高效溝通的藝術(shù)

課程背景：

語(yǔ)言，是人與人之間溝通的橋梁，溝通的重要性不言而喻，正所謂：一言可以興邦，一言可以喪邦！工作、生活中的一切矛盾、誤會(huì)和沖突都與溝通不當(dāng)有關(guān)，溝通問(wèn)題已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)面臨的主要問(wèn)題，溝通不當(dāng)會(huì)造成企業(yè)：執(zhí)行力低下、出現(xiàn)問(wèn)題互相推諉、工作關(guān)系松散、人際關(guān)系緊張、員工情緒苦惱沖突增加。我們每個(gè)人每天都與周?chē)娜诉M(jìn)行溝通，尤其是身為主管的人士，每天幾乎有75％的時(shí)間在跟人溝通。溝通既是一門(mén)技術(shù)也是一門(mén)藝術(shù)，無(wú)論你是主管還是部屬，在管理中，信息溝通無(wú)論自上而下還是自下而上，人與人之間的交流信息，往往容易失真，不僅沒(méi)有得到你要的結(jié)果，還浪費(fèi)時(shí)間，影響效率。如何知己知彼獲得卓有成效的溝通？一起學(xué)習(xí)掌握高效溝通的技巧，了解自己和對(duì)方的溝通心理，讓你的生活和工作變得更有質(zhì)感。

課程收益：

1） 深化“溝通”認(rèn)知，了解溝通的基本原則。

2） 幫助學(xué)員找到高效溝通的方法

3） 掌握人際風(fēng)格類(lèi)型，學(xué)會(huì)與不同人相處。

4） 掌握高效溝通技巧、了解溝通的四個(gè)層次。

5） 熟悉高效溝通十法則，取長(zhǎng)補(bǔ)短，使溝通更輕松

有效提高與上司、同事、下屬的溝通質(zhì)量。將溝通的藝術(shù)更好的運(yùn)用到工作中。

課程大綱：

第一章：高效溝通的意義

一、溝通的定義

l 溝通是什么？

（一）溝通目標(biāo)：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)；

1．溝通的目標(biāo)

ü 溝通一定要有目標(biāo)

①　認(rèn)清自己的目標(biāo)

②　認(rèn)清對(duì)方的目標(biāo)

2．溝通的目的

3．溝通的三要素

（二）溝通步驟：編碼、解碼、反饋；

1．影響編碼的四個(gè)條件

2．渠道很可能發(fā)生扭曲

（三）溝通之道：100%的責(zé)任

（四）溝通底線(xiàn)：說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的

二、行為（肢體）語(yǔ)言：

行為（肢體）語(yǔ)言的問(wèn)題=動(dòng)作+表情+身體距離

1．領(lǐng)域行為

2．禮貌性為

3．保護(hù)或偽裝行為

4．暗示行為

第二章：高效溝通的原則

二、高效溝通的基本原則：

（一）溝通的重要性

1. 人類(lèi)社會(huì)的存在需要溝通

2. 溝通的存在創(chuàng)造很大價(jià)值

3. 溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量

4. 溝通直接影響公司的執(zhí)行力

（二）溝通的基本原則

1. 溝通從廢話(huà)開(kāi)始

2. 所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表現(xiàn)

3. 重要的不是你說(shuō)了什么，而是人們聽(tīng)到了什么

4. 重要的不是你說(shuō)了什么，而是人們看到了什么

5. 重要的不是你說(shuō)了什么，而是你聽(tīng)到了什么

（三）溝通的五大神話(huà)

1．我們想溝通時(shí)才溝通

2．詞匯對(duì)說(shuō)話(huà)者和聽(tīng)話(huà)者意思是一樣的

3．我們的溝通主要靠詞匯

4．說(shuō)什么比怎么說(shuō)更重要

5．溝通時(shí)信息從講話(huà)人到聽(tīng)話(huà)人的雙向流動(dòng)

第三章：性格與溝通

（一）性格定義

性格是一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向，包括顯性行為特征和隱性心理傾向。

（二）性格特質(zhì)分類(lèi)

人格特質(zhì)在很深層次上影響著人們的行為方式，我們把人格特質(zhì)從四個(gè)緯度來(lái)分。

這四個(gè)維度分別是人際和情感、事情和結(jié)果、主動(dòng)和外向以及被動(dòng)和內(nèi)向。有的人特別關(guān)注人際和情感，有的人特別關(guān)注事情和結(jié)果，他們比較要求獨(dú)立。另外兩種人，一種比較主動(dòng)，速度比較快，另外一種比較被動(dòng)，做事的速度比較慢。

（三）性格特質(zhì)分類(lèi)及特點(diǎn)

