《商業(yè)銀行客戶關系管理與維護》課程大綱

《商業(yè)銀行客戶關系管理與維護》
課程背景：任何競爭對手，都可以在非常短的時間內，不斷模仿您的產品，分割您的市
場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關系！本課程
旨在通過大量的實戰(zhàn)案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和
技巧、方法；提高客戶經(jīng)理客戶服務與營銷的水平；學會如何做好客戶服務、進行有效
的處理客戶的投訴與抱怨，并降低流失率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心
競爭力。
課程時長：2天，共計12小時
進行方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學習
培訓對象：商業(yè)銀行支行行長、大堂經(jīng)理、柜員等
課程大綱：
一：顧客滿意、客戶服務與主動服務意識

培訓目標：培養(yǎng)輔導客戶服務經(jīng)理樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提
升各類員工的服務技能
1、客戶服務的本質
2、商業(yè)銀行核心競爭力的構成
3、為什么說差異化的服務質量將成為商業(yè)銀行競爭優(yōu)勢的主要來源
4、破冰行動：認識你、我、他討論
5、分享：什么是服務意識？
6、小組研討：客戶為何不滿？
二：客戶滿意度與忠誠度管理
培訓目標：學會分析客戶滿意度構成要素，有效運用使客戶滿意的各種技巧，學會將
滿意客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的各類技巧
1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：
2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
3、分享：客戶挽留策略。
4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
5、忠誠客戶到客戶忠誠
6、確定客戶忠誠的評價標準。
7、案例參考：某銀行客戶滿意度報告
8、練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。
10、保持培育客戶忠誠度的管理。
11、客戶流失的預警信息分析。
12、案例研討：某銀行客戶滿意度分析
三：處理客戶投訴的方法與技巧
培訓目標：善于從過失中盡快恢復并總結教訓，提高應變處理投訴問題的能力，并借
機把潛在的客戶抱怨轉成新一輪營銷致勝的機會
1、討論：客戶投訴產生的原因
2、客戶投訴產生的好處
3、處理升級投訴的技巧
4、處理疑難投訴的技巧
5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
7、彈回式服務彌補技巧
8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法
10、討論：重大投訴處理
11、不回避并找出原因
12、正視投訴追根究底
13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧
14、案例剖析：投訴是這樣升級的
四：客戶需求挖掘與解決方案呈現(xiàn)
1、如何塑造產品的價值及調動對方情緒
1）產品說明的方法與步驟
2）產品介紹的八大技巧及注意事項
3）提出解決方案（FAB與SPIN）
4）捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號
5）提出購買建議（解決方案）
2、如何解除客戶的抗拒點
1）客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
2）解除抗拒點的成交話術設計思路
3）解除抗拒點原則
4）解除客戶抗拒的技巧
5）處理抗拒點（異議）的步驟
6）如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解
3、成交技巧及注意事項
五：客戶挽留的價值
　　1、開拓新客戶與維系老客戶的價值對比
　　2、忠誠客戶的價值分析
　　3、高價值、中價值、低價值客戶以及對公客戶價值分析
4、提升客戶的終身價值
六：客戶流失的原因與客戶類型分析
　　 1、硬件原因分析：硬件設施、增值服務、品牌美譽度
　　2、軟件原因分析：營業(yè)服務、投訴處理、顧客關懷
3、不同客戶類型的相應表現(xiàn)
4、案例剖析：針對客戶挽留舉措經(jīng)驗總結
七：客戶維系與挽留的關鍵問題與技巧
　 1、顧客投訴與抱怨的處理
　 2、預防、維系與挽留三管齊下
3、客戶人文關懷的實施
4、客戶挽留電話服務前準備
　 5、客戶挽留開場白技巧
　 6、客戶流失原因探詢技巧
　 7、事實澄清技巧
8、行動建議技巧
9、案例剖析：流失客戶數(shù)據(jù)庫建立是流失挽回體系的根本保障
八：客戶流失挽留案例剖析
????? 1、對因資費標準高而流失的客戶的挽留
2、對因服務態(tài)度不好而流失的客戶的挽留
? 3、對因服務效率低而流失的客戶的挽留
4、案例剖析：客戶贏回體系
5、案例剖析：流失客戶挽回舉措
九：客戶的保持和維護能力提升
1、產品的金字塔結構構建與大客戶策反與維護
2、如何構建大產品概念加強大客戶關系維系
3、如何提升面向大客戶的服務能力
4、如何根據(jù)客戶重視程度與滿意程度調整服務策略
5、海爾五星級客戶服務對大客戶關系維系的啟示
6、從服務客戶到經(jīng)營客戶
7、大客戶對服務品質的感知與期盼
8、客戶管理的三個層次
9、如何將關系轉化成價值
---使客戶調整超值服務心態(tài)的引導技巧
---客戶經(jīng)理預防與挽留客戶流失的技巧
---通過客戶關懷維系客情關系的技巧
---客戶經(jīng)理收集掌握客戶滿意度的技巧
---利用電話\短信\Email關懷客戶的技巧
10、利用客戶關懷建立人際渠道的技巧
11、大客戶關系圖譜的識別、利用
12、高層溝通的謀略與技巧
13、客戶關系再利用能力
十：行動學習、總結、提問與答疑

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