《產(chǎn)品經(jīng)理創(chuàng)新能力系列課程:問題的分析與解決》
《產(chǎn)品經(jīng)理創(chuàng)新能力系列課程:問題的分析與解決》詳細內(nèi)容
《產(chǎn)品經(jīng)理創(chuàng)新能力系列課程:問題的分析與解決》
《問題的分析與解決》
用成體系的方法多角度審視問題、挖掘根因是解決問題的前提
主講:盧海波老師
【課程背景】
現(xiàn)實的商業(yè)世界里,各種問題層出不窮,包括但不限于:
信息不對稱:導致企業(yè)對內(nèi)、對外系統(tǒng)出現(xiàn)失誤,節(jié)拍紊亂,從而形成巨大的資源浪費;
流程低效:因為企業(yè)流程與規(guī)則設置的不合理,信息無法準確流轉(zhuǎn)到對應的價值環(huán)節(jié),導致內(nèi)部出現(xiàn)大量低效的重復性工作、擠占了大量的時間;
資源分配不合理:每個部門和模塊都單獨尋找各自的“局部最優(yōu)解”,但失去了對“全局最優(yōu)解”的統(tǒng)籌與把握,盲目將“局部最優(yōu)解”加總并不能得到“全局最優(yōu)解”,在內(nèi)部基于單點、孤立的環(huán)境進行分析,并做出結(jié)論,往往會導致資源分配不合理,令問題無法得到解決。
溝通障礙:企業(yè)內(nèi)科層制的管理架構和日益臃腫的組織結(jié)構導致部門墻又高又厚,形成現(xiàn)實的溝通障礙,內(nèi)部成本高昂,消耗了企業(yè)原本就十分有限的資源,但客戶無法得到任何實惠,從而形成惡性循環(huán)。
決策失誤:缺乏數(shù)據(jù)支撐導致、缺乏具有全局性的、前瞻性的決策,盲目根據(jù)經(jīng)驗和慣性進行決策,導致決策失誤,形成最危險的局面——“方向性錯誤”。
以上是一些現(xiàn)象,本質(zhì)在于團隊缺乏“挖掘根因、準確定義問題”的“知行合一”能力,導致的商業(yè)化結(jié)果是:
對內(nèi):團隊很難深入客戶的業(yè)務、準確捕捉客戶需求、為客戶創(chuàng)造價值、導致產(chǎn)品掄空,產(chǎn)品不會有生命力、產(chǎn)品和研發(fā)以及市場投入無法積累成資產(chǎn),只能成為費用,這些費用還會引發(fā)連帶的負面效應(產(chǎn)品口碑、團隊自信、團隊內(nèi)部的信任機制等)
對外:無法勾勒出客戶的利益矩陣,無法為客戶創(chuàng)造增量價值,更無法舉一反三融入行業(yè)、成就行業(yè)客戶、成為行業(yè)的一部分,只能游離于行業(yè)之外,從而陷入怪圈——越投入越得不到有效需求,產(chǎn)品功能越離題萬里、問題越積累越多,越來越多的解法停留于表面,無法解決真正的問題,反而會導致新問題層出不窮,最終只能淡出細分市場;
本課程即針對上述癥狀、痛點與問題,專注聚焦于TO G和TO B市場,嘗試為解決上述問題找到破題的方法。
【課程收益】
通過真實案例,刷新學員對“問題的分析與解法”概念的理解;
理解與掌握、運用“根因分析框架”,從全局、整體的角度分析挖掘團隊面臨問題;
理解與掌握、運用“MECE框架”,對問題進行重新排列組合、得到邏輯主線與整體框架;
理解與掌握、運用“PDCA法”,構建分析問題、解決問題的骨干動作;
理解與掌握、運用“5W分析”法,快速破題,拆解出現(xiàn)狀與期望值之間的差距、找到制約條件;
理解與掌握、運用“魚骨法”多維度多層面分析問題;
將2-6組合運營,形成界定問題、挖掘根因、解決問題的基本框架;
【課程特色】
經(jīng)典正反案例:課程將圍繞多個真實案例展開線索,其中有經(jīng)典的失敗案例、有典型的成功案例,亦有行業(yè)內(nèi)很少見的先輸后贏、通過對問題的有效挖掘從而逆風翻盤的逆轉(zhuǎn)案例,所有的案例均為真實案例,盡管基于商業(yè)保密的原則對案例中的敏感信息進行了脫敏處理,但仍以最大努力保留了原始案例中各方的情緒、立場、動作和結(jié)果,確保最大限度還原當時的現(xiàn)場并帶入學員進行思考和實踐。
高頻互動練習:將采用較密集的課堂互動與練習,幾乎在每個知識點后都有對應的練習,方式包括但不限于:提問、小組討論、小組作業(yè)、案例分析、課堂展示、現(xiàn)場作業(yè)與講評,練習的重頭是“現(xiàn)場作業(yè)與講評”。
【課程對象】
1、正在進行智慧化、信息化建設的傳統(tǒng)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的初級、中級產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品管理團隊成員;
2、傳統(tǒng)軟件企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理與產(chǎn)品管理團隊成員;
【課程時間】
1天(6小時/天)
【課程大綱】
模塊一、現(xiàn)實痛點與問題解析(1小時)
問題有哪些?
