服務意識與服務禮儀

服務意識與服務禮儀

對象

從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員。

目的

認知客戶服務的重要性，了解服務人員應具備的素質，提升客戶服務理念和技巧。

內容

課程大綱：

禮儀-為服務加分

服務禮儀的內涵，作用和特征

為何要培養(yǎng)客戶意識

什么是優(yōu)質客戶服務

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職業(yè)形象塑造-從“首輪效應”開始服務

著裝的TOP原則

女士著裝要求與禁忌

男士著裝要求與禁忌

魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求

職業(yè)男士“修”出來：修面易忽略的細節(jié)

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表情禮儀與儀態(tài)禮儀?–無聲的服務言語

表情的魅力 （55387原則）

微笑的作用與要素

讓你的眼睛會服務 （視線接觸的向度，位置，變化）

悅耳的聲音 （語氣，語調，語速，態(tài)度）

標準站姿，坐姿，走姿，蹲姿，鞠躬，點頭，遞送物品，引導手勢

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服務流程禮儀

迎送禮儀

引導禮儀

稱呼，握手，名片，介紹禮儀

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溝通禮儀-開口就能打動客戶

1.?客戶服務中的溝通原則 （接受，重視，贊美）

2.?有效的聆聽技巧 （微笑，姿態(tài)，音調，目光，點頭，前傾）

3.?服務用語的分類

4.?禮貌用語的使用

5.?服務語言的禁忌

6.?處理客戶投訴黃金法則-先處理心情，再處理事情

7.?處理投訴六部法 （傾聽，安撫，搜集，解決，跟蹤，檢討）

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課程回顧

1.?形——把握好人際交往良好的第一印象

2.?看——觀察的技巧，把握目光的運用

3.?聽——聽永遠比說更重要

4.?笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝

5.?說——用良好的談吐贏得更多機會

6.?動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中

7.?心——真誠與顧客交流，培養(yǎng)自己的服務意識

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