專(zhuān)業(yè)接待技巧_行政文秘

  培訓(xùn)講師:丁欣

講師背景:
培訓(xùn)師丁欣簡(jiǎn)介個(gè)人簡(jiǎn)介:?20年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),15年自由職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn);?97年擔(dān)任外企500強(qiáng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師;05年擔(dān)任法資企業(yè)人力資源部經(jīng)理,07年從事自由職業(yè)培訓(xùn)至今;?清大厚德研究院客座教授?北京大學(xué)工商管理高級(jí)總裁研修班特聘講師;?清華大學(xué) 詳細(xì)>>

丁欣
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專(zhuān)業(yè)接待技巧_行政文秘詳細(xì)內(nèi)容

專(zhuān)業(yè)接待技巧_行政文秘

專(zhuān)業(yè)接待技巧課程大綱

1. 提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)
破冰活動(dòng):釘子游戲
← 你的角色代表企業(yè)形象
人“Cai”的真義
冰山的故事品格與形象
三個(gè)木匠的故事
← 確定你的客戶(hù)和針對(duì)他們的責(zé)任
關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的一些調(diào)查數(shù)據(jù)
← 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化
課堂分享:了解你的客戶(hù)類(lèi)型
← 第一印象的重要性
← 保持積極態(tài)度
沒(méi)有卑微的職業(yè),只有卑微的職業(yè)態(tài)度
課堂練習(xí):盡管…我仍然…
← 以職業(yè)的態(tài)度迎接來(lái)訪者——處理不受歡迎的來(lái)訪者

2. 職業(yè)溝通
← 溝通技巧
繪圖游戲:我說(shuō)你畫(huà)
← 提問(wèn)技巧
角色演練:佛陀與石頭的對(duì)話(huà)
← 傾聽(tīng)技巧
設(shè)身處地的傾聽(tīng):小飛行員的故事
← 職業(yè)禮儀和有效的語(yǔ)言交流
溝通原則:對(duì)事不對(duì)人
← 有力的聲音和措辭
案例分析:史上最牛的女秘書(shū)
← 正確記錄留言
← 處理異議,知己解彼
角色演練:父親與兒子的對(duì)話(huà)

3. 接聽(tīng)電話(huà)
← 聲音——告訴來(lái)電者有關(guān)公司的什么信息?
溝通中的7/38/55原則
← 清晰簡(jiǎn)明的重要性
← 接聽(tīng),轉(zhuǎn)接電話(huà)
課堂練習(xí):我經(jīng)常使用的語(yǔ)言
← 屏蔽、處理不想接聽(tīng)的電話(huà)
← 處理難纏的來(lái)電者——保持冷靜、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度
音頻案例:職業(yè)接聽(tīng)“模仿小沈陽(yáng)的騷擾電話(huà)”
← 通過(guò)詢(xún)問(wèn)得到盡量多的信息
← 了解公司事務(wù)
← 隨時(shí)做好準(zhǔn)備
← 運(yùn)用判斷力

4. 計(jì)劃、組織你的時(shí)間
← 時(shí)間管理的重要性
有關(guān)時(shí)間管理的經(jīng)典游戲
← 了解工作中的優(yōu)先、主次、計(jì)劃和組織時(shí)間
時(shí)間管理工具:輕重緩急矩陣
四代時(shí)間管理的不同作用
← 良好的組織——通過(guò)系統(tǒng)化和科學(xué)的步驟管理時(shí)間
工作效率與工作成果的關(guān)系
← 成在計(jì)劃,勝于行動(dòng)
如果你做了失敗的計(jì)劃,就意味著你在計(jì)劃失?。?br />

 

丁欣老師的其它課程

新員工職業(yè)素養(yǎng)與技能提升培訓(xùn)大綱:一、職業(yè)生涯規(guī)劃的概念破冰游戲:小紙條·大智慧□能力發(fā)展的三個(gè)階段小組討論:學(xué)生與職業(yè)人的行為差別□職業(yè)的基本概念1.什么是職業(yè)2.職業(yè)人成功的六大要素3.人“cai”的真意——能力與態(tài)度4.職業(yè)素質(zhì)模型:態(tài)度、觀念、思維、知識(shí)、技能、方法課堂互動(dòng):釘子游戲□什么是職業(yè)生涯1.職業(yè)生涯發(fā)展的四個(gè)階段2.內(nèi)職業(yè)生涯與外職業(yè)生涯

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培訓(xùn)師丁欣簡(jiǎn)介個(gè)人簡(jiǎn)介:←籍貫(常住地):北京←1974年5月出生,畢業(yè)于北京廣播電視大學(xué)←20年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。97年擔(dān)任外企500強(qiáng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師;05年擔(dān)任法資企業(yè)人力資源部經(jīng)理,07年從事自由職業(yè)培訓(xùn)至今;←清大厚德研究院客座教授;←北京大學(xué)工商管理高級(jí)總裁研修班特聘講師;←清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師;←2009年全球華人500強(qiáng)講師,2011年中國(guó)企業(yè)教育

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員工職業(yè)化系列培訓(xùn)(模塊七)專(zhuān)業(yè)演講與呈現(xiàn)技巧培訓(xùn)大綱:(1天)一、演講與呈現(xiàn)基本概念(0.5小時(shí))?演講者的基本素養(yǎng)-積極肯定-正知正見(jiàn)-言行身教-關(guān)注使命-幽默風(fēng)趣-博采眾長(zhǎng)-獨(dú)具風(fēng)格?演講者的職業(yè)形象-男女著裝技巧-顏色與飾物搭配技巧?演講、培訓(xùn)與輔導(dǎo)的關(guān)系二、即興演講呈現(xiàn)(0.5小時(shí))?即興演講練習(xí)?錄像回放與講師點(diǎn)評(píng)三、五大演講與呈現(xiàn)技巧(3小時(shí))

