物業(yè)禮儀—物業(yè)人員的工作禮儀
物業(yè)禮儀—物業(yè)人員的工作禮儀詳細(xì)內(nèi)容
物業(yè)禮儀—物業(yè)人員的工作禮儀
物業(yè)行業(yè)的服務(wù)意識與綜合服務(wù)能力提升
主講：曹燕欣
【課程背景】
?
本課程的目的旨在幫助物業(yè)行業(yè)人員建立職業(yè)化的工作理念，提升以客戶為本的服務(wù)意
識并打造專業(yè)的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力，系統(tǒng)而全面地提升物業(yè)服務(wù)人員的整體職業(yè)素質(zhì)，
打造物業(yè)公司的專業(yè)形象，提升物業(yè)人員工作的成就感與業(yè)主的滿意度，也同時增加物
業(yè)公司與物業(yè)人員抵抗激烈市場競爭的能力。
【課程收益】
● 更新服務(wù)意識與理念，打造專業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)隊
● 塑造良好的物業(yè)人員形象與個人魅力，打造完美的物業(yè)服務(wù)名片
● 學(xué)習(xí)綜合服務(wù)規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞?a href="http://m.musicmediasoft.com/neixun/retrieval/129_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">表達(dá)對業(yè)主的尊重，贏得業(yè)主信任
● 學(xué)習(xí)掌握溝通與投訴處理技巧，提高與業(yè)主的溝通能力以及處理業(yè)主投訴能力
【課程對象】物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員
【課程方式】理論講授+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練
【課程大綱】
第一單元：物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀分析——物業(yè)公司的生存現(xiàn)狀與發(fā)展前景
第二單元：更新觀念，做專業(yè)的物業(yè)人——物業(yè)人員的職業(yè)觀
1：正確認(rèn)知自己的職業(yè)角色——專業(yè)的物業(yè)人員，優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員
2：正確看待物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系——商業(yè)關(guān)系、互生關(guān)系
第三單元：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是做出來的不是喊出來的——卓越的物業(yè)服務(wù)意識
1:什么是優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)——符合業(yè)主的期望而不是我們的標(biāo)準(zhǔn)
2：提升物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素——一禮，四心，三力
第四單元：以禮待人是物業(yè)人員的基本要求——物業(yè)人員的服務(wù)禮儀
1：物業(yè)人員的形象禮儀——著裝禮儀、儀容儀表、肢體語言規(guī)范、表情之禮
2: 物業(yè)人員的接待禮儀——前臺人員的接待流程規(guī)范（業(yè)主來訪接待）
一線人員的工作禮儀——日常工作必備禮儀、現(xiàn)場
第五單元：物業(yè)人員的服務(wù)能力——咨詢與服務(wù)
? ?1. 物業(yè)人員如何解答業(yè)主咨詢——禮儀與規(guī)范
? ?2、物業(yè)人員如何接受業(yè)主意見
? ?3：物業(yè)人員如何解決業(yè)主問題
? ?4 ：物業(yè)工作全過程的心態(tài)與反思
? ?案例分析：某小區(qū)業(yè)主堵門事件引發(fā)的思考
第六單元：物業(yè)人員的關(guān)鍵能力——問題分析與解決
第七單元：物業(yè)管理人員的投訴處理技巧
? ? 案例：沒有底線的服務(wù)就是縱容
? ? 一、業(yè)主永遠(yuǎn)是對的？
? ? ? 1. 超越業(yè)主預(yù)期的風(fēng)險
? ? ? 2. “零投訴”真的可以實現(xiàn)嗎？
? ? 二、投訴管理目標(biāo)與原則
? ? ? 1. 總原則—先處理心情再處理事情
? ? ? 2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效
? ? ? 3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
? ? 三、物業(yè)服務(wù)人員投訴處理七步流程
? ? ? 1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
? ? ? 2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
? ? ? 3. 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
? ? ? 4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
? ? ? 5. 給出方案：解決方案貴在少而精
? ? ? 6. 征求意見：重復(fù)與確認(rèn)業(yè)主需求
? ? ? 7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)
? ? ? 案例：該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無辜的物業(yè)管理人員？
? ? 四、物業(yè)人員在投訴處理時的規(guī)范用語和禁忌語
? ? 五、任何沒有后續(xù)跟進(jìn)和補(bǔ)救方案的“對不起”都是“耍流氓”
? ? ?
