銷售提問——讓客戶說YES

銷售提問——讓客戶說YES

課程背景

隨著線上線下購買途徑的多元化，競爭環(huán)境日趨激烈，客戶在門店購買的時(shí)候也有更高的要求，客戶也變得更加精明，采購選擇和決策的過程也更為復(fù)雜和漫長。門店作為終端銷售窗口，銷售人員不再只推銷產(chǎn)品，更要有推銷解決問題的策略和方案，成為客戶眼中值得信賴的業(yè)務(wù)顧問和咨詢者?？梢娨_(dá)成交易，往往還需要在技術(shù)上有所突破。

在門店短暫停留的時(shí)間，客戶面對琳瑯滿目的商品，90%的客戶無法確定自己的需求，缺少了銷售技巧，就失去了一個(gè)潛在客戶。銷售人員通過“提問銷售法”激發(fā)銷售意識，洞察客戶心理，挖掘客戶需求，激發(fā)客戶購買行為，無疑可以幫助銷售人員擺脫困境，成為客戶可信賴的顧問。因此對當(dāng)今的銷售人員來講，提出有效的問題，快速建立信任，探詢客戶需求，推薦適合的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而促成交易，在個(gè)人銷售技能的提升和發(fā)展中，助力企業(yè)贏得“市場生存能力”和競爭力。

本課程以講解和實(shí)操的形式授課，最大化學(xué)員演練時(shí)間，并且運(yùn)用大量親身經(jīng)歷案例來解析銷售行業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)，幫助學(xué)員把知識和工作轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力，回歸到工作崗位上落地使用。

課程收益

1.深刻詮釋銷售行為的核心本質(zhì)，減少銷售人員在成長過程中不必要的彎路和時(shí)間花費(fèi)！掌握簡單易行并行之有效的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧；

2.幫助銷售人員樹立正確的職業(yè)心態(tài)，重塑“為客戶解決問題”的銷售意識，提升行動力；

3.幫助銷售人員掌握銷售提問的每個(gè)階段的關(guān)鍵點(diǎn)，從根本上把握與推進(jìn)客戶購買進(jìn)程，提升成交率；

4.幫助銷售人員提問的兩大原則，提升行動能力，思考能力，溝通表達(dá)能力和談判說服能力。

課程時(shí)長：2天，6?時(shí)/天

課程對象：導(dǎo)購，門店銷售，銷售人員，銷售主管，工作中需要提升銷售溝通能力的人

教學(xué)方式：頭腦風(fēng)暴，視頻，案例解析，實(shí)際演練。40%講解+60%實(shí)操。

課程大綱

第一講：卓越銷售的關(guān)鍵

一、卓越銷售有哪些特征

互動：卓越銷售畫像

1. 儀容儀表

2. 職業(yè)化的技能

? 通用知識

? 專業(yè)知識

? 管理知識

二、為什么要做卓越銷售

1. 銷售給客戶帶來的價(jià)值

? 為客戶解決問題

2. 銷售給企業(yè)帶來的價(jià)值

? 為企業(yè)創(chuàng)造用戶

3. 銷售自身的成長

? 個(gè)人技能的提升

? 個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的積累

? 職業(yè)生涯的發(fā)展

三、普遍的挑戰(zhàn)？

1. 缺少解決客戶的問題的有效溝通技巧

? 如何通過溝通探詢需求

? 如何激發(fā)客戶的購買欲

用有效提問激發(fā)客戶思考購買產(chǎn)品的必要性

游戲：提問

第二講：提問銷售法-挖掘客戶需求

一、提問的目的

1. 了解客戶的“生活方式”和“思維方式”

2. 了解客戶的“現(xiàn)狀”和“煩惱與需求”

二、提問的原則

1. 以客戶為中心，解決問題

2. 了解客戶做決定的規(guī)律

三、提問的好處

1. 激發(fā)銷售意識

2. 洞察客戶心理

3. 關(guān)注需求

4. 引出對話

5. 掌握信息

6. 判斷客戶意愿

7. 提出解決問題

四、提問的誤區(qū)

