公共關(guān)系禮儀課程大綱

《公共關(guān)系商務(wù)禮儀提升篇》
主講:張瑤












【課程背景】
21世紀(jì)已進(jìn)入“眼球經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，心態(tài)決定命運(yùn)，形象成就未來，初次面對客戶，如
果你的外在形象不能吸引客戶在你身上停留3秒鐘，那么客戶也一定不會花更多的時(shí)間來
了解你的內(nèi)涵。經(jīng)過系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，當(dāng)你面對客戶時(shí)必須保持衣著整潔，舉止得體，
精神飽滿，端莊大方的個(gè)人形象及高效溝通技巧方可在職場中取勝！禮儀似春風(fēng)-
失禮失人生！
【課程收益】
●以“禮”達(dá)敬，以“貌”達(dá)信，以“儀”達(dá)素養(yǎng)，提高個(gè)人形象與企業(yè)形象；
●掌握公共關(guān)系處理技能技巧禮儀
●熟悉辦公室一般會客禮儀及電話禮儀；
●習(xí)得在商務(wù)接待、宴飲、會議洽談中體現(xiàn)自我素質(zhì)，展示公司形象，細(xì)節(jié)中提升接
待工作的服務(wù)品質(zhì)；
●掌握商務(wù)接待與拜訪中的會面禮儀，有禮有節(jié)地為成功鋪就基石。
●在培訓(xùn)中找尋職業(yè)認(rèn)同感和禮儀所帶來的事業(yè)成就感，提升事業(yè)的幸福值。
【課程形式】
課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示


【課程時(shí)長】
1天（共6學(xué)時(shí)）
【課程對象】
職場工作人員、行政辦公室人員
【課程老師】
張瑤老師


一、序篇(一切從相遇開始……)

情緒導(dǎo)入——放下 空杯 聯(lián)接（分組，選任組長)
1、初識禮儀
■ 禮之所起
■ 禮之所釋
■ 禮之所用
■ 禮之所重
2、什么是公共關(guān)系？禮儀形象在公共關(guān)系中的作用
我對禮儀感悟：人際交往中僅有善意是不夠的……案例導(dǎo)入
形象是宣傳……企業(yè)的形象是企業(yè)文化的展現(xiàn)
形象是服務(wù)……服務(wù)是立體的，形于外的服務(wù)
形象是品牌……希爾頓的微笑品牌
形象是效益……先有禮后有利
3、商務(wù)禮儀在公共關(guān)系中的重要理論
角色定位……服務(wù)客戶前先定好位
討論:在客戶咨詢、投訴、尋求幫助、違規(guī)停車等情形時(shí)該扮演什么樣的角色?
首輪效應(yīng)……第一印象、心理定勢、制約因素
討論:在公共關(guān)系中形象該從哪些方面塑造?

二、公共關(guān)系商務(wù)活動中表情禮儀與舉止禮儀

案例導(dǎo)入:商務(wù)交往中，無聲語言左右第一印象

1、無聲的服務(wù)語匯——表情禮儀
…… 眼睛是心靈溝通的窗戶，是心境的晴雨表，讓你的眼睛會說話
■ 尋找最完美眼神（游戲環(huán)節(jié)）
■ 注視的角度、距離和方法折射出你內(nèi)心真實(shí)的想法
練習(xí)：眼神的聚焦與靈動練習(xí)(互動環(huán)節(jié))
■ 微笑的的作用
■ 微笑的要素
■ 打造親切動人信賴的職業(yè)微笑
練習(xí)：魅力微笑的練習(xí)（互動環(huán)節(jié))
2、 你的舉止會說話——儀態(tài)禮儀
……您的另一張無字名片
案例導(dǎo)入：電梯間晃得讓人眼暈的張總
儀態(tài)的美化：儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵和價(jià)值
■ 男士最佳站姿——站如松 互動：分組規(guī)范練習(xí)及嬌正
■ 男士最佳坐姿——坐如鐘
■ 女士最佳站姿——嫻靜大方
■ 女士最佳坐姿——端莊淑雅
■ 男士女士行姿與蹲姿——永遠(yuǎn)挺直你的上半身
■ 手勢禮儀的運(yùn)用——八個(gè)方位 互動：標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)及嬌正

小結(jié)：舉止禮儀之公共禮儀

三、公共關(guān)系商務(wù)接待能力情景式培訓(xùn)