（燕欣老師所有課程均為原創(chuàng)，享受原創(chuàng)版權(quán)保護(hù)，課程綱要僅提供給受訓(xùn)客戶，同
行及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)請勿抄襲，違者責(zé)任自負(fù)）
曹燕欣老師的其它課程
以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通能力主講：曹燕欣前言：同樣一件事，別人兩句話就能清楚，而有的人要花上半天同樣一個任務(wù)，別人溝通半小時就能讓雙方達(dá)成一致，而有的人來來回回，幾次三番對方依然不為所動。說話，人人都會，但并不是人人都擅長。溝通，人人都覺得自己很行，但并不是人人都可以通過溝通達(dá)成自己的目的，實現(xiàn)既定的工作目標(biāo)?！殬I(yè)人的溝通不是把話說了就行，而是，不管用什么
講師：曹燕欣詳情
贏在職場——員工職業(yè)化塑造主講曹燕欣課程導(dǎo)讀：什么是職業(yè)化？職業(yè)化就是工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，制度化，它包含一個人在工作中應(yīng)該遵循的行為規(guī)范，職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。簡而言之，職業(yè)化就是一個人在工作中應(yīng)該遵循的基本規(guī)則，包括行為、態(tài)度、素質(zhì)、道德、能力。7048599060課程目標(biāo)：正確區(qū)分個人角色與職業(yè)角色的區(qū)別，并建立對職業(yè)角色的正確認(rèn)識理性看待職業(yè)角色與
講師：曹燕欣詳情
新員工—職場新人融入職場七步法 03.03
從校園人到職業(yè)人—新員工融入職場七步法主講：曹燕欣前言：從學(xué)校到職場，是兩個完全不同的環(huán)境的轉(zhuǎn)變，從學(xué)生到職業(yè)人，是兩個完全不同的角色的轉(zhuǎn)換。但什么是職場，什么是職業(yè)人？職場對人的要求是什么樣的？職場與學(xué)校的不同在哪里，職業(yè)人與學(xué)生的區(qū)別又是什么？從學(xué)校到職場，從學(xué)生到職業(yè)人，大學(xué)生們需要做出什么樣的改變才能真正告別學(xué)生身份，大學(xué)生們又應(yīng)該具備哪些能力與素質(zhì)
講師：曹燕欣詳情
形象禮儀—商務(wù)人員的形象禮儀與形象塑造 03.03
職業(yè)人的形象禮儀與形象塑造主講：曹燕欣引言：得體的穿著、整潔的儀表、優(yōu)雅的言談舉止能夠給人留下良好的第一印象，從而建立和諧的人際關(guān)系。相反，不良的形象可能會破壞別人對你的看法，讓你錯失職業(yè)發(fā)展的機(jī)會。課程時長：1天學(xué)習(xí)對象：有明確職業(yè)目標(biāo)與愿景的職業(yè)人課程形式:講授+案例+示范課程目標(biāo)：幫助職業(yè)人了解形象對職業(yè)發(fā)展的重要性學(xué)習(xí)職業(yè)人形象塑造的原則與具體方法掌
講師：曹燕欣詳情
形象禮儀—職業(yè)人的魅力著裝與服飾搭配 03.03
打造有影響力的職業(yè)形象——職業(yè)人的魅力著裝與形象影響力引言：我們每個人都有著無數(shù)的著裝選擇，但是作為職業(yè)人，服裝卻并不是簡單的穿的漂亮，穿的舒服就好。作為一個成熟的職業(yè)人，我們應(yīng)該知道形象對職業(yè)發(fā)展重要性，我們應(yīng)該具備利用服裝來達(dá)成職業(yè)目標(biāo)的基本能力。學(xué)員對象：在職職業(yè)人士課程時長：1天課程形式：講授、觀摩、指導(dǎo)、練習(xí)課程收益提升對形象重要性的認(rèn)知，建立利用
講師：曹燕欣詳情
