《“我的驕傲”銀行柜面交叉銷售與高效溝通技巧》

“我的驕傲”銀行柜面交叉銷售與溝通技巧

課程背景：
在銀行業(yè)競爭愈演愈烈的今天，柜面交叉銷售與溝通技巧已經(jīng)成為現(xiàn)代銀行柜員必備
的能力。新經(jīng)濟(jì)常態(tài)下，要求柜員做好柜面服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)行客戶的識(shí)別推薦與產(chǎn)品的
交叉銷售，建立客戶的主辦行關(guān)系，增強(qiáng)與我行的粘性。除此之外，根據(jù)對企業(yè)培訓(xùn)管
理現(xiàn)狀的調(diào)查發(fā)現(xiàn),有超過80%的員工有溝通課程的培訓(xùn)需求,有60%以上的員工表示在與
上級(jí)、同事、客戶等日常溝通中出現(xiàn)困擾，也有的看過不少溝通書籍，但不知如何實(shí)際
運(yùn)用。企業(yè)內(nèi)專業(yè)分工更為精細(xì)，成功需要眾人的協(xié)助，人與人之間也需要更多的交流
與合作?，F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)溝通的時(shí)代，溝通不再是談判家的專利，而是每個(gè)人必備的能
力。擁有良好的人際關(guān)系，不但是快樂生活的源泉，更是能否取得成功的關(guān)鍵。據(jù)成功
學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花60-
80%的時(shí)間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動(dòng)上。

課程收益：
1．交叉銷售
職責(zé)厘清：明確柜員的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)與營銷的職責(zé)與交集，建立產(chǎn)品交叉銷
售意識(shí)；
技能提升：掌握交叉銷售基本理念，實(shí)現(xiàn)交叉銷售所形成的效果；學(xué)習(xí)資產(chǎn)配置理論與
公私聯(lián)動(dòng)技巧；
2．高效溝通
熟悉原理：了解銀行工作中溝通的各種誤會(huì)來源，了解溝通中的基本原理；
技能提升：掌握溝通的切入點(diǎn)及在銀行工作中各種類型的人的特征、應(yīng)對方法及溝通技
巧

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：網(wǎng)點(diǎn)柜員
授課方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動(dòng)問答、視頻欣賞、圖片展示
課程特色：激情洋溢+互動(dòng)性強(qiáng)+案例豐富+貼近實(shí)際+深入淺出+解決難題

課程大綱：
第一講：銀行柜員角色認(rèn)知與崗位職責(zé)
一、傳統(tǒng)銀行柜員角色認(rèn)知
1．柜員是銀行的形象窗口大使
2．柜員是客戶服務(wù)的執(zhí)行者
3．柜員是客戶信任的幫手
4．柜員是客戶識(shí)別與產(chǎn)品營銷的突破口
二、新形勢下銀行柜員角色認(rèn)知
1．減高增低
2．坐商變行商
3．服務(wù)操作崗轉(zhuǎn)變服務(wù)營銷綜合崗
三、銀行柜員崗位職責(zé)
1．營業(yè)前職責(zé)
2．營業(yè)中職責(zé)
3．營業(yè)后職責(zé)
視頻學(xué)習(xí)：柜員的一天

第二講：有效的銷售方法與技巧
一、交叉銷售
1．交叉銷售的基本理念
2．實(shí)現(xiàn)交叉銷售所形成的效果
3．學(xué)習(xí)活動(dòng)互動(dòng)
梳理：交叉銷售可涉及哪些產(chǎn)品或思路？
情景演練：交叉銷售在廳堂客戶接待時(shí)應(yīng)用
交叉銷售在客戶拜訪過程中應(yīng)用
三、建立主辦銀行關(guān)系的關(guān)鍵途徑
1．高效的交叉銷售
1）交叉銷售交易類產(chǎn)品，增加客戶粘性
2）交叉銷售理財(cái)產(chǎn)品，增加客戶錢包份額
2．高效的客戶體驗(yàn)
3．資產(chǎn)管理
案例分享：富國銀行的八個(gè)最佳讓每位客戶最終持有八種不同的富國銀行產(chǎn)品
三、顧問式銷售
1．顧問式銷售內(nèi)涵
2．顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別
3．顧問式銷售四部曲
顧問式銷售中客戶識(shí)別V．A．K
顧問式銷售中有效提問
情景演練：顧問式銷售技巧在廳堂客戶接待時(shí)應(yīng)用
顧問式銷售在客戶拜訪過程中應(yīng)用

