《汽車4S店服務(wù)禮儀大綱》

《汽車4S店銷售服務(wù)禮儀》
【課程背景】
服務(wù)作為窗口的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為窗口服務(wù)的主旋律！
本課程幫助4S店銷售服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。
使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！贏得客戶的好感與信賴，樹(shù)立企業(yè)新形象！
【課程目標(biāo)】
打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！
掌握服務(wù)中通用禮儀并熟練運(yùn)用，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平！
了解服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)，塑造與企業(yè)品牌相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)品牌形象！
【培訓(xùn)對(duì)象】
4S店銷售服務(wù)人員……
【課程特色】通過(guò)理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
與銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合！
突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！
【培訓(xùn)形式與時(shí)間】
培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合生動(dòng)案例，寓教于樂(lè)，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！
培訓(xùn)時(shí)間： 1-2天（6小時(shí)/天）
【課程老師】
檀嫻穎老師
【課程大綱】
第一篇：服務(wù)理念
教學(xué)目的：提升銷售服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)心態(tài)
禮儀的概述
為何要做禮儀培訓(xùn)？
討論：結(jié)合窗口服務(wù)工作說(shuō)說(shuō)我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面
服務(wù)的解讀
建立正確的服務(wù)觀念
服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑
心態(tài)建立：態(tài)度決定一切
第二篇：4S店銷售服務(wù)中的禮儀規(guī)范
教學(xué)目的：掌握服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范
儀容禮儀
教學(xué)目的：掌握服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范
不可不知的人際交往法則
“二分鐘”的世界
首因效應(yīng)
儀容儀表儀態(tài)的重要性
面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
手臂：肩臂、手掌、汗毛
腿部：腳部、腿部
儀容規(guī)范自測(cè)
現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀容互測(cè)
儀表禮儀
教學(xué)目的：掌握服務(wù)禮儀中的儀表規(guī)范
銷售服務(wù)人員的著裝禮儀：
制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
領(lǐng)帶
工號(hào)牌的佩戴位置
鞋襪的規(guī)范要求
銷售服務(wù)女士淡妝要求
儀表規(guī)范自測(cè)
評(píng)選銷售服務(wù)形象大使
儀態(tài)禮儀
教學(xué)目的：在服務(wù)過(guò)程中展示優(yōu)美的體態(tài)
現(xiàn)場(chǎng)老師親自示范：職業(yè)儀態(tài)展示
站姿規(guī)范與禁忌
--男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待站姿（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書(shū)或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）
入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點(diǎn)式坐姿、側(cè)點(diǎn)式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動(dòng)的最好）
走姿規(guī)范與禁忌
--標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)走姿、
蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿
手勢(shì)：指示時(shí)的手勢(shì)方位
--遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)性手勢(shì)、指示性手勢(shì)
點(diǎn)頭禮
--迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮
現(xiàn)場(chǎng)演練：點(diǎn)頭禮、注目禮、
與客戶溝通肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
拿取文件肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
窗口業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿
眼睛會(huì)說(shuō)話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
用你的眼神與顧客溝通
現(xiàn)場(chǎng)演練：親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練
微笑的力量
現(xiàn)場(chǎng)演練：真誠(chéng)的微笑（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：筷子一根，不要一次性的）
尋找最受歡迎表情
四、文明用語(yǔ)
教學(xué)目的：掌握、練習(xí)使文明用語(yǔ)提升專業(yè)度
文明用語(yǔ)的使用
歡迎語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)
征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、謝謝語(yǔ)
聲音的訓(xùn)練：語(yǔ)音、音量、語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：聲音的訓(xùn)練
四、4S店銷售服務(wù)流程
教學(xué)目的：掌握每個(gè)流程所需的禮儀
形象準(zhǔn)備
迎接禮儀
見(jiàn)面時(shí)的介紹禮儀 和詢問(wèn)禮儀
指引禮儀
讓座禮儀
蹲姿禮儀
奉茶禮儀
就坐禮儀
溝通禮儀
遞送產(chǎn)品資料禮儀
產(chǎn)品介紹禮儀
介紹同事禮儀
試乘試駕介紹線路禮儀
去財(cái)務(wù)結(jié)算禮儀
送別禮儀
　
【其它培訓(xùn)相關(guān)說(shuō)明】
一、【會(huì)場(chǎng)情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚(yú)骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；課堂現(xiàn)場(chǎng)桌椅擺放請(qǐng)拍照發(fā)老師；
2、會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆（7號(hào)電池備用）、投影儀、無(wú)線麥克2個(gè)（5號(hào)電池備用），音頻視頻設(shè)備等；3、如有工裝聽(tīng)課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士著淡妝）；
4、請(qǐng)于開(kāi)課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎(jiǎng)品，及得獎(jiǎng)人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出一個(gè)個(gè)人風(fēng)采獎(jiǎng)等。
備注：服務(wù)禮儀演練工具
根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書(shū)或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙、筷子每人一根

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