企業(yè)質(zhì)量文化與變革管理培訓(xùn)

課程大綱:

一、質(zhì)量文化的含義和構(gòu)成要素
1、質(zhì)量文化的含義
質(zhì)量文化是指企業(yè)在長(zhǎng)期的質(zhì)量管理過(guò)程當(dāng)中形成的，圍繞質(zhì)量問(wèn)題所產(chǎn)生的一切活動(dòng)方式的總和，這種活動(dòng)方式體現(xiàn)了企業(yè)獨(dú)特的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀念。其中質(zhì)量的含義是廣泛的，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等很多方面。
2、質(zhì)量文化的構(gòu)成要素
質(zhì)量文化的構(gòu)成要素應(yīng)該包括組織的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量倫理、質(zhì)量心理、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)哲學(xué)以及質(zhì)量制度等內(nèi)容。
二、質(zhì)量文件的層次結(jié)構(gòu)和相互關(guān)系
質(zhì)量文化具有下列層次結(jié)構(gòu)：
1、表層，也稱外層。是指質(zhì)量文化的物化部分，包括組織的生產(chǎn)環(huán)境、質(zhì)量標(biāo)識(shí)和設(shè)施等，它是質(zhì)量文化的外在體現(xiàn)。
2、幔層，也稱中層。也是質(zhì)量文化的物化部分。這一層是指組織質(zhì)量管理方面的各種規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量法規(guī)等，制度層具有可操作性和系統(tǒng)性的特點(diǎn)。
3、深層，也稱內(nèi)層。這一層包括組織的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量信念和質(zhì)量哲學(xué)等，是質(zhì)量文化的精髓部分。
4、質(zhì)量文化三個(gè)結(jié)構(gòu)層次之間的關(guān)系：深層決定了表層和幔層，它是質(zhì)量文化中相對(duì)穩(wěn)定的層次，一旦形成就處于比較穩(wěn)定的狀態(tài)；表層和幔層是深層的外在體現(xiàn)，深層直接影響幔層，并且通過(guò)幔層來(lái)影響表層，表層和幔層是深層得以實(shí)現(xiàn)的途徑和手段，三者互不可分，共同構(gòu)成組織完整的質(zhì)量文化體系。
三、質(zhì)量文化的特征
1、一致性
質(zhì)量文化是一種以質(zhì)量道德、質(zhì)量意識(shí)為基礎(chǔ)，以激發(fā)人的自主性和自覺(jué)性為手段，以提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量效益為最終目的的文化管理方式。
質(zhì)量文化理論基礎(chǔ)的一致性表現(xiàn)在：質(zhì)量文化都是以人為本的質(zhì)量管理思想，強(qiáng)調(diào)建立員工的質(zhì)量意識(shí)，從而發(fā)揮其自主性。
2、自覺(jué)性
質(zhì)量文化是高度理性的文化，它是組織領(lǐng)導(dǎo)者結(jié)合自身的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，有意識(shí)地提出而形成的。質(zhì)量文化具有強(qiáng)大的凝聚力和向心力，能夠調(diào)整全體員工的質(zhì)量行為和質(zhì)量意識(shí)，組織將其視為企業(yè)文化的核心部分，因此在質(zhì)量文化的確立和培養(yǎng)過(guò)程中都加入了組織最高管理者的自覺(jué)意識(shí)。
3、實(shí)踐性
質(zhì)量文化存在的根本目的是指導(dǎo)組織的質(zhì)量管理和經(jīng)營(yíng)，這種特定的使命使它不同于普通的文化，質(zhì)量文化帶有強(qiáng)烈的實(shí)踐性。任何組織的質(zhì)量文化在形成過(guò)程中都應(yīng)該結(jié)合組織自身的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，質(zhì)量文化的內(nèi)容也應(yīng)該是組織質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，那些脫離本組織質(zhì)量管理實(shí)踐而提出的質(zhì)量文化是不切實(shí)際的，也很難真正發(fā)揮質(zhì)量文化的作用。
四、確立現(xiàn)代質(zhì)量觀念是企業(yè)質(zhì)量文化的基礎(chǔ)
1、質(zhì)量定義的改變
傳統(tǒng)意義上的質(zhì)量單純涉及到產(chǎn)品本身；在組織中與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的部門(mén)也就僅僅指生產(chǎn)制造部門(mén)，與其他部門(mén)而無(wú)關(guān)，企業(yè)只需要對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的顧客負(fù)責(zé)，不需要考慮其他人的利益。
現(xiàn)代社會(huì)對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)改變?yōu)椋寒a(chǎn)品質(zhì)量是指實(shí)物和各種服務(wù)的總和質(zhì)量，包括價(jià)格、品牌、售后服務(wù)等很多方面的內(nèi)容，只要是顧客認(rèn)為需要的都可以納入產(chǎn)品質(zhì)量的范圍，產(chǎn)品質(zhì)量是組織中所有部門(mén)合作完成的結(jié)果，它包括原材料的采購(gòu)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和售后服務(wù)等很多部門(mén)的協(xié)調(diào)及合作，因此，組織的所有部門(mén)都應(yīng)該參與到質(zhì)量管理體系當(dāng)中。
2、質(zhì)量保證能力的要求
質(zhì)量觀念認(rèn)為，企業(yè)在準(zhǔn)確定義產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上，必須追求良好的質(zhì)量保證能力，良好的質(zhì)量保證能力是企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面給予顧客的預(yù)先承諾。
3、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的追究
產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該存在于產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，因此在產(chǎn)品售出以后所產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題以及因此造成的費(fèi)用，應(yīng)該由企業(yè)承擔(dān)，對(duì)于因產(chǎn)品質(zhì)量給顧客造成的不便應(yīng)該予以解決和補(bǔ)償。