1. 性格分類(lèi)：

1) 力量型

2) 活潑型

3) 和平型

4) 完美型

2. 四種不同性格特質(zhì)的人的相互評(píng)價(jià)：

1) 完美型看活潑型有什么缺點(diǎn)？

2)  活潑型看完美型有什么缺點(diǎn)？

3) 力量活潑型與力量完美型的不同

（四）與不同性格特質(zhì)的人的溝通技巧

1. 活潑型特點(diǎn)及溝通技巧

1) 活潑型性格的特點(diǎn)

2) 與活潑型性格的人溝通的技巧

2. 完美型性格的特點(diǎn)及溝通技巧

1) 完美型性格的特點(diǎn)

2) 與完美型性格的人的溝通技巧

3. 力量型性格的特點(diǎn)及溝通技巧

1) 力量型性格的特點(diǎn)

2) 與力量型性格的人的溝通技巧

4. 和平型性格的特點(diǎn)及溝通技巧

1) 和平型性格的特點(diǎn)

2) 與和平型性格的人溝通的技巧

第四章：高效溝通的技巧

溝通是一個(gè)把我的想法放到你的腦中的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程可能要用說(shuō)，可能不用說(shuō)，可能只要問(wèn)，甚至不用問(wèn)，可能要聽(tīng)，可能要看文字，可能要去體驗(yàn)等等的，有很多種方法，它不只是靠說(shuō)來(lái)完成這個(gè)想法轉(zhuǎn)移的過(guò)程。

一、發(fā)送者常見(jiàn)的問(wèn)題

（一）聽(tīng)眾錯(cuò)位

溝通的第一個(gè)角色叫做發(fā)送者，就是把信息發(fā)出去的，通過(guò)一個(gè)渠道有一個(gè)接收者，中間有一些噪音有個(gè)回路，這是整個(gè)的溝通模型。作為發(fā)送者，可能存在幾個(gè)問(wèn)題如下：

（案例1、案例2）

1. 聽(tīng)眾錯(cuò)位的問(wèn)題主要表現(xiàn)在應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通，這叫做傳遞負(fù)面信息（案例）

2.傳遞負(fù)面信息會(huì)造成嚴(yán)重后果，以下是幾個(gè)案例

（案例1、案例2、案例3）

3.除了傳遞負(fù)面信息之外，聽(tīng)眾錯(cuò)位還表現(xiàn)在：

1) 除了傳遞負(fù)面信息之外，聽(tīng)眾錯(cuò)位還表現(xiàn)在

2) 準(zhǔn)備不充分，是發(fā)送者存在的第二個(gè)問(wèn)題

（案例1、案例2）

3) 表達(dá)不當(dāng)

4) 發(fā)送者沒(méi)有建立信任直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)

（案例）

（二）溝通的四個(gè)層次

1．第一個(gè)是說(shuō)

2．如果碰到對(duì)方心門(mén)關(guān)閉的情況下，應(yīng)該用問(wèn)

（案例1、案例2、案例3、案例4）

3．第三個(gè)是空

（案例）

4．第四個(gè)是鎮(zhèn)

（案例1、案例2、案例3）

二、渠道及常見(jiàn)問(wèn)題

渠道的主要問(wèn)題是應(yīng)該由正式渠道進(jìn)行的溝通，卻通過(guò)非正式渠道來(lái)進(jìn)行。再就是正常地向上走，不要向周?chē)鷣y竄。就如同房間里面，有不同的管子，有的水是向上流的，有的水是向下流的，有的水管流熱水，有的水管流涼水，每個(gè)管子里流什么水是固定的，這叫渠道。

三、傾聽(tīng)及常見(jiàn)問(wèn)題

兩個(gè)人的溝通當(dāng)中，傾聽(tīng)?wèi)?yīng)該占50%的時(shí)間，提問(wèn)占25%。聽(tīng)非常地重要，但只是聽(tīng)是不可以的。只是聽(tīng)的人，雖然可以獲得對(duì)方的喜歡，覺(jué)得你很尊重他，但是卻無(wú)法掌握溝通的結(jié)果。當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，我們是用問(wèn)話(huà)來(lái)引導(dǎo)談話(huà)的方向，通過(guò)聽(tīng)話(huà)來(lái)了解對(duì)方的目的和需求，通過(guò)問(wèn)話(huà)來(lái)理清對(duì)方的談話(huà)方向，通過(guò)說(shuō)來(lái)說(shuō)服對(duì)方，這三個(gè)是要做搭配的。

l 五種傾聽(tīng)的習(xí)慣：

第一種叫做忽視聽(tīng)

第二種是假裝聽(tīng)

第三種是選擇聽(tīng)

第四種是注意聽(tīng)

第五種是統(tǒng)領(lǐng)性的傾聽(tīng)

第五章、工作溝通的藝術(shù)

