《稅務(wù)大廳服務(wù)禮儀大綱》

《辦稅大廳服務(wù)禮儀》
【課程背景】
目前稅務(wù)大廳正在全面推行：
一、全功能“一窗式”服務(wù)。采取“一個(gè)窗口受理，內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，全程限時(shí)辦結(jié)”，大大縮短了納稅人在辦稅大廳停留的時(shí)間，有效疏通了辦稅大廳的人流量，提高了辦事效率。
二、為提高辦稅服務(wù)廳窗口和服務(wù)人員的整體素質(zhì)，樹(shù)立國(guó)稅良好形象，提高稅務(wù)人員工作熱情，部分地區(qū)正在推行“文明服務(wù)之星”評(píng)選。
服務(wù)作為窗口的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為窗口服務(wù)的主旋律！
本課程幫助窗口服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！贏得客戶的好感與信賴，樹(shù)立國(guó)稅新形象！
【課程目標(biāo)】
打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！
掌握窗口服務(wù)中通用禮儀并熟練運(yùn)用，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平！
了解窗口服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)，塑造與國(guó)稅相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升國(guó)稅形象！
【培訓(xùn)對(duì)象】
窗口服務(wù)人員……
【課程特色】通過(guò)理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
與銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合！
突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！
【培訓(xùn)形式與時(shí)間】
培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合生動(dòng)案例，寓教于樂(lè)，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！
培訓(xùn)時(shí)間： 1-2天（6小時(shí)/天）
【課程老師】
檀嫻穎老師
【課程大綱】
第一篇：服務(wù)理念
教學(xué)目的：提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)心態(tài)
禮儀的概述
為何要做禮儀培訓(xùn)？
討論：結(jié)合窗口服務(wù)工作說(shuō)說(shuō)我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面
服務(wù)的解讀
建立正確的服務(wù)觀念
服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑
心態(tài)建立：態(tài)度決定一切
第二篇：窗口服務(wù)中的禮儀規(guī)范
教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)類似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務(wù)禮儀展示
儀容禮儀
教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范
不可不知的人際交往法則
“二分鐘”的世界
首因效應(yīng)
儀容儀表儀態(tài)的重要性
面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
手臂：肩臂、手掌、汗毛
腿部：腳部、腿部
儀容規(guī)范自測(cè)
現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀容互測(cè)
儀表禮儀
教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀中的儀表規(guī)范
窗口服務(wù)人士的著裝禮儀：
制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
領(lǐng)帶
工號(hào)牌的佩戴位置
鞋襪的規(guī)范要求
銀行服務(wù)女士淡妝要求
儀表規(guī)范自測(cè)
評(píng)選窗口形象大使
儀態(tài)禮儀
教學(xué)目的：在窗口服務(wù)過(guò)程中展示優(yōu)美的體態(tài)及窗口形象
現(xiàn)場(chǎng)老師親自示范：職業(yè)儀態(tài)展示
站姿規(guī)范與禁忌
--窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待站姿（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書(shū)或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）
入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點(diǎn)式坐姿、側(cè)點(diǎn)式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動(dòng)的最好）
走姿規(guī)范與禁忌
--標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)走姿、
蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿
手勢(shì)：指示時(shí)的手勢(shì)方位
--遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)性手勢(shì)、指示性手勢(shì)
點(diǎn)頭禮
--迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮
現(xiàn)場(chǎng)演練：點(diǎn)頭禮、注目禮、
與客戶溝通肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
拿取文件肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
窗口業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿
眼睛會(huì)說(shuō)話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
用你的眼神與顧客溝通
現(xiàn)場(chǎng)演練：親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練
微笑的力量
現(xiàn)場(chǎng)演練：真誠(chéng)的微笑（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：筷子一根，不要一次性的）
尋找最受歡迎表情
四、文明用語(yǔ)
教學(xué)目的：掌握、練習(xí)使文明用語(yǔ)提升專業(yè)度
文明用語(yǔ)的使用
歡迎語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)
征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、謝謝語(yǔ)
聲音的訓(xùn)練：語(yǔ)音、音量、語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：聲音的訓(xùn)練
窗口人員服務(wù)規(guī)范
教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀規(guī)范使客戶感受精湛的業(yè)務(wù)技能與完美服務(wù)的結(jié)合
無(wú)顧客接待時(shí)
顧客到窗口
遞送單據(jù)或口述
客戶接過(guò)單據(jù)
離開(kāi)
現(xiàn)場(chǎng)演練：服務(wù)規(guī)范環(huán)節(jié)
【其它培訓(xùn)相關(guān)說(shuō)明】
一、【會(huì)場(chǎng)情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚(yú)骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；課堂現(xiàn)場(chǎng)桌椅擺放請(qǐng)拍照發(fā)老師；
2、會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆（7號(hào)電池備用）、投影儀、無(wú)線麥克2個(gè)（5號(hào)電池備用），音頻視頻設(shè)備等；3、如有工裝聽(tīng)課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請(qǐng)于開(kāi)課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎(jiǎng)品，及得獎(jiǎng)人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出一個(gè)個(gè)人風(fēng)采獎(jiǎng)等。
備注：服務(wù)禮儀演練工具
根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書(shū)或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙、筷子每人一根

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