《危機(jī)處理與媒體公關(guān)》

  培訓(xùn)講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家投訴處理與危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交 詳細(xì)>>

陳毓慧
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《危機(jī)處理與媒體公關(guān)》

《危機(jī)處理與媒體公關(guān)》
【授課時(shí)長(zhǎng)】
實(shí)戰(zhàn)版2天，濃縮版1天
【授課對(duì)象】
班組長(zhǎng)、營(yíng)銷(xiāo)一線人員
【課程大綱】
(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于危機(jī)公關(guān)及媒體應(yīng)對(duì)的問(wèn)題？ 每人提出自己工作中的問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一章、營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的突發(fā)事件及應(yīng)急處理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、處理危機(jī)宗旨：客戶(hù)滿意最大 VS 公司損失最小
二、處理危機(jī)的要訣：先處理感情，再處理事情
三 、危機(jī)事件處理的步驟與策略
（一）解決危機(jī)事件的六個(gè)步驟
（二）與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面
（三）與記者的溝通法則
四、營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的突發(fā)事件及處理技巧
（一）自然災(zāi)害
A、發(fā)生地震時(shí)的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)
B、發(fā)生水災(zāi)時(shí)的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)
C、發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)
D、發(fā)生高溫極端天氣時(shí)的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)
（二）記者采訪與媒體報(bào)道
A、暗訪記者的特征與應(yīng)對(duì)方法
B、明訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法
C、媒體負(fù)面報(bào)道的應(yīng)對(duì)流程與方法
D、網(wǎng)上突現(xiàn)負(fù)面帖子的應(yīng)對(duì)流程與方法
（三）顧客投訴
A、電量過(guò)高的投訴處理流程
B、電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理流程
C、停電問(wèn)題的投訴處理流程
D、抄表誤差的投訴處理流程
E、欠費(fèi)停電的投訴處理流程
F、粗暴無(wú)禮的投訴處理流程G、電話投訴的投訴處理流程
H、工程類(lèi)問(wèn)題的投訴處理流程
I、計(jì)劃停電的投訴處理流程
J、由于系統(tǒng)故障而導(dǎo)致停電的投訴處理流程
（四）其他突發(fā)事件
A、搶劫的應(yīng)對(duì)流程與方法
B、客戶(hù)生病的應(yīng)對(duì)流程與方法
C、老人突然暈倒的應(yīng)對(duì)流程與方法
D、營(yíng)業(yè)廳被盜的應(yīng)對(duì)流程與方法
E、上級(jí)檢查的應(yīng)對(duì)流程與方法
F、謠言的應(yīng)對(duì)流程與方法
G、客戶(hù)證件全急于要辦理問(wèn)題
H、蓄意搗亂的應(yīng)對(duì)流程與方法
I、失竊的應(yīng)對(duì)流程與方法
J、政策官員的應(yīng)對(duì)流程與方法
K、群訪的應(yīng)對(duì)流程與方法
L、夏日消費(fèi)高峰的應(yīng)對(duì)流程與方法
M、排隊(duì)等待時(shí)間太長(zhǎng)問(wèn)題的的應(yīng)對(duì)流程與方法
N、買(mǎi)不了電的應(yīng)對(duì)流程與方法
O、下班后， 客戶(hù)急于要買(mǎi)電的應(yīng)對(duì)流程與方法
P、客戶(hù)證件全急于要辦理的應(yīng)對(duì)流程與方法
Q、故障停電投資影響的應(yīng)對(duì)流程與方法，
U、客戶(hù)否認(rèn)用電量的應(yīng)對(duì)流程與方法
R、客戶(hù)反映95598難打問(wèn)題
R、客戶(hù)反映95598難打問(wèn)題
S、用戶(hù)產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)故障投訴問(wèn)題
第二章、媒體曝光前與后的應(yīng)對(duì)策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、第一時(shí)間策略
二、立即行動(dòng)策略
三、巧妙訴苦策略
四、資源整合策略
五、情感拉籠策略
六、主動(dòng)出擊策略
七、澄清謠言策略
八、刪除負(fù)面策略
九、高層公關(guān)策略
十、威逼利誘策略
短片觀看及案例分析：
浙江供電媒體欲曝光時(shí)應(yīng)對(duì)案例
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、如何應(yīng)對(duì)媒體采訪（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、當(dāng)面采訪應(yīng)對(duì)
(一)建議媒體接待部門(mén)
(二)員工不允許接待媒體采訪
(三)媒體應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作
(四)引導(dǎo)媒體需求：體驗(yàn)呈現(xiàn)、提問(wèn)引導(dǎo)、資源整合、同一戰(zhàn)線
(五)難題回答技巧：避實(shí)就虛、轉(zhuǎn)交他人、體驗(yàn)呈現(xiàn)、去繁就簡(jiǎn)、過(guò)渡語(yǔ)言、下次解答、善于語(yǔ)令、巧妙訴苦
二、明察暗訪應(yīng)對(duì)
（針對(duì)員工）
(一)巧妙提醒
(二)禮貌接待
(三)避開(kāi)敏感區(qū)
(四)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面
(五)學(xué)會(huì)示弱
(六)快速5s
（針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)）
(一)判斷媒體目的、媒體的受眾人群、記者的風(fēng)格
(二)禮貌接待
(三)客觀公正分析答復(fù)
(四)避開(kāi)敏感區(qū)
(五)學(xué)會(huì)適度訴苦示弱
(六)駕馭利用媒體
短片觀看及案例分析：
交通銀行接受記者采訪案例
某國(guó)網(wǎng)接受記者采訪負(fù)面案例
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、媒體曝光問(wèn)題應(yīng)對(duì)及案例分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
常見(jiàn)媒體曝光回答應(yīng)對(duì)技巧及準(zhǔn)備工作
一、屬于用戶(hù)產(chǎn)權(quán)范圍
二、關(guān)于收費(fèi)問(wèn)題
三、關(guān)于表后問(wèn)題
四、關(guān)于三不指定
五、關(guān)于搶修時(shí)間
六、故障停電問(wèn)題
七、計(jì)劃?rùn)z修停電問(wèn)題
八、供電質(zhì)量差問(wèn)題
九、錯(cuò)峰用電問(wèn)題
十、違章用電懲罰問(wèn)題
媒體曝光：
一、河北省某市電力局供電安全隱患媒體曝光后處理技巧分析
二、供電違規(guī)行為遭媒體曝光后處理技巧分析
三、河北某縣供電公司克扣低保戶(hù)電費(fèi)補(bǔ)貼遭媒體曝光后處理技巧分析
四、群眾反映供電局服務(wù)差遭媒體曝光后處理技巧分析
五、甘肅某市電力公司非法占道施工遭媒體曝光后處理技巧分析
六、安徽某電力公司內(nèi)部低價(jià)認(rèn)購(gòu)集資房早媒體曝光后處理技巧分析
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

 

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