星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

課程目標(biāo)：

什么是星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)？ 以星級(jí)創(chuàng)建帶動(dòng)服務(wù)提升----文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造輔導(dǎo)項(xiàng)目 ? 以網(wǎng)點(diǎn)全員為實(shí)施對(duì)象 創(chuàng)建小組、大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理； ? 以中銀協(xié)T-CBA-201-2019為實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 九大模塊，168評(píng)審項(xiàng)，1000分細(xì)節(jié)； ? 以現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)和集中培訓(xùn)為實(shí)施手段 標(biāo)準(zhǔn)講解，現(xiàn)場(chǎng)示范、落地輔導(dǎo)，細(xì)節(jié)糾偏； ? 以達(dá)成創(chuàng)星和提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和管理能力為實(shí)施目標(biāo) 環(huán)境管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)文化、服務(wù)管理。 根據(jù)中國(guó)銀行協(xié)會(huì)T/CBA 201-2019《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)    

課程大綱：

客戶心聲：我們行領(lǐng)導(dǎo)很重視創(chuàng)建工作，在省行層面成立了創(chuàng)建工作小組，也制定了相應(yīng)的工作機(jī)制，但是到一線網(wǎng)點(diǎn)就出現(xiàn)員工不積極的情況。

——中國(guó)建設(shè)銀行某省行渠道管理部副總我們不是做好營(yíng)銷指標(biāo)就可以了嗎，為什么還要?jiǎng)?chuàng)什么星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)？又不能帶來業(yè)績(jī)提升，還占用我們大量的工作時(shí)間和精力！

——某農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理我們網(wǎng)點(diǎn)全員都很重視，在行領(lǐng)導(dǎo)面前立下軍令狀，一定要成功創(chuàng)建五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)也要在評(píng)分位列全市前三名，但現(xiàn)在就是不知道如何下手？

——民生銀行某支行行長(zhǎng)

2、 我們的對(duì)策成功創(chuàng)建=積極創(chuàng)建氛圍+精準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)解讀+周詳計(jì)劃制定+細(xì)節(jié)模塊落地

3、 我們的思路從灌輸理念、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)、制定計(jì)劃，引入管理四個(gè)步驟為項(xiàng)目整體思路項(xiàng)目總天數(shù)：現(xiàn)場(chǎng)6天+2個(gè)月遠(yuǎn)程輔導(dǎo)項(xiàng)目主要四大階段：1天調(diào)研籌備+5天落地輔導(dǎo)+2個(gè)月遠(yuǎn)程輔導(dǎo)+1天迎評(píng)沖刺

階段1：調(diào)研籌備階段（1個(gè)工作日）根據(jù)中國(guó)銀行協(xié)會(huì)T/CBA 201-2019《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》最新的168項(xiàng)細(xì)則研究，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，形成具體解決方案，編制《調(diào)研診斷報(bào)告》，在后續(xù)指定相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行督導(dǎo)及改進(jìn)糾偏。 銀行需要籌備的事項(xiàng)：制定網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)激勵(lì)方案、成立內(nèi)部創(chuàng)優(yōu)工作小組、召開內(nèi)部創(chuàng)優(yōu)動(dòng)員會(huì)議項(xiàng)目組需要收集的資料:網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)信息、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境信息、網(wǎng)點(diǎn)想法溝通

階段2： 落地輔導(dǎo)階段（5天）實(shí)踐思路：使網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員在“五星級(jí)”網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中深刻認(rèn)識(shí)自己的工作流程、責(zé)任及考核管理，通過5個(gè)工作日的貼點(diǎn)輔導(dǎo)，使星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的效能提升落地化、顯性化，建立相關(guān)的流程、文件及工具。

階段3：遠(yuǎn)程輔導(dǎo)階段（2個(gè)月）XX咨詢公司認(rèn)為，要使項(xiàng)目取得的成果得以保持，與項(xiàng)目結(jié)束后的固化安排密不可分。在這方面，XX咨詢公司具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，將采用現(xiàn)場(chǎng)回訪與遠(yuǎn)程固化形式、多樣手段追蹤項(xiàng)目導(dǎo)入各項(xiàng)內(nèi)容的持續(xù)情況，做好督促檢查，確保員工養(yǎng)成習(xí)慣。在項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)開始之際，XX咨詢公司將于當(dāng)天晚上組建微信群，構(gòu)建學(xué)員互動(dòng)交流平臺(tái)，寄語(yǔ)對(duì)本項(xiàng)目的期望；在項(xiàng)目實(shí)施過程中，及時(shí)在群內(nèi)進(jìn)行探討交流，分享項(xiàng)目過程中的精彩瞬間、點(diǎn)滴收獲及感悟；項(xiàng)目結(jié)束后，學(xué)員有后續(xù)的問題，及時(shí)進(jìn)行溝通交流，項(xiàng)目組將在輔導(dǎo)結(jié)束后進(jìn)行2個(gè)月的電話、微信的遠(yuǎn)程追蹤固化，助力XX支行輔導(dǎo)項(xiàng)目成效的固化實(shí)施。

階段4：迎評(píng)沖刺階段（1天）在銀行協(xié)會(huì)驗(yàn)收前2-4周，由專家老師組織1天的迎檢綜合輔導(dǎo)。確保其培訓(xùn)輔導(dǎo)成果得到完美呈現(xiàn)。

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