《營業(yè)員講解與表達技巧培訓》
《營業(yè)員講解與表達技巧培訓》詳細內(nèi)容
《營業(yè)員講解與表達技巧培訓》
營業(yè)員講解與表達技巧培訓
【課程背景】
首先，客戶在不斷地專業(yè)化，他要求營業(yè)人員以專業(yè)的技巧和行為與他進行溝通。其次，隨著產(chǎn)品銷售的價格不斷降低，數(shù)量不斷增加，購買的人數(shù)變得越來越多，參與決策的人也越來越多，營業(yè)人員需要的不只是給一個人介紹產(chǎn)品和建議書，而是向一群人去介紹產(chǎn)品，此時營業(yè)人員必須具有專業(yè)的講解表達技巧。這不是單純兩個人之間的溝通的技巧和行為，而是當眾的演講行為。目的是讓所有的人都能了解、關注產(chǎn)品，并且說服他們購買產(chǎn)品。
【課程收益】
建立和提升學員服務意識，拉近客戶和企業(yè)的距離。
提升學員講解產(chǎn)品的能力與技巧
提升學員與客戶溝通的能力
【培訓對象】
營業(yè)廳講解員，展廳人員
【課時安排】
2天/12小時
【課時安排】
檀嫻穎老師
【課程大綱】
第一講 服務意識的建立與提升訓練
1、自覺主動地為客戶服務
服務意識要滲透到血脈里面
服務水準差一點，服務意識差一截
強化自己的服務意識
堅持提供客戶需要的服務
優(yōu)秀員工的服務意識
2、服務無小事
細節(jié)決定成敗
莫以善小而不為
做你應該做的事情
從小處拉近與顧客的距離
多為客戶做一些“小事”
3、創(chuàng)新客戶服務
服務人性化
服務個性化
服務標準化
服務創(chuàng)新
即時服務
超值服務
第二講 商品講解禮儀規(guī)范
1、顧客自行選購（尊重訪客意愿，請顧客隨意參觀）
明確說明自己的服務意愿和候教的位置，讓顧客知道服務人員在旁邊隨時恭候。
保持一定距離（在視覺和聽覺都關注客戶的距離），在顧客目光所及的范圍內(nèi)
注顧客的動向和興趣點。
顧客表示有疑問時，接待解說人員主動趨前詢問。
擴大答疑范圍，主動向顧客介紹該產(chǎn)品特性，并視情況推薦同類產(chǎn)品。
2、 顧客需要講解時
如何開始交流和講解。
回應顧客方式方法。
講解位置
講解音量
講解距離
講解姿勢
出現(xiàn)挑剔時，講解員應該怎么辦？
第三講 與客戶高效溝通能力訓練
1、優(yōu)質(zhì)的服務語言訓練
服務語言的準確性
服務語言的鮮明性
服務語言的藝術性
服務語言的技巧性
增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)
柔化語言技巧，服務溝通要素
產(chǎn)品介紹的語言技巧訓練
服務溝通中提問技巧訓練
否定對方的意見，立即給出自己的解決方案
對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒
傾聽技巧訓練
耳朵傾聽和肢體傾聽
表示出你正認真傾聽
化聆聽為語言
重復引申減少誤會
重述對方的意思
表明你的感受
調(diào)整自己的說話風格
耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
坦然承認自己的錯誤
受了委屈冷靜處理
拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
綜合案例分析及分組討論
2、與客戶溝通的技巧分析
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
根據(jù)客戶的情緒處理
分組情景演練
用顧客喜歡的方式說話
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應對顧客的不滿情緒
案例分析與情景演練
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