退役軍人的角色轉(zhuǎn)換與社會適應(yīng)力主講：曹燕欣前言：軍營與企業(yè)，是兩個完全不同性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，軍人角色與職業(yè)人（包括社會角色）在職責(zé)、行為、思維方面也有著天壤之別。軍人在部隊養(yǎng)成的良好的紀(jì)律性，高效的執(zhí)行力、忠誠的品質(zhì)是軍人角色的優(yōu)勢，但企事業(yè)單位甚至社會對人的要求卻不只如此，退伍軍人在脫下戎裝進(jìn)入社會后，應(yīng)該怎樣做才能盡快適應(yīng)社會，又應(yīng)該具備哪些能力，哪些素質(zhì)才能
講師：曹燕欣詳情
職場騷擾行為防范與應(yīng)對主講：曹燕欣前言：職業(yè)人的身心安全與精神健康問題（包括性騷擾、pua、冷暴力、過度的工作量與壓力等），已經(jīng)成為當(dāng)下職場中的普遍問題，也是倍受員工關(guān)注的問題。職場安全問題直接影響著員工的心理狀態(tài)，精神狀態(tài)，對職業(yè)人的工作效率與結(jié)果有著重大的影響。而對于企業(yè)，職場安全問題直接展現(xiàn)企業(yè)的文化氛圍、管理風(fēng)格。在重大騷擾事件發(fā)生時，安全問題還會直
講師：曹燕欣詳情
贏在職場——職業(yè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃主講曹燕欣前言：職場生存很卷但并不是無序，職業(yè)發(fā)展不易，但并不是沒有方法。職業(yè)生涯規(guī)劃是每一個進(jìn)入職場的人首先要做的事有目標(biāo)，你才知道往哪個地方走，你才不會迷茫，你才不會遇到困難就躺平有規(guī)劃，你的行為才有根據(jù)，有重點，你的時間才不會混亂無效當(dāng)目標(biāo)，計劃，行為一致時，你的職業(yè)發(fā)展之路才會打通。課程目標(biāo)：梳理當(dāng)下的角色與身份——明
講師：曹燕欣詳情
職業(yè)人的商務(wù)拜訪能力與商務(wù)拜訪中的禮儀運用主講：曹燕欣前言：一千次的電話都比不上一次見面。只有見面，你才可以將自己的感情、態(tài)度做準(zhǔn)確的傳達(dá)只有見面，你才可以將你的專業(yè)能力，你的人格魅力準(zhǔn)確的發(fā)揮出來。只有會面，你才能將團(tuán)隊的風(fēng)采，企業(yè)的實力真實的展出給對方。只有見面，你才能準(zhǔn)確識別你的客戶意識，你才能摸清客戶的實力與水平11938036195華為孟晚舟帶隊拜
講師：曹燕欣詳情
- [潘文富]銷售業(yè)績不好時的反思點
- [潘文富]煙酒店一定要靠賣酒賺錢嗎
- [潘文富]薪資考核的初步改善措施
- [潘文富]新開門店的白板期要做些什
- [潘文富]經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本推進(jìn)
- [王曉楠]輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠]西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠]西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠]什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠]2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21211
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20288
- 3行政專員崗位職責(zé) 19089
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16291
- 5員工守則 15495
- 6軟件驗收報告 15431
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15162
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14592
- 9文件簽收單 14252