常見的問題有:信息不對稱、流程低效、資源分配不合理、溝通障礙、決策失誤諸種;
案例分析:從外部到內(nèi)部,一次失敗的客戶投訴解決;
1-2、痛點根源分析
1-1、問題公式:問題=標準?現(xiàn)狀問題=標準?現(xiàn)狀;
1-2、冰山模型:表面現(xiàn)象→流程問題→管理漏洞→組織結(jié)構壁壘->文化缺陷;
模塊二:“知行合一”分析框架(1小時)
2-1、首先要對“問題”有全面的認識:
解決問題先從“問題入手”——拆解問題癥狀的結(jié)構化思維框架;
MECE原則:分解問題無遺漏、不重疊;
黃金圈法則:Why(目標)→What(方案)→How(執(zhí)行);
根因分析:案例:圓珠筆VS鉛筆,究竟問題出在哪里?
面對問題要有系統(tǒng)性的解決流程
PDCA循環(huán):計劃→執(zhí)行→檢查→改進;
2-2-2、8D報告:團隊組建→根因分析→長效對策;
模塊三:正反面案例解析(1小時)
案例討論:某電信公司客戶投訴下降;
3-1-1、通過5W分析法定位賬單信息不透明問題,優(yōu)化溝通流程;
3-2、案例討論:鄧小平教萬里如何破解徐州鐵路樞紐亂象;
3-1-2、解決問題要抓住牛鼻子,牽一發(fā)而動全身;
案例討論:光刻工藝缺陷導致芯片失效;
未及時驗證設備參數(shù),引發(fā)批量質(zhì)量問題;
案例討論:醫(yī)院患者等待時間過長;
3-3-1、資源分配不合理導致投訴率上升20%;
案例討論:本可以預防住的9-11事件;
3-4-1、誰都沒有做錯,但為什么美國沒有能預防住9-11事件發(fā)生?
模塊四:工具與方法論(2小時)
問題的根因分析工具;
5W分析法:連續(xù)追問至真因(案例:生產(chǎn)線效率低);魚骨圖:人/機/料/法/環(huán)多維度拆解(案例:產(chǎn)品質(zhì)量問題);
多元交叉對比法;
準確定義問題后的決策與執(zhí)行工具;
頭腦風暴+投票法:生成并篩選解決方案(案例:營銷活動優(yōu)化);
SWOT分析:評估方案可行性、找到方案的“三性”(權威性、唯一性、排他性)為將來積累資產(chǎn);
預防法:先勝后打,為業(yè)務和動作構建負面清單,形成獨有壁壘與競爭力(全場核心,1小時左右);
模塊五、實戰(zhàn)演練環(huán)節(jié)(1小時)
方法升級:客戶投訴根因分析的解決辦法;
案例分析:基于某電商平臺糾紛案例,使用5W分析法定位核心問題;
5-1-2、輸出:小組根據(jù)4-2-3輸出有針對性的預防性解決方案;
跨部門協(xié)作問題解決;
任務:參考醫(yī)院資源分配案例,設計資源調(diào)度優(yōu)化方案;
5-2-2、輸出:基于PDCA的落地行動計劃表;
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