銀行大堂、柜面服務(wù)禮儀《銀行禮儀.體驗(yàn)為王》(精品版2天、濃縮版1天)
銀行大堂、柜面服務(wù)禮儀《銀行禮儀.體驗(yàn)為王》(精品版2天、濃縮版1天)詳細(xì)內(nèi)容
銀行大堂、柜面服務(wù)禮儀《銀行禮儀.體驗(yàn)為王》(精品版2天、濃縮版1天)
《銀行禮儀,體驗(yàn)為王》課程大綱
|課程名稱 |
|《銀行禮儀.體驗(yàn)為王》 |
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|課程 |
|簡(jiǎn)介 |
|本課程專門為提高銀行人員的素質(zhì),提高柜面人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,有效提升銀行的整體形象,幫助銀行創(chuàng)造出|
|更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,打造銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)。 |
|課程通過(guò)幫助員工樹立職業(yè)化心態(tài),培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和追求卓越服務(wù)精神,塑造完美職業(yè)形象,訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)|
|技巧,與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問(wèn)題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。 |
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|課程 |
|收益 |
|1、建立銀行員工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài),以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn); |
|2、提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí),追求卓越服務(wù); |
|3、掌握服務(wù)崗位規(guī)范,提升服務(wù)質(zhì)量; |
|4、掌握客戶投訴處理管理的技巧,讓客戶感受不一樣體驗(yàn)。 |
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|培訓(xùn) |
|對(duì)象 |
|銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員 |
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|課程時(shí)長(zhǎng) |
|2天 |
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|授課形式 |
|用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。 |
|培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例,實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體,知識(shí)性與操作性并重,引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲|
|點(diǎn),快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。 |
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|綱 |
|一、銀行員工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài) |
|1、新形勢(shì)下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn) |
|認(rèn)識(shí)自我、了解自我 |
|柜員如何應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)? |
|我們?yōu)槭裁炊ぷ?|
|2、態(tài)度對(duì)柜員的重大影響 |
|3、人生的價(jià)值在于責(zé)任 |
|4、柜員如何在工作中找到快樂(lè)的理由 |
|柜員工作崗位上的良好心態(tài) |
|工作壓力的調(diào)整和舒緩方法 |
|6、感恩中成長(zhǎng) |
|設(shè)計(jì)自己的美好未來(lái) |
|成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑 |
|二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題 |
|1、服務(wù)對(duì)銀行的重要性 |
|2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) |
|3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中 |
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|三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn) |
|1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開(kāi)始 |
|2、崗位服務(wù)站姿規(guī)范 |
|3、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范 |
|4、工作中的蹲姿 |
|5、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練 |
|2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn) |
|男士?jī)x容規(guī)范 |
|女士?jī)x容規(guī)范 |
|女士化妝技巧 |
|3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn) |
|男士著裝規(guī)范 |
|女士著裝規(guī)范 |
