星級網(wǎng)點打造項目

課程目標：

什么是星級網(wǎng)點？ 以星級創(chuàng)建帶動服務(wù)提升----文明規(guī)范服務(wù)星級網(wǎng)點打造輔導(dǎo)項目 ? 以網(wǎng)點全員為實施對象 創(chuàng)建小組、大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理； ? 以中銀協(xié)T-CBA-201-2019為實施標準 九大模塊，168評審項，1000分細節(jié)； ? 以現(xiàn)場輔導(dǎo)和集中培訓(xùn)為實施手段 標準講解，現(xiàn)場示范、落地輔導(dǎo)，細節(jié)糾偏； ? 以達成創(chuàng)星和提升網(wǎng)點服務(wù)和管理能力為實施目標 環(huán)境管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)文化、服務(wù)管理。 根據(jù)中國銀行協(xié)會T/CBA 201-2019《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標    

課程大綱：

客戶心聲：我們行領(lǐng)導(dǎo)很重視創(chuàng)建工作，在省行層面成立了創(chuàng)建工作小組，也制定了相應(yīng)的工作機制，但是到一線網(wǎng)點就出現(xiàn)員工不積極的情況。

——中國建設(shè)銀行某省行渠道管理部副總我們不是做好營銷指標就可以了嗎，為什么還要創(chuàng)什么星級網(wǎng)點？又不能帶來業(yè)績提升，還占用我們大量的工作時間和精力！

——某農(nóng)商銀行網(wǎng)點客戶經(jīng)理我們網(wǎng)點全員都很重視，在行領(lǐng)導(dǎo)面前立下軍令狀，一定要成功創(chuàng)建五星級網(wǎng)點，同時也要在評分位列全市前三名，但現(xiàn)在就是不知道如何下手？

——民生銀行某支行行長

2、 我們的對策成功創(chuàng)建=積極創(chuàng)建氛圍+精準標準解讀+周詳計劃制定+細節(jié)模塊落地

3、 我們的思路從灌輸理念、構(gòu)建標準、制定計劃，引入管理四個步驟為項目整體思路項目總天數(shù)：現(xiàn)場6天+2個月遠程輔導(dǎo)項目主要四大階段：1天調(diào)研籌備+5天落地輔導(dǎo)+2個月遠程輔導(dǎo)+1天迎評沖刺

階段1：調(diào)研籌備階段（1個工作日）根據(jù)中國銀行協(xié)會T/CBA 201-2019《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標體系和評分標準》最新的168項細則研究，結(jié)合網(wǎng)點的實際情況，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，形成具體解決方案，編制《調(diào)研診斷報告》，在后續(xù)指定相關(guān)責任人進行督導(dǎo)及改進糾偏。 銀行需要籌備的事項：制定網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)活動激勵方案、成立內(nèi)部創(chuàng)優(yōu)工作小組、召開內(nèi)部創(chuàng)優(yōu)動員會議項目組需要收集的資料:網(wǎng)點基礎(chǔ)信息、網(wǎng)點環(huán)境信息、網(wǎng)點想法溝通

階段2： 落地輔導(dǎo)階段（5天）實踐思路：使網(wǎng)點相關(guān)人員在“五星級”網(wǎng)點建設(shè)中深刻認識自己的工作流程、責任及考核管理，通過5個工作日的貼點輔導(dǎo)，使星級網(wǎng)點的效能提升落地化、顯性化，建立相關(guān)的流程、文件及工具。

階段3：遠程輔導(dǎo)階段（2個月）XX咨詢公司認為，要使項目取得的成果得以保持，與項目結(jié)束后的固化安排密不可分。在這方面，XX咨詢公司具有豐富的經(jīng)驗，將采用現(xiàn)場回訪與遠程固化形式、多樣手段追蹤項目導(dǎo)入各項內(nèi)容的持續(xù)情況，做好督促檢查，確保員工養(yǎng)成習(xí)慣。在項目啟動會開始之際，XX咨詢公司將于當天晚上組建微信群，構(gòu)建學(xué)員互動交流平臺，寄語對本項目的期望；在項目實施過程中，及時在群內(nèi)進行探討交流，分享項目過程中的精彩瞬間、點滴收獲及感悟；項目結(jié)束后，學(xué)員有后續(xù)的問題，及時進行溝通交流，項目組將在輔導(dǎo)結(jié)束后進行2個月的電話、微信的遠程追蹤固化，助力XX支行輔導(dǎo)項目成效的固化實施。

階段4：迎評沖刺階段（1天）在銀行協(xié)會驗收前2-4周，由專家老師組織1天的迎檢綜合輔導(dǎo)。確保其培訓(xùn)輔導(dǎo)成果得到完美呈現(xiàn)。

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