《物業(yè)服務禮儀與標準化訓練》

《物業(yè)人員服務禮儀與標準化訓練培訓》
【課程背景】
每一個人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業(yè)整體形象和構筑企業(yè)信用的一項重要課題。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。
禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。為此，每個員工都必須理解服務禮儀的重要性，提高自身的素養(yǎng)，以滿腔熱情投身到工作中。
服務作為保險業(yè)的核心競爭力，已經(jīng)成為保險業(yè)的主旋律！
本課程幫助物業(yè)服務人員提升服務品質(zhì)，了解現(xiàn)代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立員工和企業(yè)的良好形象，更可以贏得客戶的好感與信賴，加強客戶忠誠度！ 增強企業(yè)不斷市場化的競爭力！
【課程目標】
打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！
提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。
掌握在服務過程中應如何給業(yè)主留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？
掌握各類服務活動和工作交往時必備的禮儀禮節(jié)知識，增強自信，從容應對各種服務場合。
塑造良好的企業(yè)管理形象和個人服務形象，贏得顧客和業(yè)主的好感，在工作崗位中提升自己。
【培訓對象】
保安、司機、保潔、水吧員、會務服務、樓盤服務等物業(yè)相關人員……
【課程特色】通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
與物業(yè)服務工作現(xiàn)狀緊密結合！
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣！
【培訓形式與時間】
培訓形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！
培訓時間： 2天（6小時/天）
【課程大綱】
第一篇 服務意識服務心態(tài)--心服務、薪回報
服務心態(tài)建設 - - - 溝通從心開始
1.服務是一種心態(tài)而非技巧
服務經(jīng)濟時代來臨的大背景
同行競爭的激烈程度
自我職業(yè)生涯的發(fā)展...
2.如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務
服務滿意度的期望值管理
把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
提升服務滿意度的ABC法則
3.服務形象提升訓練六大著力點
溫馨的笑容
關注的眼神
統(tǒng)一的形象
標準的動作
得體的話術
規(guī)范的流程
第二篇 物業(yè)職業(yè)形象塑造--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)
職業(yè)形象的構成要素
職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
首應效應——這是一個兩分鐘的世界
內(nèi)正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
1.保險職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4.女式化妝的基本要求及基本步驟
現(xiàn)場展示：一分鐘形象展示
整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
1.女士儀表禮儀的基本要求
女士服務崗位的著裝的職業(yè)要求
女士服務崗位的配飾選用要點
飾品的應用原則及相關禁忌
絲巾的應用及系法
女士服務崗位的著裝禁忌
2.男士儀表禮儀的基本要求
男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
現(xiàn)場展示：一分鐘形象展示
第三模塊 物業(yè)人員的待客儀態(tài)訓練—舉手投足贏得業(yè)主信賴與好感
職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
1.待人接物時的表情語言應用技巧
2.眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
現(xiàn)場演練
3.微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
微笑訓練
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領與相關禁忌
現(xiàn)場演練
5.遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
現(xiàn)場演練
6.動作要領的集體訓練及個別糾正
現(xiàn)場演練
第四模塊：物業(yè)人員標準話術規(guī)范--職業(yè)化的文明語言讓業(yè)主體驗規(guī)范服務
職業(yè)化語言表達的三大要領
1.語音、語調(diào)的服務展示
讓你的聲音軟化客戶的心
讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索
2.標準話術的基本應用
迎客、業(yè)務辦理、送客時標準話術的規(guī)范與訓練
十字禮貌用語的應用訓練
3.超越基本話術深層溝通技巧
贊美的應用
現(xiàn)場演練
第五模塊：物業(yè)人員待客流程規(guī)范--職業(yè)素養(yǎng)的完美展示
保安人員崗位流程3步曲
換崗
站崗
流動崗
行為禁忌
現(xiàn)場演練
保潔崗位流程3步曲
室內(nèi)保潔與室外保潔
保潔時間
保潔準則
行為禁忌
現(xiàn)場演練
水/酒吧員崗位流程3步曲
接待前
接待中
接待后
行為禁忌
業(yè)主服務人員崗位流程3步曲
接待前
接待中
接待后
第六模塊：職業(yè)習慣固化督導訓練 --學以致用、數(shù)我最棒！
流程強化訓練
情景模擬演練
【其它培訓相關說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場地需要適當寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側留出演練空間，以便培訓時做模擬和示范之用，請拍照課程現(xiàn)場照片與老師確認場地情況；
2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等；3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請男士系領帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權根據(jù)學員具體情況與授課情況及時調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓單位根據(jù)本單位情況準備出相關獎品，及得獎人數(shù)并告知老師。比如團隊一等獎、二等獎、三等獎、每個團隊選出一個個人風采獎等。

檀嫻穎老師的其它課程