|4、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) |
|微笑服務(wù)的魅力 |
|熱情的迎客致意的禮節(jié) |
|情緒控制與面客的表情神態(tài) |
|運(yùn)用合理的目光與客戶交流 |
|規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用 |
|客戶服務(wù)中說(shuō)的技巧 |
|客戶服務(wù)中傾聽(tīng)的技巧 |
|5、晨會(huì)演練/ |
|四、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練 |
|1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 |
|2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理 |
|3、柜面規(guī)范服務(wù)7步曲 |
|五、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn) |
|1、客戶的引導(dǎo)與分流 |
|2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理 |
|3、客戶休息等候管理 |
|4、關(guān)注客戶服務(wù)需求 |
|5、關(guān)注客戶情緒與管理 |
|6、關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷 |
|六、服務(wù)中投訴和抱怨的處理 |
|1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 |
|客戶為什么會(huì)投訴 |
|投訴的目的 |
|投訴的類型 |
|客戶投訴的四種需求 |
|了解把握顧客的心理 |
|2、處理投訴抱怨的重點(diǎn) |
|3、顧客投訴的溝通技巧 |
|用客戶喜歡的方式去說(shuō)話 |
|4、投訴處理七步曲 |
|5、面對(duì)難以處理的客戶 |
|講授分享 |
|視頻教學(xué) |
|繪畫教學(xué) |
|小組討論 |
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|人體雕塑 |
|講授分享 |
|案例分析 |
|學(xué)員分享 |
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|講授分享 |
|分解示范 |
|案例分析 |
|視頻教學(xué) |
|學(xué)員分享 |
|情景演練 |
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|講授分享 |
|分解示范 |
|案例分析 |
|視頻教學(xué) |
|學(xué)員分享 |
|情景演練 |
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|講授分享 |
|游戲體驗(yàn) |
|案例分析 |
|案例分析 |
|視頻教學(xué) |
|情景演練 |
|小組討論 |
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|培訓(xùn)場(chǎng)所:容納相應(yīng)學(xué)員培訓(xùn)的授課教室,活動(dòng)教室為佳。桌椅擺放最好呈魚骨形或U字形。 |
劉巖老師的其它課程
職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)系列銀行服務(wù)提升與商務(wù)禮儀課程背景:服務(wù)提升、人際溝通與商務(wù)禮儀,從個(gè)人的角度看,有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng),有助于人們的社會(huì)交往,改善人際關(guān)系;從企業(yè)的角度看,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽(yù)度,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力與戰(zhàn)斗力,從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。課程特色:系統(tǒng)性的職場(chǎng)禮儀課程內(nèi)容:意識(shí)—由內(nèi)而外的修煉,喚醒接待禮儀的意識(shí);標(biāo)準(zhǔn)—提
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執(zhí)行力培訓(xùn)課程大綱 02.14
塑造高效執(zhí)行力課程大綱2課程說(shuō)明企業(yè)成功=5的戰(zhàn)略+95的執(zhí)行,沒(méi)有執(zhí)行力,一切等于空談。若不解決企業(yè)執(zhí)行問(wèn)題,就無(wú)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力可言---打造團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展必修課程。本課程營(yíng)旨在全方位打造團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力,從而提升團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力!用通俗的例子解釋執(zhí)行的理念與行為;用互動(dòng)的方式引導(dǎo)正確的執(zhí)行心態(tài)與執(zhí)行技能。幫助企業(yè)通過(guò)投資心態(tài),梳理企業(yè)的文化;通過(guò)投資
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公文寫作培訓(xùn)大綱 02.14
公文寫作培訓(xùn)大綱培訓(xùn)對(duì)象企業(yè)文職/行政管理人員、企業(yè)管理人員、政府單位人員培訓(xùn)收益通過(guò)培訓(xùn),使受訓(xùn)人員對(duì)公文寫作的特點(diǎn)、功能有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)、理解,了解公文的特殊性和文種使用規(guī)定,掌握主要公文的文種格式,并能熟練準(zhǔn)確地撰寫在工作中常用的公文,糾正日常辦文差錯(cuò)。傳授知識(shí)理論和方法的同時(shí),注重其知識(shí)與工作實(shí)踐的有效結(jié)合,更多地結(jié)合實(shí)際案例,以通俗的語(yǔ)言,深入淺出的