第三講：資產(chǎn)配置與組合營銷
案例分享1：德國足球的哲學(xué)
案例分享2：美國各大學(xué)基金的運(yùn)作模式
一、經(jīng)濟(jì)周期與美林投資時(shí)鐘
二、靜態(tài)資產(chǎn)配置與動(dòng)態(tài)資產(chǎn)配置
1．兩者的區(qū)別
2．動(dòng)態(tài)資產(chǎn)配置的必要條件
1）統(tǒng)一、穩(wěn)定、相對科學(xué)的方法論
2）兼顧營銷包裝性和實(shí)操可行性的方法論展現(xiàn)形式
三、資產(chǎn)配置的基本思路
1．基本流程：問診、把脈、講思路、開藥方
互動(dòng)討論：醫(yī)生是怎么做營銷的?
2．從資產(chǎn)期限角度談資產(chǎn)配置
案例分享：24美元買下的曼哈頓島
3．從風(fēng)險(xiǎn)波動(dòng)角度談資產(chǎn)配置
案例分享1：兩種不同的投資策略的巨大差異
案例分享2：美國26年漫漫熊市的生存之道
五大類資產(chǎn)在理財(cái)規(guī)劃中的運(yùn)用

第四講：公私聯(lián)動(dòng)
一、公私聯(lián)動(dòng)的重要性及意義
1．向客戶提供綜合性金融服務(wù)
2．增加客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度，提高客戶貢獻(xiàn)度
3．提升全行整體服務(wù)品牌，增加客戶一致性體驗(yàn)
4．公私聯(lián)動(dòng)是目前銀行競爭的重要手段
二、如何通過公私聯(lián)動(dòng)支持個(gè)金業(yè)務(wù)發(fā)展
頭腦風(fēng)暴四方格問題1：為什么我們這么累，存款還是上得慢？
頭腦風(fēng)暴四方格問題2：在存款上我們已作過哪些努力？
頭腦風(fēng)暴四方格問題3：對公業(yè)務(wù)中個(gè)金客戶資源潛力？
頭腦風(fēng)暴四方格問題4：公私聯(lián)動(dòng)的重要手段？如代收代付
1．對公業(yè)務(wù)中擴(kuò)大發(fā)卡量和用卡機(jī)會(huì)
2．通過投資理財(cái)和保險(xiǎn)/基金/證券代理，擴(kuò)大中高端客戶比重
3．拓展企業(yè)高管及親屬為個(gè)人理財(cái)客戶
4．為微小企業(yè)老板提供創(chuàng)業(yè)貸款
三、個(gè)金業(yè)務(wù)對公司業(yè)務(wù)的促進(jìn)
1．向企事業(yè)高管人員介紹個(gè)金服務(wù)
2．以個(gè)金產(chǎn)品服務(wù)于企事業(yè)單位的客戶
3．通過代收代付增加企業(yè)資金沉淀，減少存款流失
4．為企事業(yè)單位客戶提供個(gè)金服務(wù)，以專業(yè)贏得客戶認(rèn)同和信賴
5．向企業(yè)推介理財(cái)產(chǎn)品，合理利用檔期，協(xié)助企事業(yè)開展現(xiàn)金管理和企業(yè)理財(cái)

第五講：高效溝通技巧
一、關(guān)于溝通
1．溝通的基本定義
2．溝通的重要意義
3．高效溝通的八大切入點(diǎn)
4．溝通失敗的原因
案例分享：由一段對話探討職場溝通的實(shí)質(zhì)
二、溝通中的三層結(jié)構(gòu)
1．對方表述的語言是什么？
2．自我感覺和溝通
3．自我認(rèn)知和溝通
三、溝通的背后是思維和邏輯
1．表層結(jié)構(gòu)與深層結(jié)構(gòu)
2．歸類練習(xí)
3．框架和換框練習(xí)
4．溝通中的大腦思考三大模式（扭曲、歸納、篩檢）
四、執(zhí)行溝通中的四大核心訓(xùn)練—“望”“聞”“問”“說”
1．“望”的訓(xùn)練
2．“聞”的訓(xùn)練
3．“問”的訓(xùn)練
4．“說”的訓(xùn)練
現(xiàn)場討論：與客戶溝通的核心目標(biāo)—誠信為本
五、高效溝通的三大秘訣
1．真誠贊美
2．積極傾聽
3．察言觀色
案例分享：四川中行柜面高效溝通成功營銷大客戶案例分享
六、人際風(fēng)格溝通技巧
１．測試一下你屬于哪種人際風(fēng)格
2．不同人際風(fēng)格的特征
3．察言觀色
頭腦風(fēng)暴:性格色彩–營銷應(yīng)用

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