營(yíng)銷(xiāo)三部曲之二-銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范化

  培訓(xùn)講師：陳志峰

講師背景：
講師介紹：陳志峰老師?曾任華夏幸福大學(xué)專(zhuān)業(yè)力學(xué)院負(fù)責(zé)人?曾任萬(wàn)達(dá)學(xué)院教學(xué)副總?曾任北科建集團(tuán)培訓(xùn)副總?曾任鴻坤地產(chǎn)學(xué)院院長(zhǎng)在地產(chǎn)領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)、經(jīng)理人打造、企業(yè)大學(xué)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)等方面有著極其豐富的經(jīng)驗(yàn)。目前專(zhuān)職于為地產(chǎn)領(lǐng)域各公司提供各類(lèi)經(jīng)理人 詳細(xì)>>

陳志峰
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營(yíng)銷(xiāo)三部曲之二-銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范化詳細(xì)內(nèi)容

營(yíng)銷(xiāo)三部曲之二-銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范化



營(yíng)銷(xiāo)三部曲之二-營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范化·課程大綱

---陳志峰老師主講

【課程對(duì)象】

一線服務(wù)崗位人員及其他相關(guān)崗位員工

【課程內(nèi)容設(shè)計(jì)建議】


課程模塊 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范化修煉


前言：1）、銷(xiāo)售服務(wù)中現(xiàn)存問(wèn)題剖析


2）、學(xué)會(huì)本次課程的五大招術(shù)，你將成為最受客戶(hù)歡迎的人

1、銷(xiāo)售服務(wù)認(rèn)知與自我素質(zhì)要求
? 銷(xiāo)售服務(wù)修煉--我們?cè)撛趺礃庸ぷ?br /> ? 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)包含的要素
a.積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
b.良好的服務(wù)禮儀
c.做好服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)
? 客戶(hù)心中最關(guān)心的問(wèn)題
? 銷(xiāo)售服務(wù)關(guān)鍵要點(diǎn)
a. 重視和你接觸的每一個(gè)人
b. 與客戶(hù)拉近關(guān)系---親和力與親和效應(yīng)
c. 使客戶(hù)覺(jué)得自己的工作重要
d. 巧妙地贊美客戶(hù)
e. 專(zhuān)注地聆聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)
? 銷(xiāo)售服務(wù)修煉第一招---白金法則
? 流浪狗的啟示---從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題
2、優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)從心開(kāi)始
? 客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)涵
? 銷(xiāo)售服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
? 銷(xiāo)售服務(wù)人員應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)
? 態(tài)度決定成功
? 思維決定結(jié)果--山不過(guò)來(lái)我就過(guò)去
? 決心決定結(jié)果--以成功為導(dǎo)向的服務(wù)心理
? 銷(xiāo)售服務(wù)的最優(yōu)境界--望聞問(wèn)切

3、做一個(gè)有禮的銷(xiāo)售服務(wù)者

? 禮儀在現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)中的作用
? 我們都是企業(yè)的形象代言人
? 服務(wù)之前的自我形象管理
? 第一印象效應(yīng)---7秒鐘印象
? 服務(wù)者形象塑造--儀容、儀表要求
? 服務(wù)者優(yōu)雅的服務(wù)體態(tài)
? 服務(wù)者優(yōu)秀的服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
? 服務(wù)技巧修煉第二招---建立你的公眾形象

4、做好銷(xiāo)售的每一個(gè)細(xì)節(jié)

? 銷(xiāo)售前應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

? 銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)


? 銷(xiāo)售之后維護(hù)階段注意的細(xì)節(jié)


? 銷(xiāo)售服務(wù)非語(yǔ)言的注意事項(xiàng)


? 銷(xiāo)售服務(wù)之面部表情訓(xùn)練


? 銷(xiāo)售服務(wù)修煉第三招---用微笑去創(chuàng)造奇跡

5、銷(xiāo)售服務(wù)的五大要點(diǎn)

? 接待客戶(hù)的準(zhǔn)備與技巧


? 表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理解-問(wèn)候、寒暄、引導(dǎo)


? 讓客戶(hù)認(rèn)可我們的觀點(diǎn)


? 用服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)期望


? 建立良好的客戶(hù)關(guān)系


6、了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求


? 客戶(hù)四種類(lèi)型的需求


? 客戶(hù)需求與客戶(hù)性格分析


? 了解客戶(hù)真實(shí)需求的方法


? 分辨客戶(hù)需求的重要與緊急性


? 瞬間需求分析與匹配需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案

? 銷(xiāo)售服務(wù)修煉第四招---看聽(tīng)笑說(shuō)動(dòng)
7、銷(xiāo)售服務(wù)中的人際溝通技巧
? 傾聽(tīng)---傾聽(tīng)客人的聲音
? 提問(wèn)---問(wèn)出我們要的答案
? 說(shuō)話(huà)的藝術(shù)---說(shuō)出讓人眼前一亮的語(yǔ)言
? 與客戶(hù)溝通的技巧---6大要領(lǐng)
? 高效客戶(hù)溝通的應(yīng)對(duì)方法
? 電話(huà)溝通的技巧

8、客戶(hù)投訴處理及應(yīng)對(duì)

? 客戶(hù)投訴原因分析
? 客戶(hù)疑議處理的技巧
? 柔性處理法--合理應(yīng)對(duì)他人的指責(zé)與抱怨
? 如何減少投訴的產(chǎn)生
? 客戶(hù)關(guān)系高效維護(hù)的技巧
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧的升華--8個(gè)意識(shí)
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧修煉第五招---每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)

【課時(shí)建議】

課程建議培訓(xùn)學(xué)時(shí)：9-12課時(shí)

【課程形式說(shuō)明】


□
銷(xiāo)售服務(wù)技巧為講授培訓(xùn)課，采用講授（50%）+互動(dòng)與演練（50%）相結(jié)合的方
式，從而全方位提升服務(wù)崗位員工的服務(wù)水平。

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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