1. 無效努力

2. 提問不等于不停提問

五、提問的模式

1. 三個(gè)關(guān)鍵詞

? 關(guān)注信息

? 收集信息

? 掌握信息

案例：提問的話術(shù)

第三講：提問銷售法-制勝的法寶

一、收集需求技巧

1. SPIN“抓心”技巧

? 什么是 SPIN

? SPIN 的作用

? 了解需求的途徑

? 放大客戶需求痛點(diǎn)

? 發(fā)現(xiàn)客戶心理畫像

? 引導(dǎo)客戶的問題

視頻：“葛優(yōu)的相親賣墓地”

? SPIN 案例演練

? 案例：把北極冰賣給生活在格陵蘭島上生活的愛斯基摩人

? 場景演練：根據(jù)企業(yè)出售的產(chǎn)品或服務(wù)現(xiàn)場演練

二、識別銷售“決策者” $DNT

1. 識別決策者的重要性

2. $DNT 的關(guān)鍵

3. 決策者的特點(diǎn)+如何識別

? 提問+觀察+判斷+確認(rèn)

案例：識別決策者，收集完整需求信息

三、激發(fā)客戶購買的提問技巧

十個(gè)提問技巧和話術(shù)

1. 找到一個(gè)切入點(diǎn)

2. 萬能的“三問”

3. 問題越簡短越好

4. 提問中表達(dá)同感，引起共鳴

5. 共鳴中分享自我，拉近關(guān)系

6. 被拒絕時(shí)，表示理解，切換話題

1）共鳴+提問

2）共鳴+贊美+提問

3）共鳴+贊美+說明+提問

7. 注意節(jié)奏，穩(wěn)步推進(jìn)

8. 專注于對話，及時(shí)做出反應(yīng)

9. 成交階段，保持平常心

10. 熟練步驟，做好售后

演練：提問與被拒絕切換話題的演練

第四講：提問促成交易-解決客戶的異議

一、識別客戶異議的普遍行為及提問策略

1. 關(guān)注價(jià)格 – 先談價(jià)值，再談價(jià)格；通過封閉式問題，化解“價(jià)格陷阱”

2. 顧左右而言他 – 提問鎖定異議的焦點(diǎn)

3. 對比其他產(chǎn)品 – 有效提問定位顧客的需求

二、識別成交的異議的關(guān)鍵點(diǎn)

1. 異議暗示成交的信號

? 客戶開始注意或感興趣時(shí)

? 客戶點(diǎn)頭、微笑、眼睛發(fā)亮?xí)r

? 客戶堅(jiān)持要談某一問題時(shí)

? 客戶開始談?wù)撚嗁徟c付款方式時(shí)

? 客戶談到有人買過此產(chǎn)品時(shí)

? 客戶抱怨其它產(chǎn)品時(shí)

2. 處理異議的流程

? 停頓

? 重述異議

? 確認(rèn)異議

? 處理異議

? 確認(rèn)滿意

案例演練：面對客戶提出異議的處理方案

三、催單的時(shí)機(jī)

1. 問同行者意見

2. 電話詢問朋友或者家人

3. 屢屢放下又拿起

4. 討論價(jià)格

角色扮演：成交信號和應(yīng)采用的催單技巧，讓銷售人員練習(xí)及時(shí)識別成交信號，掌握成交技巧。

四、連帶銷售

1. 連帶銷售的方式

2. 連帶銷售的時(shí)機(jī)

? 客戶難以抉擇

? 積分、贈品或商場其他活動

? 送禮客戶的需求

? 限量購買，突顯稀缺

? 節(jié)省逛街時(shí)間

? 購買多個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢

課程總結(jié)：從銷售畫像開始引出溝通環(huán)節(jié)中的有效提問是卓越銷售的關(guān)鍵。 通過有效提問的實(shí)操幫助銷售人員掌握適時(shí)地引起和切入話題，了解潛在需求步步推進(jìn)，識別和解決異議，促成交易。

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