《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》

《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》
【授課時長】
實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【授課對象】
呼叫中心部門經理、座席代表、客服專員等。
【課程大綱】
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
第一章、優(yōu)秀的呼叫中心服務座席代表素質修養(yǎng)訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓練
凡事正面積極
凡事顛峰狀態(tài)
凡事主動出擊
凡事全力以赴
錄像觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）自我激勵八大技巧；
（二）團隊激勵六大技巧；
錄像觀看及案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整
第二章、電話溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、接聽電話的時間分析
二、分析呼入電話對方心理及采取的對策
三、呼入電話溝通的8個要求
四、影響溝通效果的因素分析
五、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
六、高效提問引導技巧
七、深入對方情境
八、銀行呼叫中心座席實用職場溝通技巧
九、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
十、電話受理溝通記錄訓練；
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
德邦物流：呼叫中心服務溝通正反兩案例
華友物流： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、快速分析投訴產生的真實原因(一)客戶心理不健康
(二)客戶期望值高
(三)客戶不理解我們工作流程和工作要求
(四)服務人員態(tài)度、服務溝通技巧、分析能力待提高
(五)已給客戶造成損失
二、快速確認投訴的真實目的
(一)求發(fā)泄不滿的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求補償損失的心理
(四)求盡快解決問題的心理
(五)惡意投訴心理
三、客戶性格心理分析及處理技巧
(一)和平型
(二)力量型
(三)活潑型
(四)完美型
四、非補償型難纏客戶心理分析
(一)客戶為什么會粗魯無理？
(二)客戶為什么會夸大其詞？
(三)客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？
(四)為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？
(五)為什么好像我們說的很多實際的客觀的話， 客戶都認為不對？
五、補償型難纏客戶心理分析
(一)“合理補償型”客戶心理分析
(二)“巨額非合理補償型”客戶心理分析
(三)客戶要求向媒體報曝光的心理分析
(四)客戶為什么提出要補償？
(五)他的真實目的是什么？
案例分析或短片觀看：
客戶心理分析
客戶稱未受尊重心理分析
客戶緣何投訴
示范指導、模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
第四章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、客戶抱怨投訴常見處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處 理事情；
（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶抱怨投訴處理的步驟
二、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級權利法
（九）體驗呈現(xiàn)法
（十）舉例說明法
（十一）提問引導法
（十二）摩托羅拉法
三、及時安撫客戶情緒技巧
(一)語言技巧
(二)行為技巧
(三)三換原則
四、客戶抱怨投訴處理技巧
“三明治”+提問引導技巧
第一層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關心
第二層---核心問題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問、引導
第三層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關心
五、當我們無法滿足客戶的時候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙的降低客戶期望值
（六）此消彼長利弊分析
（七）正能量激勵
（八）心理滿足+情感關懷
六、反復投訴、惡意投訴、補償型投訴應對22大策略
(一)資源整合策略
(二)同一戰(zhàn)線策略
(三)攻心為上策略
(四)巧妙訴苦策略
(五)限時談判策略
(六)丟車保帥策略
(七)上級權利策略
(八)利弊分析策略
(九)黑白臉配合策略
(十)威逼利誘策略
(十一)息事寧人策略
(十二)快刀斬亂麻策略
(十三)欲擒故縱策略
(十四)團隊配合策略
(十五)情感拉攏策略
(十六)步步為營策略
(十七)先發(fā)制人策略
(十八)虛實結合策略
(十九)迂回曲折策略
(二十)疲憊戰(zhàn)術策略
(二十一)最后通牒策略
(二十二)以柔克剛策略
七、升級投訴、疑難投訴處理策略
（一）解決核心問題
（二）代替性解決策略
（三）此消彼長利弊分析
（四）運用法律知識
（五）借用人性情感
八、國家相關法律法規(guī)在投訴處理中的運用
（一）《消費者權益保護法》關鍵條款講解及案例分析
（二）《食品法》關鍵條款講解及案例分析
（三）《中華人民共和國合同法》關鍵條款講解及案例分析
（四）《最高人民法院關于確定民事侵權精神損失賠償責任若干問題的解釋》關鍵條款講解及案例分析
（五）中華人民共和國治安管理處罰法》關鍵條款講解及案例分析
（六）訴訟、仲裁、等流程與要求
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；
5、投訴話務員服務態(tài)度不好
十四、抱怨投訴處理的商務談判
（一）商務談判的目的
（二）高效商務談判六步驟
（三）商務談判實用策略
（四）商務談判促成技巧
十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）公司原因造成的抱怨投訴
（二）騷擾客戶抱怨投訴
（三）惡意投訴
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、天天打電話提建議的客戶案例
4、醉酒客戶服務案例
5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
6、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
7、客戶訴訟的庭外和解案例；
8、如何應對上級的明察暗訪？
9、如何應對媒體的采訪？
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
課程結束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結與行動計劃
四、企業(yè)領導：頒獎
五、企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、合影：集體合影

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