí)景大型案例演練A段（開始準(zhǔn)備）
您是否完全識別出了他們？流程干系人識別策略
您要完成什么工作？任務(wù)的地圖路線
什么影響了流程的走向？前導(dǎo)圖、決策理論解決問題！

【案例研討3】流程也可以“可視化”：移動公司PMS系統(tǒng)思路分享


第三節(jié)：確認(rèn)流程有效性
你的流程究竟是嚴(yán)謹(jǐn)，還是冗余
確認(rèn)流程的有效性
1、流程優(yōu)化階段，具體的工作開展要注意哪些問題？可以用到哪些工具？
2、流程管理72種技術(shù)、多種工作表格及其使用舉例
3、電信行業(yè)的戰(zhàn)略分解
4、流程工具：魚骨圖戰(zhàn)略分解法
5、流程工具：Delphi技術(shù)
6、流程工具：CSF矩陣
7、如何有效根據(jù)電信行業(yè)特點(diǎn)來評估現(xiàn)有流程，分析現(xiàn)狀，找出問題？
8、流程工具：企業(yè)常見問題核查單
9、流程工具：可行性與效果矩陣
10、流程工具：基于動作分類的流程增值分析工具
11、如何有效優(yōu)化流程
12、電信行業(yè)的流程工具：ESIA系統(tǒng)化方法
13、電信行業(yè)的組織結(jié)構(gòu)對流程的影響不可忽視
14、如何有效地平衡業(yè)務(wù)過程中的授權(quán)與控制過程
15、流程工具：頭腦風(fēng)暴技術(shù)
做一做檢查小組的流程有效性
【小組任務(wù)】實(shí)景大型案例演練B段
從頭到尾，是否無縫連接
定義規(guī)則：有沒有跳出規(guī)則的情況；
流程不在真空里：事業(yè)環(huán)境因素
小組大PK，流程優(yōu)化很簡單
【案例研討4】：“糟了，我是不是忽略了誰？”被流程親密呵護(hù)的客戶


第四節(jié)：流程持續(xù)改進(jìn)
不能持續(xù)改進(jìn)的流程一定出了問題
流程也要與時(shí)俱進(jìn)
1、電信行業(yè)的流程梳理、優(yōu)化與提升的各階段可能出現(xiàn)哪些風(fēng)險(xiǎn)以及如何防范
2、變革中的常見阻力是什么
3、流程優(yōu)化方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施
4、流程的持續(xù)改進(jìn)階段，具體的工作開展要注意哪些問題
5、流程改進(jìn)新老QC七大工具
6、流程化管理不是圍繞職能部門，而是圍繞核心流程而組織起來的
7、流程工具：流程干系人分析工具
8、系統(tǒng)（流程E化）
9、運(yùn)營商流程的持續(xù)改進(jìn)空間
看看誰的流程優(yōu)化空間最大
【小組任務(wù)】實(shí)景大型案例演練C段
流程持續(xù)改進(jìn)：魚骨圖以及QC七大工具總有你需要的
【案例研討5】：知道問題在哪里不靠悟性，靠技術(shù)那天我用了魚骨圖
【案例研討6】：有了流程，按流程做事難嗎老張的問題

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