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員工職業(yè)化系列培訓(xùn)(模塊五)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與雙贏思維課程大綱:(1天)一、團(tuán)隊(duì)概念(1小時(shí))破冰游戲:傳球1.什么是團(tuán)隊(duì)2.團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別3.高效團(tuán)隊(duì)的特征:感悟團(tuán)隊(duì)的價(jià)值團(tuán)隊(duì)游戲:壘氣球二、明確在團(tuán)隊(duì)角色(0.5小時(shí))1.個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系2.課堂測(cè)評(píng):貝爾賓團(tuán)隊(duì)角色3.大雁群飛的故事——團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性三、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段(3小時(shí))1.團(tuán)隊(duì)發(fā)展的形成期-課堂

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員工職業(yè)化系列培訓(xùn)(模塊六)商務(wù)禮儀與職業(yè)形象課程大綱:(1天)一、禮儀概論(0.5小時(shí))1.什么是禮儀2.禮儀由來(lái)3.品格與形象4.禮儀的特點(diǎn)與原則二、“儀容儀表”禮儀(2小時(shí))1.著裝的TPO原則小組討論:男女著裝的注意事項(xiàng)與禁忌2.男士著裝-頭發(fā)與面容的修飾-西服、襯衫、領(lǐng)帶的選擇與搭配-皮鞋、襪子的搭配-飾物選擇與顏色搭配3.女士著裝-發(fā)型發(fā)飾-面部

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員工職業(yè)化系列培訓(xùn)(模塊三)時(shí)間管理與工作計(jì)劃課程大綱:(1天)一、時(shí)間管理的基本概念(1小時(shí))課堂互動(dòng):時(shí)間管理小游戲課堂測(cè)試:你的時(shí)間管理風(fēng)格類(lèi)型←時(shí)間與時(shí)間管理的概念小組討論:分享時(shí)間和時(shí)間管理的關(guān)鍵詞←四代時(shí)間管理←低效能時(shí)間管理←關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域←帕累托定律:20/80原則二、時(shí)間日志與時(shí)間殺手(0.5小時(shí))←小強(qiáng)的時(shí)間日志←日干擾曲線(xiàn)圖←時(shí)間日志的定

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員工職業(yè)化系列培訓(xùn)(模塊四)有效溝通技巧訓(xùn)練課程大綱(2天)一、有效溝通的概念(3小時(shí))1.有關(guān)溝通的幾個(gè)數(shù)據(jù)2.溝通的定義小組討論:找出和溝通有關(guān)的關(guān)鍵詞溝通游戲:繪圖練習(xí)3.溝通的重要性7/38/55原則4.雙向溝通雙向溝通練習(xí):搭積木5.有效溝通的步驟?事前準(zhǔn)備?確認(rèn)需求?闡述觀點(diǎn)?處理異議?達(dá)成協(xié)議?共同實(shí)施6.提升你的溝通的意識(shí)溝通工具:由哈里視窗

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員工職業(yè)化系列培訓(xùn)(模塊一)職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)生涯規(guī)劃課程大綱:(1天)一、職業(yè)生涯規(guī)劃的概念(1小時(shí))破冰游戲:小紙條·大智慧□能力發(fā)展的三個(gè)階段小組討論:學(xué)生與職業(yè)人的行為差別□職業(yè)的基本概念1.什么是職業(yè)2.人“cai”的真意——能力與態(tài)度3.職業(yè)素質(zhì)模型:態(tài)度、觀念、思維、知識(shí)、技能、方法課堂互動(dòng):釘子游戲□什么是職業(yè)生涯1.職業(yè)生涯發(fā)展的四個(gè)階段2.內(nèi)

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員工職業(yè)化系列培訓(xùn)(模塊二)壓力與情緒管理(又名:情商與逆商)課程大綱:(1天)1.壓力的基本概念(1小時(shí))1.壓力的定義2.課堂測(cè)試:你的壓力指數(shù)3.心里壓力指數(shù)排名4.常見(jiàn)壓力排行5.關(guān)于壓力的8種錯(cuò)誤假設(shè)?2.情緒管理與情商(2小時(shí))1.負(fù)面情緒的產(chǎn)生2.小組討論:導(dǎo)致負(fù)面情緒的因素3.某500強(qiáng)公司員工關(guān)系案例4.EQ/情商的基本概念-情商的定義-情

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專(zhuān)業(yè)演講與呈現(xiàn)技巧課程介紹:未來(lái)組織將會(huì)向?qū)W習(xí)型組織發(fā)展。學(xué)習(xí)型組織最大的特點(diǎn)就是員工相互學(xué)習(xí)、相互分享的意愿得到極大提升。如果全員都有演講技能,那么相互分享的機(jī)會(huì)就會(huì)增加,團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的效率就會(huì)明顯增加。所以演講技巧在很多公司已成為全員技巧。培訓(xùn)時(shí)間:2天培訓(xùn)大綱:一、演講與呈現(xiàn)基本概念?演講者的基本素養(yǎng)-積極肯定-正知正見(jiàn)-言行身教-關(guān)注使命-幽默風(fēng)趣-博采

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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