銀行服務(wù)禮儀

銀行服務(wù)禮儀

對(duì)象

銀行柜員，大堂經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理

目的

1．認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性。提升銀行服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)。?2．打造銀行工作人員職業(yè)形象，提升精神面貌。?3．通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，建立銀行服務(wù)人員樂(lè)在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)工作挑戰(zhàn)。?4.?掌握客戶(hù)投訴處理的方案和注意事項(xiàng)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立忠實(shí)客戶(hù)群體，提升銀行的形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

內(nèi)容

課程大綱：

一． ?

禮儀-為服務(wù)加分 （30分鐘-全體）

1. ?銀行服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，作用和特征（內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象）

2. ?了解服務(wù)禮儀對(duì)銀行工作的重要性

3. ?什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) （現(xiàn)場(chǎng)討論，案例分析）

二．

職業(yè)形象塑造-從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始服務(wù) （30分鐘-全體）

1. ?女士著裝要求與禁忌-把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

2. ?男士著裝要求與禁忌-把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

3. ?魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求（粉底；眉形；眼影；腮紅；口紅的描畫(huà)要點(diǎn)）

4. ?個(gè)人飾品禮儀 （耳環(huán)，項(xiàng)鏈，手表，皮帶，絲巾，工牌）

5. ?職業(yè)男士“修”出來(lái)：修面易忽略的細(xì)節(jié)

三．

表情禮儀與儀態(tài)禮儀

–無(wú)聲的服務(wù)言語(yǔ) （1小時(shí)-全體）

1. ?表情的魅力 （55387原則）

2. ?微笑的作用與要素

3. ?讓你的眼睛會(huì)服務(wù) （視線(xiàn)接觸的向度；位置；變化；時(shí)間長(zhǎng)度）

4. ?悅耳的聲音 （語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，態(tài)度）

5. ?儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵和價(jià)值

6. ?亭亭玉立的服務(wù)站姿

7. ?端莊大方的服務(wù)坐姿

8. ?大方得體的服務(wù)蹲姿

9. ?親切優(yōu)雅的鞠躬行禮

10.明確規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)

11.專(zhuān)業(yè)得體的遞接物品手勢(shì)

以上項(xiàng)目含練習(xí)

四． ?

溝通禮儀-開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù) （1小時(shí)-全體）

1. ?客戶(hù)服務(wù)中的溝通原則 （3A原則）

2. ?有效的聆聽(tīng)技巧 （6要素）

3. ?稱(chēng)呼禮儀 （4類(lèi)）

4. 服務(wù)用語(yǔ)的分類(lèi) （10類(lèi)）

5. 禮貌用語(yǔ)的使用

6. 服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

7. 客戶(hù)投訴管理（投訴原因；處理流程6部曲；案例分析；小組討論；角色扮演）

五． ?

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

（1小時(shí)）

1. ?迎送禮儀

2. ?大堂經(jīng)理預(yù)處理技巧

3. ?客戶(hù)的引導(dǎo)與分流

4. ?客戶(hù)排隊(duì)關(guān)懷

5. ?客戶(hù)休息區(qū)等候管理

6. ?關(guān)注客戶(hù)情緒和服務(wù)需求

7. ?經(jīng)典案例分享與討論

8. ?角色扮演（練習(xí)）

9. ?課程回顧與行動(dòng)計(jì)劃 （附訓(xùn)5-3-1行動(dòng)計(jì)劃表）

六． ?

柜臺(tái)服務(wù)禮儀

（1小時(shí)）

1. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

2. 客戶(hù)進(jìn)入視線(xiàn)，目光微笑迎接

3. 客戶(hù)走進(jìn)柜臺(tái)，禮貌問(wèn)候

4. 客戶(hù)提出服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽(tīng)

5. 按客戶(hù)需求迅速準(zhǔn)確操作，唱收唱付

6. 雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別

7. 經(jīng)典案例分享討論

8. 角色扮演（練習(xí)）

9. 課程回顧與行動(dòng)計(jì)劃

（附訓(xùn)5-3-1行動(dòng)計(jì)劃表）

七． ?

客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)禮儀

（1小時(shí)）

1. ?介紹禮儀（自我介紹；介紹他人）

2. ?名片禮儀（遞送禮儀，接收禮儀）

3. ?位次禮儀（會(huì)議位次）

4. ?接待禮儀

5. ?拜訪(fǎng)禮儀

6. ?饋贈(zèng)禮儀

7. ?中餐禮儀

8. ?商務(wù)禮儀經(jīng)典案例分享討論

9. ?課程回顧與行動(dòng)計(jì)劃 （附訓(xùn)5-3

10.-1行動(dòng)計(jì)劃表）

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