汽車(chē)4S店服務(wù)禮儀及接待流程演練

隨著汽車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，客戶(hù)的選擇越來(lái)越多，在這樣的情況下，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)除了來(lái)自于產(chǎn)品本身的質(zhì)量和口碑外，最重要的就是服務(wù)。

心理學(xué)家的研究報(bào)告顯示，人的第一印象會(huì)在十秒之內(nèi)形成。第一印象的主要來(lái)源是對(duì)對(duì)方的儀容、儀表和言談舉止的評(píng)價(jià)。作為汽車(chē)4S店的業(yè)務(wù)人員，必須短時(shí)間內(nèi)獲得顧客的信任和好感，才能幫助促進(jìn)成交，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

汽車(chē)4S店服務(wù)禮儀與實(shí)操演練課程簡(jiǎn)介：

【課程主題】汽車(chē)4S店服務(wù)禮儀與實(shí)操演練

【課程時(shí)間】2天（可根據(jù)需求調(diào)整）

汽車(chē)4S店服務(wù)禮儀與實(shí)操演練課程內(nèi)容：

第一章：形象塑造篇

 第一節(jié)：禮儀概述

    1、   禮儀的定義

    2、   禮儀的核心

    3、   第一印象的重要性

第二節(jié)：儀容

    1、   打造整潔清爽的男士面容

    2、   女士化淡妝是一種禮貌和尊重

    3、   好形象從頭開(kāi)始

    4、   手部護(hù)理不應(yīng)忽略

第三節(jié)：儀表

    1、   男士體型分類(lèi)

    2、   男士西裝款式選擇

    3、   男士西裝大小選擇標(biāo)準(zhǔn)

    4、   男士西裝穿著“三個(gè)三”原則

    5、   男士襯衫樣式分類(lèi)

    6、   男士襯衫領(lǐng)分類(lèi)

    7、   男士襯衫穿著標(biāo)準(zhǔn)

    8、   男士領(lǐng)帶的佩戴標(biāo)準(zhǔn)

    9、   男士領(lǐng)帶與襯衫的搭配

   10、     男士腰帶選擇標(biāo)準(zhǔn)

   11、     男士腰帶穿著標(biāo)準(zhǔn)及禁忌

   12、     男士皮鞋的分類(lèi)與選擇

   13、     男士襪子的選擇

   14、     男士配飾

   15、     女士體型與服裝款式選擇

   16、     女士職業(yè)套裝的穿著標(biāo)準(zhǔn)及禁忌

   17、     女士襯衫的穿著標(biāo)準(zhǔn)

   18、     女士皮鞋的選擇標(biāo)準(zhǔn)

   19、     女士襪子的選擇

   20、     女士配飾

第二章：優(yōu)雅儀態(tài)篇

 第一節(jié)：基礎(chǔ)儀態(tài)

    1、   挺拔站姿的標(biāo)準(zhǔn)及禁忌

            練習(xí)挺拔站姿

    2、   輕盈走姿的標(biāo)準(zhǔn)及禁忌

            練習(xí)輕盈走姿

   3、   優(yōu)雅坐姿的標(biāo)準(zhǔn)及禁忌

           練習(xí)優(yōu)雅坐姿

   4、   優(yōu)雅蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)及禁忌

           練習(xí)優(yōu)雅蹲姿

第二節(jié)：接待儀態(tài)

    1、   自然致意點(diǎn)頭禮

    2、   嚴(yán)謹(jǐn)鄭重鞠躬禮

    3、   真誠(chéng)熱情握手禮

    4、   握手次序

    5、   握手禁忌

    6、   指引方向需明確

    7、   介紹手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

    8、   介紹的次序

    9、   遞名片的手勢(shì)

   10、     遞名片的次序

   11、     接名片的手勢(shì)

   12、     索要名片的方法

   13、     遞不同飲品的方法

   14、     遞筆簽字的方式

   15、     遞資料的方式

第三章：溝通禮儀篇

   1、   合理距離更舒適

   2、   溝通五不問(wèn)

   3、   溝通四不說(shuō)

   4、   稱(chēng)呼

   5、   座次排位

   6、   車(chē)次排位

   7、   送別

第四章：實(shí)操演練篇

 第一節(jié)：前臺(tái)接待實(shí)操演練

    1、   迎接站位及狀態(tài)

    2、   五步目迎三步問(wèn)候

    3、   引領(lǐng)進(jìn)入展廳

    4、   安排座次排位

    5、   詢(xún)問(wèn)并遞茶水

    6、   轉(zhuǎn)介紹銷(xiāo)售顧問(wèn)

第二節(jié)：銷(xiāo)售顧問(wèn)實(shí)操演練

    1、   遞名片并做自我介紹

    2、   為客戶(hù)拉椅子請(qǐng)客入座

    3、   了解客戶(hù)需求

    4、   遞送飲品

    5、   介紹客戶(hù)感興趣的產(chǎn)品資料

    6、   進(jìn)行車(chē)輛展示

    7、   陪同試乘試駕

    8、   簽訂合同

    9、   陪同付款

   10、     營(yíng)造難忘的交車(chē)儀式

   11、     送別客戶(hù)

第三節(jié)：服務(wù)顧問(wèn)實(shí)操演練

    1、   迎接并指引車(chē)輛停放

    2、   遞名片并做自我介紹

    3、   詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息并做記錄

    4、   接車(chē)環(huán)檢并做詳細(xì)記錄

    5、   邀請(qǐng)入座并制單

    6、   引領(lǐng)至客休區(qū)休息

    7、   轉(zhuǎn)介紹客休區(qū)接待人員

    8、   工單解釋陪同付款

    9、   送別客戶(hù)

第四節(jié)：收銀員實(shí)操演練

    1、   迎接客戶(hù)

    2、   核對(duì)付款金額

    3、   唱收唱付

    4、   詢(xún)問(wèn)發(fā)票信息

    5、   將單據(jù)轉(zhuǎn)交給客戶(hù)

    6、   送別客戶(hù)

第五節(jié)：客休區(qū)接待人員實(shí)操演練

    1、   迎接客戶(hù)

    2、   詢(xún)問(wèn)需求

    3、   請(qǐng)客入座

    4、   詢(xún)問(wèn)需要的飲品

    5、   遞送飲品

    6、   添加飲品

    7、   送別客戶(hù)

第六節(jié)：客服顧問(wèn)電話(huà)回訪(fǎng)實(shí)操演練

    1、   通話(huà)前的準(zhǔn)備工作

    2、   問(wèn)候語(yǔ)

    3、   電話(huà)溝通

    4、   致謝道別

第七節(jié)：保安工作流程實(shí)操演練

    1、   得體威嚴(yán)的儀容儀表

    2、   迎接并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)到店目的

    3、   問(wèn)候并協(xié)助引導(dǎo)車(chē)輛停放

    4、   開(kāi)車(chē)門(mén)請(qǐng)客戶(hù)下車(chē)

    5、   引領(lǐng)至展廳門(mén)口轉(zhuǎn)交給銷(xiāo)售顧問(wèn)

第八節(jié)：保潔工作流程實(shí)操演練

    1、   得體整潔的儀容儀表

    2、   在工作中遇到幾種情況時(shí)的處理方式

    3、   工作流程中的幾種常見(jiàn)儀態(tài)

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