《從優(yōu)秀到卓越-打造五星級酒店服務(wù)禮儀》

從優(yōu)秀到卓越-打造五星級酒店服務(wù)禮儀
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【培訓(xùn)受眾】
酒店行業(yè)一線服務(wù)人員及基層管理人員，包括前臺、大堂、客房、會議、餐飲等相關(guān)崗
位；
【課程收益】
? 提升星級酒店服務(wù)意識與服務(wù)技巧
? 提高星級酒店服務(wù)禮儀水平
? 掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)
? 提高酒店服務(wù)意識，改善酒店員工對客被動服務(wù)心態(tài)
? 提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升酒店精神面貌
? 加強員工對酒店服務(wù)文化理念落實到行為規(guī)范中
【培訓(xùn)方式】
講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實踐型培訓(xùn)
、游戲帶動
【培訓(xùn)時間】4天
【課程大綱】
第一篇?五星級酒店服務(wù)意識篇??
一、禮儀的概述
1. 為何要做禮儀培訓(xùn)？
2. 討論：結(jié)合酒店服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強哪些方面
3. 服務(wù)的解讀
4. 建立正確的服務(wù)觀念
5. 服務(wù)實現(xiàn)的途徑
6. 心態(tài)建立：態(tài)度決定一切
二、酒店服務(wù)員應(yīng)具備正確的服務(wù)意識
1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作
2、換位思考服務(wù)思維--假如我是消費者
3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動--要做的正是對方所想的
4、高效變通的服務(wù)方式--工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
5、用心去熱愛服務(wù)思想--服務(wù)不是僅僅賺一份工資
6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度--正確處理客戶的抱怨投訴?
第二篇?酒店服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與職業(yè)
1. 儀容禮儀
教學(xué)目的： 掌握窗口服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范
1. 不可不知的人際交往法則
2. “二分鐘”的世界
3. 首因效應(yīng)
4. 儀容儀表儀態(tài)的重要性
5. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
6. 發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
7. 手臂：肩臂、手掌、汗毛
8. 腿部：腳部、腿部
9. 儀容規(guī)范自測
? 現(xiàn)場檢測：儀容互測
2. 儀表禮儀
1. 窗口服務(wù)人士的著裝禮儀：
■ 制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
■ 領(lǐng)帶
■ 工號牌的佩戴位置
■ 鞋襪的規(guī)范要求
■ 酒店服務(wù)女士淡妝要求
2. 儀表規(guī)范自測
? 評選酒店形象大使
第三篇 酒店服務(wù)人員待客儀態(tài)訓(xùn)練--一招一式體現(xiàn)專業(yè)
一、站姿規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
? 現(xiàn)場老師親自示范：職業(yè)儀態(tài)展示
? 站姿規(guī)范與禁忌
? --酒店男士女士站姿示范/站姿訓(xùn)練
?
現(xiàn)場演練：標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待站姿（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4
白紙）
二、坐姿規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
? 入座與離座規(guī)范
? --酒店女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
?
現(xiàn)場演練：標(biāo)準(zhǔn)坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點式坐姿、側(cè)點式
坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動的最好）
三、走姿規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
? 走姿規(guī)范與禁忌
? --酒店男士女士標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練
? 現(xiàn)場演練：標(biāo)準(zhǔn)走姿、
四、蹲姿規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
? 蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
? --酒店男士女士蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
? 現(xiàn)場演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿
五、手勢規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
? 手勢：指示時的手勢方位
? --帳單遞送的手勢
? 現(xiàn)場演練：引導(dǎo)性手勢、指示性手勢、遞送文件肢體語言訓(xùn)練；
六、點頭禮規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
? 點頭禮
? --迎賓與送客的點頭禮/注目禮
? 現(xiàn)場演練：點頭禮、注目禮、
七、鞠躬禮規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
? 與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練；
? 現(xiàn)場演練：點頭禮、注目禮、
八、眼神規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
? 眼睛會說話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
? 用你的眼神與顧客溝通
? 現(xiàn)場演練：親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練
九、微笑規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
? 微笑的力量
? 現(xiàn)場演練：真誠的微笑（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：筷子一根，不要一次性的）
? 尋找最受歡迎表情
十、文明用語
? 文明用語的使用
歡迎語、祝賀語、告別語
征詢語、應(yīng)答語、道歉語、謝謝語
? 聲音的訓(xùn)練：語音、音量、語調(diào)的訓(xùn)練
? 現(xiàn)場演練：聲音的訓(xùn)練
第四篇 五星級酒店服務(wù)人員待客規(guī)范--職業(yè)素養(yǎng)的完美展示
1. 如何巧妙的稱呼
2. 如何進(jìn)行自我介紹與介紹他人
介紹的原則
自我介紹的要點
介紹他人的要點
3. 如何握手
通過握手表達(dá)出雙方的熱情度
握手的時機
握手的次序
握手的要領(lǐng)
握手的類型
握手的禁忌
? 【模擬演練】學(xué)員演練，講師點評
【練習(xí)】二人一組進(jìn)行握手禮的互動演練（學(xué)員演練，講師點評）
握手的時機、姿勢、順序、力度、時間、目光、表情
4. 如何使用好名片
名片所傳遞出的信息
發(fā)送名片
接受名片
索要名片
存放名片
? 【模擬演練】學(xué)員演練，講師點評
5. 待客中的注意事項
路遇顧客的禮儀????
安全距離的把握
出入客房禮儀
禮賓員開關(guān)車門禮儀
酒店問詢服務(wù)禮儀
　A、盡可能的滿足客人需求
　B、注意形象，積極推銷賓館酒店
　C、掌握住客資料
第五篇 五星級酒店服務(wù)人員電話禮儀—聽出你的修養(yǎng)
1、電話總機服務(wù)
2、服務(wù)人員接聽電話禮儀
3、員工之間電話禮儀?
4、電話交談禮儀?
5、電話服務(wù)的聲音要求?
6、電話服務(wù)其他禮儀?
? 現(xiàn)場演練：聲音的訓(xùn)練-兩人一組電話溝通

