有溫度的服務(wù)語言
有溫度的服務(wù)語言詳細(xì)內(nèi)容
有溫度的服務(wù)語言
有溫度的服務(wù)語言
前言:在服務(wù)行業(yè),語言的表達(dá)幾乎占了溝通效果的60%以上,很多時候好的客戶體驗(yàn)和差的客戶體驗(yàn)都是因?yàn)檎Z言表達(dá)偏差引起的。通過專業(yè)的語言訓(xùn)練,提升服務(wù)人員語言表達(dá)。
目標(biāo):
1、通過語言訓(xùn)練,讓服務(wù)人員掌握有親和力的語言表達(dá)能力。
2、掌握與客戶溝通的溝通技巧與常見客戶服務(wù)溝通模型。
課程內(nèi)容
聲音魅力
發(fā)聲與氣息訓(xùn)練
調(diào)整聲調(diào)
速度控制
音量控制
抑揚(yáng)頓挫(節(jié)奏與強(qiáng)弱)
語言的感情表達(dá)
禮貌用語,服務(wù)用語表達(dá)訓(xùn)練
與客戶溝通的禮貌用語
同事共事相處禮貌用語
現(xiàn)場演練
(三)個人自我介紹與分享
自我介紹的結(jié)構(gòu)與要點(diǎn)
個人分享的結(jié)構(gòu)與要點(diǎn)
個人臺風(fēng)與表現(xiàn)力
(四)客戶溝通與正確心態(tài)
客戶贊美
客戶交流(寒暄、關(guān)系建立)
處理客戶異議溝通模型(同行競爭、客戶投訴)
說服性客戶溝通模型
(五)分組綜合演練
客戶寒暄
客戶贊美
客戶異議處理
考評與點(diǎn)評
5、頒獎合影
時間:6-12課時
1.
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