4、追求更高的使用價(jià)值
質(zhì)量應(yīng)該由顧客自己評(píng)價(jià)，在充分市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，找出那些顧客真正需要的使用價(jià)值，以使所確定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)能滿足顧客的需求和期望。
五、質(zhì)量文化形成的影響因素
1、企業(yè)最高管理者的質(zhì)量觀念
最高管理者的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量觀念對(duì)組織質(zhì)量文化的形成有著至關(guān)重要的作用。質(zhì)量文化是組織有意識(shí)地培養(yǎng)起來(lái)的一種文化形式。
2、群體的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量心理
組織員工的群體質(zhì)量觀念和質(zhì)量意識(shí)是形成整個(gè)組織質(zhì)量文化的基礎(chǔ)，群體質(zhì)量意識(shí)是由個(gè)體質(zhì)量意識(shí)綜合起來(lái)的結(jié)果，但它一旦形成就會(huì)反作用于員工的個(gè)體質(zhì)量意識(shí)，就是所謂“大家都這樣，你也只能這樣”的一種心理暗示。
最高管理者必須首先克服和糾正不良的群體質(zhì)量意識(shí)，徹底改變不良的質(zhì)量心理，才能進(jìn)入質(zhì)量文化的形成階段。
3、社會(huì)環(huán)境和社會(huì)風(fēng)氣
質(zhì)量文化是組織文化的核心部分，而組織文化要受到社會(huì)文化的影響，因此質(zhì)量文化也同樣要受到社會(huì)環(huán)境和社會(huì)風(fēng)氣的影響。
六、質(zhì)量文化的類型
1、防守型的質(zhì)量文化
防守型質(zhì)量文化的典型特征是：組織雖然自認(rèn)為有自己的質(zhì)量文化，但平時(shí)不注重培育和營(yíng)造組織的質(zhì)量文化氛圍，只有在質(zhì)量問(wèn)題或有領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查時(shí)，才臨時(shí)想起自己的質(zhì)量文化。防守型的質(zhì)量文化從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，根本無(wú)法對(duì)組織的質(zhì)量管理工作進(jìn)行指導(dǎo)，是一種消極、被動(dòng)的質(zhì)量文化類型，也很難真正取得員工的認(rèn)可和接受，甚至可以說(shuō)是一種虛假的質(zhì)量文化。
2、進(jìn)攻型的質(zhì)量文化
擁有進(jìn)攻型質(zhì)量文化的組織，對(duì)自己已經(jīng)確立的質(zhì)量文化非常重視，會(huì)有意識(shí)、有計(jì)劃地將質(zhì)量文化在組織中培養(yǎng)和發(fā)揚(yáng)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)將質(zhì)量文化的精髓貫徹到組織的每個(gè)角落，主動(dòng)利用質(zhì)量文化的作用指導(dǎo)和調(diào)節(jié)組織在生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的質(zhì)量管理，使質(zhì)量文化成為切實(shí)有效的質(zhì)量軟管理方法。
3、創(chuàng)新型的質(zhì)量文化
創(chuàng)新型的質(zhì)量文化是在進(jìn)攻型質(zhì)量文化的基礎(chǔ)上，更加強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新精神。他們認(rèn)為顧客的需求很可能以潛在的形式被埋沒(méi)了，需要組織主動(dòng)挖掘，如：節(jié)約、效益和舒適等需求，都屬于組織應(yīng)該考慮的質(zhì)量范疇。
創(chuàng)新型的質(zhì)量文化，給組織提出了更高的要求，同時(shí)也使組織更具有活力，更加積極進(jìn)取，可以帶動(dòng)員工不斷對(duì)自己提出新的挑戰(zhàn)。
七、質(zhì)量文化的功能
1、凝聚功能
質(zhì)量文化可以在組織內(nèi)建立共同的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀和質(zhì)量目標(biāo)，使組織員工在主觀觀念和客觀目標(biāo)上有了準(zhǔn)繩和方向，群體的質(zhì)量意識(shí)有了正確的引導(dǎo)，從而在心理上給員工以歸屬感，個(gè)體的離心力變?yōu)橄蛐牧?，組織的凝聚力自然增強(qiáng)了。
2、引導(dǎo)功能
目前，一個(gè)組織已經(jīng)不再是完全封閉的管理模式，取而代之的是一種更開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)型管理模式，管理模式的變化使得組織更加重視文化型的軟管理方法，利用質(zhì)量文化引導(dǎo)下屬，在組織機(jī)構(gòu)中努力培育共同的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)觀念，引導(dǎo)整個(gè)組織在質(zhì)量追求上能夠齊心協(xié)力、步調(diào)一致。
3、激勵(lì)功能
激勵(lì)功能體現(xiàn)在組織質(zhì)量文化一旦被全體員工接受并理解時(shí)，內(nèi)在的質(zhì)量精神就可以在很大程度上增強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)同感和依存感，成為巨大的精神力量，激勵(lì)員工在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中表現(xiàn)出更大的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，朝更高的質(zhì)量目標(biāo)努力。
4、規(guī)范功能
質(zhì)量文化體現(xiàn)了組織員工的共同質(zhì)量信念，也會(huì)被員工認(rèn)為是共同的質(zhì)量利益，一切違背這種質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的行為都會(huì)被認(rèn)為是背叛，而遭到集體的反對(duì)和批判。
5、反饋功能
質(zhì)量文化受到社會(huì)文化和社會(huì)風(fēng)氣的影響，但也可以反作用于社會(huì)風(fēng)氣。
八、組織質(zhì)量文化的培育

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