第六篇 五星級酒店行李員服務(wù)操作規(guī)范?
1、客人到店時行李員服務(wù)禮儀?
2、客人離店時行李員服務(wù)禮儀?
3、行李員服務(wù)禮儀注意事項?
　　A）對客人熱情有禮
B）正確操作電梯
C）主動招呼客人?
　　D）注意安全問題
?E）保持清潔衛(wèi)生
? 現(xiàn)場演練：現(xiàn)場訓(xùn)練
第七篇 五星級酒店-前臺服務(wù)禮儀及服務(wù)操作規(guī)范?
1、前臺接待禮儀?
2、前臺推銷禮儀?
3、前臺工作禮儀?
4、前臺行李寄存禮儀
5、前臺坐式服務(wù)臺接待工作注意事項?
第八篇 五星級酒店-客房部在工作過程中的禮儀規(guī)范
一、準(zhǔn)備服務(wù)禮儀
1、注意儀容儀表
2、掌握客情
3、整理房間
4、檢查房間設(shè)備、用品。
5、調(diào)好客房空氣和溫度。
6、準(zhǔn)備好香巾茶水
二、迎接服務(wù)禮儀
1、應(yīng)事先了解當(dāng)日預(yù)訂情況以便提供引領(lǐng)服務(wù)；
2、迎賓員要提前在餐廳門口笑迎客人，了解客人是否有預(yù)訂，如果事先預(yù)訂，問清預(yù)訂
情況；如果沒有預(yù)訂，應(yīng)了解客人人數(shù)；
3、迎賓員走在客人右前方1米處，引領(lǐng)客人到適當(dāng)位置，引領(lǐng)中要提醒客人注意安全；

4、迎賓員要拉椅讓座并送上茶水、茶單；
5、迎賓員要用熱情的語言和到位的肢體動作，微笑地預(yù)?？腿耍骸跋Ｍ〉氖嫘?！”
? 現(xiàn)場演練：抽檢學(xué)員、現(xiàn)場演練
第九篇 五星級酒店餐廳服務(wù)接待禮儀
第一單元：西餐廳與中餐廳服務(wù)禮儀
一、微笑的魅力 ?
二、熱情的迎客禮儀
三、運用合理的目光與人交流
四、規(guī)范的服務(wù)手勢運用 ? ? ? ? ?
五、接待服務(wù)中看的技巧
六、接待服務(wù)中說的技巧? ?
七、接待服務(wù)中聽的技巧 ? ?
第二單元：西餐廳與中餐廳服務(wù)接待禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練
一、接待服務(wù)中贏得友誼與合作的技巧
二、接待中的服務(wù)四聲與熱情三到
三、熱情迎接的禮儀
四、引導(dǎo)的禮儀
五、位次的禮儀
六、奉茶的禮儀
七、餐宴中的服務(wù)禮儀
1、知客服務(wù)的禮儀
2、服務(wù)員的服務(wù)禮儀規(guī)范
餐具上桌及撤換
點菜、介紹服務(wù)
酒水、飲料服務(wù)
上菜、上湯等服務(wù)
更換煙灰缸、骨碟等服務(wù)
八、收銀員的禮儀
九、送客的禮儀
? 現(xiàn)場演練：抽檢學(xué)員、現(xiàn)場演練


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