75%的管理問(wèn)題是溝通問(wèn)題，這些溝通技巧讓管理事半功倍！

（一）往上溝通沒(méi)有膽（識(shí)）

向上溝通沒(méi)有膽量，向下溝通沒(méi)有心情，水平溝通沒(méi)有肺府，沒(méi)膽識(shí)，沒(méi)心情，沒(méi)心胸。

1．下級(jí)和上級(jí)講話(huà)

2．隨時(shí)隨地溝通

3．和總經(jīng)理講問(wèn)題，要有方法

4．跟老板提對(duì)策一定要有“優(yōu)劣對(duì)于和所有可能的后果”

（二）往下溝通沒(méi)有心（情）

往下溝通三點(diǎn)：

1．領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是個(gè)通才

2．“你有沒(méi)有更好的方法”

3．給別人嘗試的機(jī)會(huì)這是一種鼓勵(lì)

（三）平行溝通沒(méi)有肺（腑）

平行溝通：又稱(chēng)橫向溝通，是指在組織內(nèi)各部門(mén)階層間橫向的一種溝通程序。

1．主動(dòng)+體諒+謙讓。

2．自己先提供協(xié)助再要人家配合。

3．和其它部門(mén)溝通一定要雙贏

4．平行溝通中障礙的克服

5．平行溝通的技巧

（四）傳言（謠言）

1．傳言的目的

2．傳言的原因

3．傳言的建議

【課堂練習(xí)】

你認(rèn)為你的上司了解你多少？

（五）你的上司怎么看你？

實(shí)現(xiàn)工作中優(yōu)秀自我的價(jià)值7步法：

1．你要主動(dòng)的報(bào)告你的工作進(jìn)度。

2．對(duì)上司的詢(xún)問(wèn)，有問(wèn)必答，而且清楚。

3．充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語(yǔ)。

4．接受批評(píng)，不犯三次過(guò)錯(cuò)。

5．不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人。

6．毫無(wú)怨言地接受任務(wù)。

7．對(duì)自己的業(yè)務(wù)，主動(dòng)的提出改善計(jì)劃。

ü 高效溝通的法則

成熟溝通的十大法則：

（一）以開(kāi)放性的話(huà)語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題

（案例）

從開(kāi)放式問(wèn)題到封閉式問(wèn)題漸變的過(guò)程

l 開(kāi)放性提問(wèn)的問(wèn)題類(lèi)型

（二）發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情?

1．首先大家要明確分析出問(wèn)題所反映的，企業(yè)的共性問(wèn)題

2．針對(duì)第一步發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，針對(duì)提出的問(wèn)題，提出治理解決的原則性意見(jiàn)

（三）顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受

1．你真的感到不開(kāi)心，是嗎？

2．我可以理解你的感受

3．我可以理解這些事是你十分擔(dān)心

4．我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了

5．我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度

（四）促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白

1．你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈

2．為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？

3．這是不是關(guān)于……

（五）專(zhuān)心聆聽(tīng)

點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔

（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)

2 這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚

2 你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處

2 這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該……

2 謝謝你的指正，讓我立即了解

（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角

2 或許，我們可以試試別的辦法

2 這是否是唯一的方法呢

2 倘若采用別的途徑又如何呢

2 可否我們從這個(gè)角度來(lái)看？下一次，我們可否采用……

（八）尋找真相?

2 這消息來(lái)自哪里？

2 這些數(shù)據(jù)正確嗎？

2 我們有沒(méi)有征詢(xún)“××”的意見(jiàn)/忠告？

2 我看過(guò)另外一些詳細(xì)的資料，在……

2 我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查

2 我們可否信賴(lài)這份資料

2 這些都是最新的資料嗎

（九）用慈愛(ài)式關(guān)懷語(yǔ)氣引導(dǎo)，表示關(guān)心

2 沒(méi)錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來(lái)想想辦法

2 沒(méi)錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以…

2 你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過(guò)，從另一方來(lái)看…

2 詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來(lái)解決呢？

（十）成熟式理性

2 命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來(lái)說(shuō)實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮

2 兒童式直接：我希望沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺(jué)

2 成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過(guò)所有的方法，始終覺(jué)得這是最好的

2 或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對(duì)我們更有利

總結(jié)：

（案例分析）

啟示一：?jiǎn)T工應(yīng)該主動(dòng)與管理者溝通

啟示二：管理者應(yīng)該積極和員工溝通

啟示三：企業(yè)忽視溝通管理就會(huì)造就無(wú)所謂的企業(yè)文化

啟示四：打破企業(yè)無(wú)所謂文化的良方就是加強(qiáng)溝通危機(jī)防范

啟示五：溝通是雙向的，不必要的誤會(huì)都可以在溝通中消除

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