《飛躍大堂——從執(zhí)行者到管理者》

  培訓(xùn)講師：宋子博

講師背景：
宋子博——銀行培訓(xùn)培訓(xùn)專家★九年銀行咨詢★九年培訓(xùn)和管理經(jīng)驗(yàn)★曾任華夏銀行分行服務(wù)辦公室主任/商戶主管經(jīng)理★歷任多家咨詢機(jī)構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理、副總監(jiān)職業(yè)履歷對銀行體系及對客戶需求有全面而深入的理解，熟知銀行現(xiàn)狀和員工需求，熟悉并了解銀行政策，擅長商 詳細(xì)>>

宋子博
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《飛躍大堂——從執(zhí)行者到管理者》

《飛躍大堂——從執(zhí)行者到管理者》
【課程背景】
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行的展示廳，一個(gè)有序、友好、高效的營業(yè)廳體驗(yàn)是客戶對銀行的第一印象，同時(shí)，大堂也是客戶停留的重點(diǎn)區(qū)域，是發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)并營銷的重要場所，所以一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)廳堂工作中的核心人物、是廳堂管理、營銷、服務(wù)的骨干。
很多年輕的大堂經(jīng)理不同程度存在個(gè)人服務(wù)和營銷技能不成熟，對流程不熟悉，難以預(yù)見及應(yīng)付突發(fā)狀況，缺乏對大堂經(jīng)理崗位的認(rèn)識(shí)和職責(zé)梳理等問題;部分大堂經(jīng)理個(gè)人能力出眾，但仍把自己定義為執(zhí)行者，還沒有轉(zhuǎn)型到廳堂管理者的角色，對廳堂的人員和流程管理、內(nèi)部溝通、領(lǐng)導(dǎo)力等還相對缺乏，需要進(jìn)一步提升。
【授課時(shí)長】
2天，6小時(shí)/天
【課程收益】
1、引導(dǎo)大堂經(jīng)理正確定位自己的崗位和工作職責(zé)，從單純的執(zhí)行者向綜合的管理者理念轉(zhuǎn)變。
2、掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。
3、通過場景案例教學(xué),提升大堂經(jīng)理客戶溝通、抱怨處理、營銷技巧及服務(wù)知識(shí)，提高現(xiàn)場應(yīng)變能力和實(shí)際應(yīng)用能力。
4、提升大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理意識(shí)和能力，初步掌握現(xiàn)場管理技巧、學(xué)會(huì)使用管理工具。
5、開發(fā)大堂經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力，幫助他們快速向管理者轉(zhuǎn)型。
【授課對象】
大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)中層、高層
【課程特色】
理論聯(lián)系實(shí)際，將知識(shí)點(diǎn)提煉成為簡單的口訣，內(nèi)容涵蓋大堂經(jīng)理工作的方方面面。通過崗位技能、流程和現(xiàn)場管理、職業(yè)發(fā)展三個(gè)層面，通過實(shí)際案例精講和分析，引發(fā)學(xué)員思考，引導(dǎo)提升大堂經(jīng)理溝通、營銷、客戶維護(hù)、現(xiàn)場管理等方面的技能技巧。通過管理工具的使用，配合現(xiàn)場演練，加上講師的深度點(diǎn)評，使學(xué)員能快速學(xué)以致用，在實(shí)踐中成長。
【課程大綱】
第一部分：大堂的定海神針
1、這是一個(gè)品牌=口碑的世界
2、廳堂服務(wù)是銀行的名片
3、客戶第一個(gè)接觸的人
4、網(wǎng)點(diǎn)中的將，大堂中的帥
第二部分：大堂經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)和崗位職責(zé)
1、服務(wù)的明星
1) 如何讓客戶享受舒適的服務(wù)
基礎(chǔ)服務(wù)—為普通客戶提供行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)
主動(dòng)服務(wù)—為貴賓客戶提供差異化服務(wù)
服務(wù)營銷—為核心客戶提供遠(yuǎn)超其期望值的服務(wù)
2) 如何與客戶高效溝通
傾聽的技巧
提問的技巧
復(fù)述的技巧
2、營銷的達(dá)人
1) 單兵拔旗式營銷
如何快速識(shí)別目標(biāo)客戶
快速拉近客戶距離
準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求
漸進(jìn)式引導(dǎo)客戶需求
如何高效的營銷
如何進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介和合作營銷
如何自然的結(jié)束服務(wù)
2) 群體撒網(wǎng)式營銷
群體營銷的優(yōu)勢
群體營銷的時(shí)機(jī)
群體營銷的流程和技巧
3) 持續(xù)圈養(yǎng)式營銷
如何讓客戶記住自己
如何讓客戶喜歡自己
如何讓客戶信任自己
如何讓客戶依賴自己
如何建立和維護(hù)客戶群
3、管理的中樞
1) 廳堂的5S管理
整理
整頓
清掃
清潔
素養(yǎng)
2) 廳堂的現(xiàn)場管理
廳堂人員的崗位職責(zé)和工作流程
廳堂的服務(wù)營銷流程
廳堂客戶管理——投訴和抱怨處理
3) 廳堂的人員管理
如何與同事溝通
如何與上級(jí)溝通
第三部分：大堂經(jīng)理的自我提升
自我職業(yè)規(guī)劃
自我管理提升
團(tuán)隊(duì)管理和領(lǐng)導(dǎo)力

 

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