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時(shí)間管理課程大綱 02.14
時(shí)間管理課程大綱課程背景1、現(xiàn)在社會(huì),所有人都在忙,忙什么呢2、管理好自己的時(shí)間,可以讓你的效率提升較大3、每天時(shí)間管理好,每天的“結(jié)果”就出來(lái)了4、懂得時(shí)間管理的人,才懂得生命的意識(shí)5、做好自己的職業(yè)規(guī)劃,管理好自己的時(shí)間,就可以更好的成就自己的人生課程收益1、了解時(shí)間管理的重要性2、意識(shí)到時(shí)間管理對(duì)于每個(gè)人都是可以操作的3、學(xué)習(xí)到幾個(gè)實(shí)用的時(shí)間管理的工具
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銀行服務(wù)及營(yíng)銷能力提升大綱 02.14
職業(yè)化素養(yǎng)之銀行服務(wù)及營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)大綱第一天一、服務(wù)禮儀概述1.為什么學(xué)服務(wù)禮儀?2.達(dá)到什么目的?3.禮儀的原則與核心4.提升服務(wù)意識(shí)二、職業(yè)形象塑造1.頭面禮儀2.儀表禮儀3.舉止禮儀4.服飾禮儀三、交往能力提升1.見(jiàn)面禮儀2.握手禮儀3.言談禮儀4.電話禮儀四、職場(chǎng)素質(zhì)培養(yǎng)1.崗前準(zhǔn)備2.晨會(huì)3.柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步曲4.大堂服務(wù)七步曲五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)踐
講師:劉巖詳情
從管事到理人——非人力資源經(jīng)理的人力資源管理【培訓(xùn)背景】:人,即人力資源,是企業(yè)最寶貴的資源,一個(gè)成功企業(yè)之所以成功,首先是因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)充分發(fā)揮了人力資源的作用。近年來(lái),人力資源已經(jīng)被稱作“人力資本”,它和貨幣資本一樣不可或缺,甚至比貨幣資本更為重要。我國(guó)推行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的歷史還很短,企業(yè)管理方面還相當(dāng)落后,其中,人力資源管理的落后尤其突出,很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者
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《壓力與情緒管理》課程大綱 02.14
職場(chǎng)壓力與情緒管理課程大綱一、課程背景:2一個(gè)人能否做好工作,能否與人友好相處20靠智商,80靠情商。而情商中最重要的就是如何處理好情緒。由于組織變革加劇,客戶要求提高,工作節(jié)奏加快,工作的壓力越來(lái)越大、過(guò)度壓力使員工、企業(yè)都蒙受巨大的損失。2世界衛(wèi)生組織稱工作壓力是“世界范圍的流行病”。國(guó)際勞工組織發(fā)表的一份調(diào)查報(bào)告認(rèn)為:“心理壓抑將成為21世紀(jì)最嚴(yán)重的健
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成功人士的七個(gè)習(xí)慣課程大綱 02.14
《成功人士的七個(gè)習(xí)慣》amp;課程時(shí)間及對(duì)象l1-2天(6-7小時(shí)/天)l企業(yè)各層次員工amp;課程收獲l了解習(xí)慣對(duì)人們生活和工作的影響l如何擺脫壞習(xí)慣,形成好的習(xí)慣l習(xí)慣、性格與素質(zhì)之間的關(guān)系l人們成熟需要經(jīng)過(guò)的三個(gè)必經(jīng)階段l養(yǎng)成積極主動(dòng)的習(xí)慣l學(xué)會(huì)樹立和堅(jiān)定奮斗的目標(biāo)l有效安排自己的工作時(shí)間l樹立“雙贏思維”,建立完美的人際關(guān)系l能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)
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課程名稱《非人力資源經(jīng)理人力資源管理》課程形式■課程講授■案例分析■分組討論■小組活動(dòng)適用學(xué)員■中層管理人員課時(shí)2天,每天6小時(shí)課程背景1、為何非人力資源部門對(duì)人力資源部的工作“袖手旁觀”?2、為何人力資源部門為公司做了大量的工作卻得不到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可?3、為何企業(yè)出了成績(jī)歸功于“非人力資源部門”,而出了差錯(cuò)歸咎于“人力資源部”?4、為何直線經(jīng)理人只重視“
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銀行對(duì)公客戶經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)大綱培訓(xùn)目標(biāo):1、銀行對(duì)公客戶經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升;2、使銀行客戶經(jīng)理熟練運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀;3、舉手投足更具魅力,從容應(yīng)對(duì)各種商務(wù)場(chǎng)合;4、使客戶經(jīng)理懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的職業(yè)形象;5、使客戶經(jīng)理提高職業(yè)化素養(yǎng),提升銀行精神面貌;6、使客戶經(jīng)理進(jìn)一步提升交際能力、鑒賞能力與話題談資水準(zhǔn);7、打造銀行對(duì)公客戶經(jīng)理的軟實(shí)力標(biāo)準(zhǔn),揭秘
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