服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

對(duì)象

從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員。

目的

認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升客戶服務(wù)理念和技巧。

內(nèi)容

課程大綱：

禮儀-為服務(wù)加分

服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，作用和特征

為何要培養(yǎng)客戶意識(shí)

什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

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職業(yè)形象塑造-從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始服務(wù)

著裝的TOP原則

女士著裝要求與禁忌

男士著裝要求與禁忌

魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求

職業(yè)男士“修”出來(lái)：修面易忽略的細(xì)節(jié)

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表情禮儀與儀態(tài)禮儀?–無(wú)聲的服務(wù)言語(yǔ)

表情的魅力 （55387原則）

微笑的作用與要素

讓你的眼睛會(huì)服務(wù) （視線接觸的向度，位置，變化）

悅耳的聲音 （語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，態(tài)度）

標(biāo)準(zhǔn)站姿，坐姿，走姿，蹲姿，鞠躬，點(diǎn)頭，遞送物品，引導(dǎo)手勢(shì)

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服務(wù)流程禮儀

迎送禮儀

引導(dǎo)禮儀

稱呼，握手，名片，介紹禮儀

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溝通禮儀-開(kāi)口就能打動(dòng)客戶

1.?客戶服務(wù)中的溝通原則 （接受，重視，贊美）

2.?有效的聆聽(tīng)技巧 （微笑，姿態(tài)，音調(diào)，目光，點(diǎn)頭，前傾）

3.?服務(wù)用語(yǔ)的分類

4.?禮貌用語(yǔ)的使用

5.?服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

6.?處理客戶投訴黃金法則-先處理心情，再處理事情

7.?處理投訴六部法 （傾聽(tīng)，安撫，搜集，解決，跟蹤，檢討）

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課程回顧

1.?形——把握好人際交往良好的第一印象

2.?看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用

3.?聽(tīng)——聽(tīng)永遠(yuǎn)比說(shuō)更重要

4.?笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無(wú)往不勝

5.?說(shuō)——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)

6.?動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中

7.?心——真誠(chéng)與顧客交流，培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)

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