服務(wù)禮儀 ——服務(wù)意識與情感投資的價值體現(xiàn)

課程背景

在市場競爭日益激烈的今天，各企業(yè)單位比拼的不只是硬件設(shè)施，更多的從物質(zhì)滿足服務(wù)需求過渡到精神與物質(zhì)相結(jié)合的軟實力服務(wù)需求，在市場模式大同小異的當(dāng)下，創(chuàng)新與軟實力的服務(wù)勢必是企業(yè)突出重圍的必要法寶，本課程旨在于幫助企業(yè)客戶突圍創(chuàng)新，用服務(wù)禮儀的最強(qiáng)軟實力武器贏得市場地位。

課程收益

提升服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)。通過本課程的學(xué)習(xí)全面打造窗口服務(wù)人員的職業(yè)形象

通過本課程的學(xué)習(xí)，提升服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)。

通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量，消除投訴隱患

課程特色

葉老師結(jié)合多年航空職業(yè)經(jīng)驗，將航空高端服務(wù)理念與現(xiàn)代市場服務(wù)體系規(guī)則相結(jié)合，通過講、授、演、練等高能互動授課技巧，深入淺出的將服務(wù)禮儀各項技能豐富的分享給學(xué)員，使學(xué)員能夠有感而發(fā)、以意帶形，將被動轉(zhuǎn)為意識主動的能效提升，從而在根本觸發(fā)企業(yè)員工的積極能動性，提高對服務(wù)崗位的熱情。

課程目標(biāo)

《服務(wù)禮儀》是一門通用類公共課程，通過本課程學(xué)習(xí)，以養(yǎng)成良好的職業(yè)意識，職業(yè)行為、職業(yè)禮儀、增強(qiáng)規(guī)范的社交活動能力。

培訓(xùn)對象

各行業(yè)一線窗口服務(wù)人員

課程大綱

一、 服務(wù)禮儀概述

1、服務(wù)禮儀的本質(zhì)

2、服務(wù)禮儀的基本要求

二、 服務(wù)禮儀的原則

1、 三 A 原則

2、 首輪效應(yīng)

3、 親和效應(yīng)

4、 末輪效應(yīng)

5、 零度干擾

三、 服務(wù)人員的儀容禮儀

1、 面部修飾

2、 發(fā)部修飾

3、 肢體修飾

4、 化妝技巧

四、 服務(wù)人員的服飾禮儀

1、 正裝的穿著

2、 便裝的穿著

3、 飾品的佩戴

4、 常規(guī)用品的使用

五、 服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀

1、 表情管理～五官的美感呈現(xiàn)

2、 挺拔站姿～十加一站立修煉法

3、 優(yōu)雅步態(tài)～走出氣質(zhì)風(fēng)范

4、 優(yōu)美蹲姿～體現(xiàn)高雅內(nèi)涵

5、 得體坐姿～動靜之間顯貴氣

6、 合理手勢～輔助表達(dá)體態(tài)語言

7、 端拿遞送～高端品質(zhì)精彩呈現(xiàn)

六、 服務(wù)人員的語言禮儀

1、 禮貌語～掌握標(biāo)準(zhǔn)溝通的模式

2、 文明用語～提升親和力的常用語言

3、 行業(yè)用語～專業(yè)語言顯專業(yè)品質(zhì)

4、 電話用語～以聲傳情聲臨其境

七、 服務(wù)意識養(yǎng)成與運(yùn)用

1、 服務(wù)禮儀的黃金法則與白金法則～做到服務(wù)優(yōu)先于旅客開口之前，讓旅客的感動優(yōu)先于感謝之前

2、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)則的區(qū)別～案例演練消除客訴的技巧應(yīng)用

3、 服務(wù)意識的情感價值體現(xiàn)～做情感投資建立價值共鳴，服務(wù)于人和人在服務(wù)的本質(zhì)

區(qū)別。

· 課程時間 12 課時。

葉楠老師的其它課程