1、禮儀情景式演練落地學(xué)習(xí)法
場景一:拜訪客戶
能力目標(biāo)一：儀容儀表禮儀
情景設(shè)計(jì)一：拜訪客戶單位洽談合作，工作人員（2人，男女各1）展現(xiàn)初次見面時(shí)的
儀容儀表禮儀， 自查并互評其著裝是否符合商務(wù)著裝要求。
小結(jié)及知識鏈接：
■ 商務(wù)交往中的儀容要求(男士、女士)
■ 商務(wù)交往中正式拜訪的著裝要求(男士、女士)
■ 商務(wù)活動中便裝的穿著要點(diǎn)(男士、女士）
■ 女士化妝修飾原則

能力目標(biāo)二：自我介紹禮儀及名片禮儀
情景設(shè)計(jì)二：工作人員（1人男）向客戶單位王經(jīng)理（1
人女）做自我介紹，遞交名片，王經(jīng)理未交換名片，工作人員如何開口索要名片

場景二：辦公室日常工作
能力目標(biāo)三：電話禮儀
情景設(shè)計(jì)四：行政人員（1人）接到客戶(1人)咨詢業(yè)務(wù)電話；接到客戶(1人）索要領(lǐng)
導(dǎo)聯(lián)系方式電話
小結(jié)及知識鏈接
■ 客戶電話溝通禮儀
■ 工作電話接聽、轉(zhuǎn)接禮儀(電話禮貌用語規(guī)范)
場景三：重要客戶來訪接待
能力目標(biāo)四：乘車禮儀
情景設(shè)計(jì)四：專車接待王經(jīng)理一行

能力目標(biāo)五：引領(lǐng)禮儀
情景設(shè)計(jì)五：接待人員（1人），王經(jīng)理一行（3人），展示從大廳，通過樓梯，進(jìn)入
電梯引導(dǎo)至?xí)h室。
小結(jié)及知識鏈接：
■ 在公共關(guān)系中迎接客戶禮儀
■ 引領(lǐng)的手勢、方位、注意事項(xiàng)
■ 與客戶同乘電梯的禮儀
■ 為客戶拉門的注意事項(xiàng)

能力目標(biāo)：會客禮儀
情景設(shè)計(jì)六：接待人員（1人)，為本單位領(lǐng)導(dǎo)和客方人員作介紹，雙方互相握手以示
友好，在主方接待室就座
情景小結(jié)六：為他人介紹的次序與禮儀，會議接待座次及會中茶水服務(wù)
小結(jié)及知識鏈接：
■ 握手的禮儀及動作要領(lǐng)
■ 握手的特殊形式及不宜
■ 小型會客室的座次
■ 敬奉飲品禮儀
場景四：宴會廳
能力目標(biāo)七：宴會座次安排
情景設(shè)計(jì)七：主方宴請客方午餐
主人4人，客人3人。10個(gè)桌牌（主人：經(jīng)理、副經(jīng)理、主任、接待員；客人：經(jīng)理、
主任、一般人員），請1人設(shè)置就座位置，1人負(fù)責(zé)點(diǎn)菜，1人扮演侍者
小結(jié)及知識鏈接：
■ 中餐的桌次及座次安排
■ 中餐點(diǎn)菜的禮儀
能力目標(biāo)八：餐桌禮儀
情景設(shè)計(jì)八：請2人上場，1人展示剛上一碗很燙的湯時(shí)的用餐禮儀，1人表演向客人
方敬酒的禮儀
小結(jié)及知識鏈接：
■ 接待進(jìn)餐禮儀
■ 2、敬酒中的學(xué)問
■ 3、陪同娛樂禮儀

能力目標(biāo)九：紅酒禮儀
情景設(shè)計(jì)九：請2人上場
小結(jié)及知識鏈接：
■ 紅酒開酒禮儀
■ 紅酒倒酒禮儀
■ 紅酒祝酒品酒禮儀

能力目標(biāo)十：送別客戶禮儀
小結(jié)及知識鏈接：
■ 送別客戶的程序（交通工具？饋贈禮品)
■ 送別時(shí)間
■ 不同送行場所的送行方式

2、課堂分享(感恩與企業(yè)同行）與合影禮儀

【道具及準(zhǔn)備】
■ 1、宴會桌牌6個(gè)，職務(wù)標(biāo)明。
■ 2、學(xué)員前預(yù)留2張桌子，凳子若干。
■ 3、名片若干。
■ 4、紅酒杯2個(gè)，紅酒1瓶。(可根據(jù)實(shí)際情況考慮是否準(zhǔn)備)
3、處理公共關(guān)系與突發(fā)事件的媒體應(yīng)對
■ 何為公共關(guān)系？
■ 公共 關(guān)系的和諧相處與應(yīng)對
■ 公共關(guān)系禮儀基本法
■ 公共關(guān)系的禮儀唯度

總結(jié)回顧培訓(xùn)課程內(nèi)容，在愉快的音樂互動[生命的河]中結(jié)束[pic]

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